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取得ITIL V3 Expert 的路徑不只一種，其中，已取得V2最高階ITIL Manager 認證者，只需再通過一個「V3 Manager Bridge」升級課程及考試，即可立即集滿22個V3積分，直接取得Expert資格。相較於其他路徑至少都要參加6∼7次課程及考試，先取得ITIL Manager資格、再通過升級考試，將是所有路徑中最快達成學分需求的方式，因此全球第一批取得 V3 Expert 的菁英，都將是由 V2 Manager 升級而來。資策會講師群，率先通過 ITIL V3 Manager Bridge，成為國內首批取得 ITIL V3 Expert 資格的菁英。
    
◆ 資策會 ITIL V3 Manager Bridge 認證 課程相關資訊 ◆
 
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能報考V3 Manager Bridge，當然都已取得V2 Manager認證了，因此，要過關其實不「難」而是要「穩」。過關門檻80%，說起來雖算是高標準，但因為是單選題，而且考生多屬專業人士，所以也不能算難；問題是V3的core 共五本書，總共一千數百頁，題目卻只有20題；按照統計學的原理，樣本數量少，誤差就大；所謂誤差大，說得明白一點，就是如果讓同一個人或實力相當的人，多考幾次不同的題目，平均起來或許超過八十分，但每一次的成績起伏會很大，可能八、九十分，也可能六、七十分；某次答題時稍微閃神，或不巧出了一些自己剛好沒準備周全的題目，很容易就掛點。因此，準備的重點，就是設法把這樣的誤差，減到最低，讓自己每次的成績都能穩穩的維持在超過八十分的正常水準。
如何準備才能讓誤差範圍降低呢？既然是統計與機率的問題，那當然就採用統計與機率的解法來對應囉。
首先，所謂Bridge, 顧名思義就是要使一位已經對V2相當熟悉的專業人士，轉成對V3也一樣熟悉，因此，要考的題目，當然是V3與V2的不同之處，包括內容、定義的不同以及基本核心概念的差異，如果把準備的焦點，集中在這些地方，其實，所謂core的一千多頁，真正應該要考的地方，就少了很多。
其次，因為考題不多，出題通常就不會考太細節的問題，因此，許多詳述管理手法或技巧的地方，只需懂得重要概念即可，不必像考V2 Manager一般講求熟記。
按照這樣，把出題機率高的地方花多點時間讀熟，出題機率小的地方抓重點概念，而不是一千多頁，每個地方都花一樣的時間去讀，結果應該就可將分數起伏的範圍縮小下來，增加自己的穩定性了。
實際的準備方式，我認為課程的講義是個很好的切入點，因為V2 to V3 Manager Bridge 的課程目的就是向原先已經熟習V2的專業人士介紹V3新加入與調整的觀念與內容，光是看看章節安排就可找到V3有哪些新的重點，譬如：核心的 Business Value 概念、Resource 與 Capability、Utility 與 Warranty、Business assets 與 service assets 之間的關聯與轉換、IT Strategy 的概念、Service portfolio、IT organization & responsibility 的概念、RACI model、service V-model、SKMS、validation、evaluation、Continual Service Improvement、Service Life Cycle 等。
第一步，建議先花時間把講義的重點精讀一遍，讀的時候把需要熟記的圖表或重點同時標記出來，這可能一個多星期的時間就很夠了。然後，可以開始讀那五本core，讀的順序可照自己的想法來安排，我仍是建議從V3裡新的內容與觀念多的部份先讀；用很快的速度來讀，主要是讀概念，不必太注意細節，當讀到新的概念時，才放慢速度，仔細記熟。這一時期，按自己時間的多寡，可做適當調整，如果時間真的很緊，也可以按講義的編排順序一路去找core書裡相對的章節來看即可。這一階段主要是把所有core裡的重要概念都走一遍。最後，臨考前一星期左右，建議仍是回到講義，把當初標記需要熟記的地方，確實的背熟，如果還有時間的話，再把書上的重點翻看一遍。
考試前，一定要讓自己休息夠，保持清醒的頭腦與飽滿的精神，將恍神出包的機率降到最低。答題時，以穩健為宜，務求先看清題目，不需求快，時間通常是夠的。非常有把握的題目，決定了就畫上答案卡(記得帶兩支2B鉛筆)，一時無法確定的，可在題目卷上標記可能的答案，等有把握的題目都答了以後，再回頭來決定。根據我的經驗，不是很有把握的題目，應該也不是完全沒方向，通常是二選一，而且也不是50/50的份量，最後答對的機率約三分之二；所以即使有七、八題沒有完全的把握，過關的機率都還是很大的。
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在課堂一開始時，我分享對於 V2 和 V3 的比較看法。第一次讀 V2 Core books 時就覺得它像一部古董車，非常過時，再看到 V3 Core books 時就覺得它像一部現代車，該有的功能多有了。Roger 老師補充說明，兩台車都可以載你到目的地，但以自己應用 V2 的經驗，卻有礙手礙腳的感覺，畢竟觀念有點老舊，故對於 V3 有不少期待。因為 V3 的內容比較廣泛，相信應用起來也比較能夠得心稱手，所以參加此項課程。
V2 Core Books（Service Delivery 和 Service Support）只有 10 個 Processes 和 1 個 Function，而到 V3 Core Books 已經有 26 個 Processes 和 4 個 Functions，納入許多現代資訊管理領域知識，同時以 Service Life cycle 觀念來串接，在手法上與產品、軟體的開發程序是一致的，觀念比較容易被接受，內容包括 Service Strategy (SS)、Service Design (SD)、Service Transition (ST)、Service Operation (SO) 和 Continual Service Improvement (CSI) 等 5 個 Phases。
其中，對於 IT 人員而言，最難以接受的就是 Service Strategy，也是上課中花時間最多的地方，它在解釋整合 IT 和 Business 的手法，需要先學習一些 V3新的觀念，像是 Utility、Warranty、Portfolio…等，這些也是考試的重點。另外在 Service Transition 內也有不少新的東西，像是 V-Model、Validation、KM…等， 建議可以從這兩本書讀起，同時閱讀課程大綱中所標明的差異章節，這樣就能打下良好基礎。
因為 V3 內容包括 V2 內容，有心想 Upgrade 的 V2 Service Manager 可以先閱讀 V3 的 5 本 Core Books，知道差異之處，再上 4 天的 Bridge 課程，針對不清楚的觀念和老師討論，效果會比較好。由於考試要求 80% 的高標準， 需要非常小心作答，先確實掌握觀念題和圖形題後，再針對情境題使用刪除法來縮小答案範圍，這些是我的作戰方針，提供給各位參考。
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對於ITIL v3 Manager Bridge的考試，我的心得是相當具有挑戰性。由於ITIL v3系列的考試均以單選題為應試方式，對應試者而言，英文寫作程度不再是一個困擾，但題目的呈現方式更為靈活，因此英文閱讀能力與速度是考試的關鍵。
由於僅有20題選擇題，必須達對80%以上，換言之不能答錯超過4題，因此應試過程壓力十分大。題目出處大致上平均，但內容較Foundation為艱深，且也會需要綜合性思考選擇「最佳」的答案。若英文閱題的速度能加快的話，應試時間應該是足夠的。
考試題目是以OGC/TSO的ITIL v3之五本核心出版物為依據，因此應試前一定要熟讀這五本核心出版物，切勿僥倖只靠教材講義做準備。然而，原廠認證的教材與講師是仍是能否通過考試的重要關鍵，因為要參加本考試不但必須透過合格的授權機構申請，此外所有認證過的教材講義都必須符合APMG的考試出題範圍，因此建議學員參加此類高階認證課程時，應選擇經授權、有口碑的訓練機構，對於考試的準備是利大於弊的。
只要能確認講師、教材、訓練機構這三點的品質，加上熟讀五本核心書，我相信最終學員們多數都能順利取得ITIL v3 Expert的資格榮耀。
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應考Manager bridge Exam，考生應該對於V3版理論的新增內容及概念，能確實掌握，這是通過考試的必備條件。除此之外，根據個人經驗，有下列建議以供參考：
(1) 詳讀所有的ITIL v3書本
有些考題出自ITIL v3書本中的特定段落及概念。建議考生們儘可能閱讀過所有書籍。
(2) 特別注意重要圖表
有些考題是針對重要圖表出題，例如Service Portfolio Diagram（resources、budget的關連），ITIL Core Diagram…等，圖表中的名詞及欲表達的概念，都是考試的重點。
(3) 正確概念
考試後段，有部份問題隨著預設scenarios，帶出ITIL processes的概念衝突問題。舉例來說，在change management process中，快速反應（fast response）和穩定營運（stable productivity）如何尋求一個平衡（balance），才能對企業產生最大效益？這些根本概念問題，都是未來ITIL Expert應研究釐清出的重點，準備考試時要花更多功夫去掌握。
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資策會自2005年推出ITIL課程以來，廣獲參與課程學員的好評，除了協助超過300名學員考取ITIL Foundation 認證外，並已開辦數期ITIL最高階的 ITIL Service Manager 認證的訓練課程，目前國內取得此認證者，近半數都是來自資策會的學員。由於國內目前擁有該認證的高階管理者屈指可數，這邊特別邀請幾位順利取得此認證的資策會學員，分享其上課及考試的經驗，提供後續想參加認證者做參考。
◆ 資策會 ITIL Service Manager 認證 課程相關資訊 ◆
◆ 資策會 ITIL Service Manager 課程 上課照片分享 ◆
◆ 資策會 ITIL Service Manager 認證 通過認證名單 ◆ |
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兩大挑戰
ITIL V2 Service Manager 認證考試的形式是問答申論題，使用英文，因此，有兩大挑戰：首先，各項內容必須要熟記，對記憶力是一大挑戰；再來，就是英文寫作能力，而且不能完全按照書上的字句來寫，要用所謂自己「融會貫通」的字句，還需要在「ITIL V2主張」的內容範圍來寫，才能拿到足夠的分數，對我們而言，確實又是一大挑戰。這兩大挑戰，簡單的說就是「說什麼」（要靠記憶力）與「怎麼說」（需英文寫作與重新編排的能力）。
準備方式
當然，記憶力與英文寫作能力都不是短期就能改善的，面對考試我們只能準備與考試技巧上下功夫，來讓自己在現況下發揮出最佳效果。分享我這次的經驗如下：
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研讀：以兩星期的時間，將書本讀一遍，讀的時候，畫重點，做精簡摘要，以看熟為目標，不要求背牢，主要是把書中繁雜的內容消化為較有邏輯的幾個重點；譬如說書上提及 Incident Records 每當有 update 時需紀錄人名、日期、時間等等，如果精簡為需紀錄4W1H, 就好記多了，用來作答也符合「融會貫通」「ITIL主張」兩個要求；也就是在準備時，就開始針對這兩大挑戰。
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濃縮：再以兩星期的時間，將研讀時劃出的重點與摘要，依每個Process與function(service desk)，做有系統的集中整理，例如，將每個Process整理出其 Objective/Goal, Scope, Benefits/Advantage, Challenges/Possible Problems, Symptoms, KPIs, CSFs, Costs, Inputs, Outputs, Activities, Planning and Implementation, Concepts and Definitions, Roles and Responsibilities / Skills, Relationships with other Processes, Sample Documents等，目的是將每個流程的內容與寫法標準化，而且將整本書濃縮，以便於記憶與作答。建議可打成一份Word檔案，順便熟悉一下Word操作及打字速度。
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背熟：以一個星期的時間，將整理出來的濃縮內容仔細的背誦熟記；其實，真正需要很花力氣背誦的大概只有濃縮內容的三分之一，其他則多為只要了解就記得住的觀念與定義。有些較繁雜不容易背的，則採用建立「口訣」的方法，所謂的「口訣」，例如資訊安全的三大要素用CIA （Confidentiality, Integrity, Availability）來幫助記憶；把這些口訣與其他必需背熟的重點，寫在一張A4的紙上，通常只需兩、三個小時，就可把所有該背誦的重點複習一遍，複習的速度就變得很快了。
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練習：當熟悉程度已經差不多時，應將上課時的練習題目與一些例題等，再拿出來做，一方面了解看自己準備得如何，一方面也練習作答；同時，同類題目也需「舉一反三」，例如有題目問說缺乏 Change Management 將有什麼問題，我們就需對其他的流程也問同樣問題，這樣，大概多數的問題都可練習到。
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個案：每場考試，都會配發一個個案，在考前兩星期先發下來。拿到個案後，一定也要先把個案做個清楚的研讀與摘要，包括個案公司的背景資料、產業狀況、公司結構、人員、目前問題等等，然後就是資訊服務管理的現況，有哪些服務，資訊基礎架構、供應商、顧客等的目前狀況；最重要的，要針對考試要考的SS或SD流程先作一下分析，該個案公司在每個流程目前的狀況、問題，可能需要的行動等等，通常，五大題中需配合個案的題目會有兩題；事先將個案熟記，加上事先準備的一些假設題目，會使的答這兩題個案題時順暢很多。
所以，準備一場SD或SS的考試，給自己六個星期的時間是合理的，每天大約需三至五小時的時間，周末就需全天投入了。
考試臨場
考試前一天睡飽，養好精神是必要的。
須準備的ITIL Foundation證書、有照片的身分證件（證實確由本人應考）要帶好，英文字典準備一本以備不時之需（雖然使用的機會不大）。
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檢查電腦設定：目前考試規定使用考試單位提供的電腦，用Microsoft Word作答，因此，最好能提早半小時到試場，先確定電腦沒問題，並設定符合個人慣用的Word設定，建議將其中的自動格式設定、首字大寫等功能都disable，以免影響作答及格式選擇。
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註記考生號碼：取得考生號碼後，可將其寫進頁首或頁尾文字中，並加上頁數等資料，可確保印出來的考卷不會被搞混。
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每題另起一頁：由於是電腦檔案，題目按序排列完全不是問題，答題當然可按自己有把握的先答，通常我也沒去選先答哪一題，都是挨著順序寫，碰到沒把握的就先跳過而已。每一大題，仍然建議都另起一頁寫起；閱卷時，並不是看電子檔，而是資策會印出考卷，寄印出的紙本送閱，因此，每題都從頁首開始，閱卷官會比較好找。
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按要求與配分答題：每一題都會明白標示應該寫出幾點意見，多寫的部份閱卷官不會理會，譬如說，要求寫六點，結果答了八點，閱卷官只會評閱前面六點，後面兩點就不看了，當然也不會列入計分。
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把握時間，不要在某一點或某一題花太多時間；題目通常都會註明每題的配分，以210分鐘，100分滿分來計算，每配分一分，平均應是花2.1分鐘時間作答。不過，通常考試時，都還是以做完的題目數來估計進度。我發現，作答速度其實會慢慢加快，一開始時稍慢，不用太緊張 ；這SS與SD兩場，我答完第一大題時都已花了五十多分鐘，後來還是五題都寫完了。
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把握會寫的：真有完全不會的，或寫不完的，也不要太著急，算算看會寫或已經寫的有多少；50分就可過關，即使有15%不會或沒時間寫，只要寫了的部份能有把握拿下六成的分數85%X60%= 51% 還是過關的。所以，從容答題，確保答寫出來的部份平均能得到六成的分數，比匆匆忙忙的埋頭趕寫應該還較有勝算。
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隨時存檔：最後，重要提醒，不要只顧著寫，一定要記得隨時順手就敲個Ctlr-S把檔案存起來，以防萬一電腦出問題。我在考SS時，電腦就突然hang住不動，我還舉手向監考官報告，還好約一分鐘就恢復了，如果真的當機，沒有最近的存檔就真的欲哭無淚了。
考完後，大約一個半月左右會收到結果，預祝大家都能順利過關。
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朱致儒
參加考試時間：2010年3月 |
我ITIL Service Manager認証考試的成功是奠基在與同學、老師的討論和前人的經驗分享上。 在此我要特別感張世超(Hugo)及Bryan在我考試期間的協助，Hugo已將他的心得發表，我現在再補上Bryan和我的經驗：
要考取高分，研讀2本Text Book是必需的，之後可將重要放以下四大項：
一、Activity：將Activity與people, organization, technology, process四個面向結合，就可產生 role & responsibility, benefit/disadvantage, relationship with other process 等關聯，有助於融合貫通。
二、Format：格式化的答案，任何的問題皆以MS Word的table來回答，如：
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Advantage |
Descriptions |
Relationship with case |
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因為第一印象有時比細節重要，整齊一致的格式及配題分數的答題結構，會給評分者好印象及容易給分。評分者也是有人性一面，給他方便就是給自我方便，我將不容易格式化的問題全給格式化，其結果高回報率，最高是20/20
三、Story Teller：用實際的example來說明之前的理論，有助於表達你對問題的了解，一個好的Story Teller可把問題說的生動、易懂。
四、Practice：每一次練習把答案寫得盡量詳細，如此有助思考及答題的完整性，盡可能寫完整每一練習。
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對於有心精進資訊管理領域知識的同伴來說，ITIL Service Manager是一個重要的里程碑。以下列出我在準備認證時的一些心得，供各位伙伴參考：
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掌握關鍵20%知識：資策會的課程規劃提供了通過認證的關鍵20%知識。要成功的通過認証，個人認為必須掌握以下二點：
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Think Business：IT Service Manager要訓練的不是單純的IT管理人，而是能更進一步帶領IT單位成為企業決策時的重要策略伙伴。在課程進行中的案例討論，能藉由各式的討論互動了解Think IT與Think Business的差異，對於考試時的案例分析有非常大的幫助。
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Processes Integration：SD與SS涵蓋了十個流程及一個Function，而ITIL Service manger的主要任務並非確保導入各流程時的成功與否、或是監控流程運行績效，而是分析組織所遭遇的問題，並提出最適合組織現況的流程組合。在課程的進行中，如何從各小組所提出的建議方案，選擇一個最佳解，對於有志取得認證的伙伴的確是一個非常好的訓練。
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課前熟讀ITIL二本core book：熟讀ITIL Core Book不保證能通過認証，但絕對是必要的基礎。了解SD、SS所涵蓋各流程的流程架構、流程角色的R&R、導入成本效益及導入可能遭遇到的問題與挑戰，這些基礎知識都有助於在上課時協助你取得通過認證的關鍵20%知識。
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考試的伙伴：相對於其他認證來說，取得ITIL Service Manager所需的金錢與時間的投資是相當高的。在這段準備認證的過程中我有好幾度幾乎想放棄考試，資策會在這段期間透過邀請學長經驗分享，或在考試前為學員舉辦複習課程，對於我現在能成功取得認證確實是一個非常重要的助力。
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練習、練習、再練習：ITIL Service Manger每一階段的考試都需要在三個半小時的時限內回答五道問題。英文或許是一個門檻，但我認為如何在短時間內了解題意，並架構出答案才是最大的挑戰。能不能在考試當天對問題快速反應，並有條理的寫下申論內容則必須仰賴試前重覆的練習來訓練自己的答題節奏。
最後，祝各位伙伴堅持到最後，順利取得ITIL Service Manager認証！
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IT服務業像其他服務業一樣，最重視的就是所提供之服務，是否滿足客戶的需要。所不同的僅是客戶對IT服務的需要，在可預見的未來，確定是與日俱增的，且提供IT服務所需之相關技術也日漸複雜，英國政府商業部（OGC）有鑑於此，乃發展出ITIL（IT Infrastructure Library）供IT服務業參照遵循，並由EXIN（Examination Institute for Information Science）、ISEB（Information Systems Examination Board）等認證組織推行ITIL認證制度，而ITIL Service Manager則屬其中最高階的管理證照。
因ITIL Service Manager係屬管理性證照，因此不論上課或認證考試，均強調IT服務的管理工作應該如何執行。上課時老師著重的是學員對管理性問題是否具敏感性及是否具解決能力，因此在二週的上課過程中，大部分的時間是同學們作簡報，簡報大綱通常被要求一定要有：問題是什麼？解決方案有那些？根據什麼選擇其中一種作最佳方案？簡報完下一步要作什麼？因為認證單位認為管理者最重要的能力，就是如何解決問題，尤其是如何儘速解決問題。因此從老師出題目，到學生分組討論作答，時間往往很短。認證考試時，也是一樣，從拿到題目，到寫完10頁左右的答案，只有3.5小時，所以上課時老師訓練學生的是如何快速解決IT的管理問題。
在實務上，認證單位希望培養學生在接到類似阿波羅13號太空船從外太空傳回太空總署地面控制中心說：「休士頓，我們有個問題需要解決」開始，到替阿波羅13號解決問題為止，要確保提出的解決方案是有效果且有時效性的。
上完課後到認證考試前，約有1.5個月準備時間，建議要熟讀課本的內容，讀完課本要摘錄重點，默寫2~3遍。考試時要注意的是看清楚題目問什麼，以ITIL所定義之專有名詞從容作答，勿加贅字，因為管理人員所提出的解決方案，要言簡意賅。綜合上述，建議認真上課，勤作習題，熟讀課本，融會貫通，掌握時間，全數應答，自是佳音可期。
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終於走完整個課程的最後一步，如願拿到證書。收到的那天晚上，感覺超興奮而失眠了。在數綿羊的過程中， 回想到上課的歷程，Ian 老師非常努力地傳授 ITIL 相關知識，加強對 ITIL Process 的認知，自己覺得更有趣的是一些管理工具的介紹，包括 Mind Mapping、Team Build Up、Presentation Skill、ARCI 等方面。
當將 Case Study 融入 ITIL 課程後，就感覺到大事不妙。上課的那周，在旅館熬夜寫作業，再看到模擬試題，已經知道會有不少苦頭吃。
開始抱著兩本聖經（Service Support 和 Service Delivery）苦讀時，終於體會到英國人英文的繁瑣。建議使用 Gough Matrix，自己整理出 ITIL Process 的差異性和關連性，可以幫助你記憶 ITIL Process 的重點，這些是你參加考試的基礎。
如何能夠在考試中獲得閱卷者的傾愛，需要想到閱卷者多是 CIO 等級的人物，利用工作之餘，看你的考卷。 他將你視為 ITIL 顧問或是 IT 主管，你的答案需要面面俱到，同時引經據典，需要和案例、ITIL book 發生密切關係，再加上流暢的英文寫作和合乎格式要求，就能夠得到高分。建議可以拿自己公司當案例，可以得到更多練習機會，同時未來可以發揮在工作上，這是個雙贏的作法。
最後鼓勵已經上船的學員們，堅持到最後，歡迎更多人加入 ITIL 行列。就在此時，ITIL V3 已經正式發行，可以察覺到 ITIL 的前景看好，再加上 ISO20000 的推波助燃，這是一張值得你投資的證照。
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ITSM是一個考取難度很高的IT資訊證照，考題以case study的模擬情境帶出5大申論題，內含10~12小題，限定用英文做答，答題邏輯須以ITIL理論為基本，提出符合模擬公司最佳效益的建議方案，考題相當靈活，鮮少理論定義題型，考驗考生對ITIL理論的體會及運用。
考試難度高，考前準備更相形重要，建議準備方向如下：
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英文讀寫能力強化： 考試時間（3小時30分鐘）一轉眼就過去了，為了爭取多一些寶貴時間，閱讀題目的時間要儘量減短，而且千萬不能誤解題義！另外，作答內容建議約10~12張A4紙，英文寫作能力考前需勤加練習。
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熟讀ITIL理論：理論一定要讀熟，熟到隨便一問，你可以馬上旁徵博引，辯才無礙。
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課程的功課要勤做：大部份考生課後工作繁忙，可能會疏於練習作業題目及Workshop。個人經驗，這些練習會讓你更熟悉考試，助益很大，絕不可輕忽。
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讀書會討論： 可與同學組讀書會，共同討論範例題目，合眾人之力一起研讀，會比個人獨自苦讀更有成效。
以個人經驗，提供幾點考試心得如下：
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建議方案無對錯之分，不會影響分數；但建議方案內容須具有一定專業性，論述須有邏輯，這是獲取高分的不二法門。
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適宜地引經據典，引用ITIL理論觀念，但不宜照本宣科、全數默背，這只會突顯出你是個記憶力強的書呆子，而不一定是信手拈來的ITIL專家…
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閱卷者利用工作之餘，協助批改考卷，所以流暢地寫作風格，條理分明的邏輯，有助於閱卷者了解你的論述。
相信我，要做好這考試的準備工作，不是一件簡單的事情，希望大家帶著堅毅的決心，勇往直前，成功一定會到來!!
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記得去年十二月初剛上第一週的課程時，由於對於這門課程與認證的陌生，心中難免忐忑不安。但接下來的兩個月10天課程內，來自國外的資深講師使出渾身解數來協助我們了解ITIL更進一步的內涵，以及與同學之間對於習題 (Workshop) 的密切互動，更加深我對ITIL的深層了解，同時不免感嘆ITIL所涵蓋範圍的深度與廣度實在是博大精深。資策會循序漸進的課程安排，讓我漸漸熟悉ITIL理論的設計模式與導入規劃，並且將全副的精力投注於準備ITIL Service Manager認證上。
我個人覺得自己在準備ITIL Service Manager課程時有一些關鍵因素促使我能達到自己的期望，因此我把他們條列出來供有興趣的同學做參考。
- 關於課程
- 完善的軟硬設備：人說「工欲善其事，必先利其器」，資策會不僅在教室、休憩環境、及電腦設備上給予學生乾淨舒適與寬敞的學習環境，更為了讓學員能培養考試的臨場感，提供完整的認證模擬考試。
- 堅強的師資；在課程的這兩個月中，我個人覺得從國內外兩位講師身上獲益最多。他們都是實力派的名師，不但有教學熱忱，而且經驗豐富，而且幫同學做的認證前重點整理歸納都可以增進自己的學習效率。
- 有規劃的課程內容：由於ITIL Service Manager課程不若ITIL Foundation課程班僅著重觀念的建立與概略性的了解，ITIL Service Manager課程的目的是培養日後在企業內部執行或是管理IT服務的高階負責人，或是IT服務管理專案的專業顧問。因此課程設計上著重滿足兩種不同型態角色的知識需求以及對於可能面臨的挑戰提出輔助性指導。透過循序漸進、由淺入深的方式來指導學員如何在未來的工作當中能勝任ITIL的管理與專案。
- 有效的分組練習：知道認證的規則和範例解答不代表就知道怎麼在這項認證上拿高分，實際的小組交互練習還是致勝的關鍵。我不但因為分組練習討論與同班同學的互動熱絡了起來，並找到一群志同道合夥伴，在課程結束後仍繼續共同練習與討論，對於認證與工作上都有莫大助益，這才是最大收穫。
- 熱心的工作人員：資策會的相關工作人員對學員都是非常熱忱。課程的文件準備完整，以及全力協助安排認證事宜，都展現出高度專業與服務品質，足堪國內ITIL相關課程的最佳培訓機構。
- 關於我的準備方式
- 盡量不缺課，缺一堂課的有形無形成本實在太大，而且少了更寶貴的機會實際練習，絕對划不來。
- 每週固定一天的一個時段與同學組讀書會，共同討論範例題目，比起自己關起門來讀書成效更為明顯。且IT服務管理本就是存在於任何的IT部門與組織當中，同學之間的交流將是非常寶貴的經驗與機會。
- 小組練習最好能主動參與並嘗試上台練習：國人個性比較害羞，因此小組練習後的上台練習比較膽怯，但這個練習不僅對未來在認證上有幫助，也知道實務上應該如何去妥善回應客戶 (閱卷評審) 的需求。另外多多練習模擬申論題目，透過國外講師的閱卷評析，能更加熟悉以正確的英文邏輯作答。建議大家以此作為參考。
- 平時對自己英文的熟悉：日常生活中，我常會翻閱國內外的IT與管理雜誌、瀏覽國外與ITIL相關的網站。特別是閱讀國外英文的雜誌，擷取相關案例分析、專業用語以及文章精華，對於後續答題寫作上，不論在內容呈現上與寫作文法上都有非常大的幫助。
- 考試準備注意事項
- 記得檢查考試時的電腦是否運作正常：由於目前使用電腦申論寫作考試是唯一的答題方式，且僅3個多小時內要完成近12~15頁的內容。若寫作當中出現任何狀況，將對考試結果與心情都會受到影響。所以建議大家不妨注意這點。
- 盡信書不如無書。ITIL Service Manager認證的方向不是在考記憶力。相反的是以論證分析為主，且題目相當靈活。但基本觀念如每個流程/功能的目標 (Goal)、每個成員的職責 (Roles & Responsibilities)、各流程之間的關聯性 (Relationship)、會遇到的潛在問題 (Problem) 以及對組織的好處 (Benefit) 都需要充分理解與並嘗試以自己的話語來清楚說明。
最後祝大家都能在課程中得到自己心目中期待的豐富知識，並順利取得ITIL Service Manager證照！
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Do you ever wonder if all certification exams are multiple choices? The answer is NO! ITIL Service Manager certification exam is one of the toughest exams I ever took.
It required us to be able to write the 10~15 pages during each part of exam and there are two parts of it – Service Delivery and Service Support. Although it is really tough, the whole learning processes are great!
During the course, you will learn how to think on your feet and properly present suitable materials for the right audience. You will also get lots of interaction with the instructor and lots of teamwork with your classmates. Most importantly, you will begin to think why ITIL processes are important and how you can use it in your company or industry.
Some tips for future candidates:
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Understand why and ask how? (Why does this process consider as best practice and how do I implement in my company? Any limitation?)
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Understand the case study thoroughly. Try to apply each process to it and explain why it is suitable or not.
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Use Mind Map to summarize the key points from the two official books.
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Be well prepared. If running out of time, at least make sure you understand the concepts well.
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Use ITIL terminology and way of thinking during the exam.
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Give a good example from the case study to support your statement. Don't simply state something sounds true.
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Write it in concise English and ensure the format of the document is pleasant and easy to read.
Wish you all best luck and have fun!
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目前國內有越來越多組織及企業希望導入ITIL，並朝向通過 ISO20000 認證的目標邁進，包括IBM、資策會、環保署、宏碁eDC、KPMG、工研院、遠傳、中華電信、淡江大學等單位都陸續通過ISO20000認證。為了協助更多人瞭解ISO20000的導入議題，資策會特與國外相關訓練經驗豐富的 Quint Wellington Redwood 合作，開發出以中文授課的ISO20000 Consultant 認證課程，並陸續有學員取得認證。由於國內目前擁有該認證者還不多，這邊特別邀請順利取得此認證的資策會學員，分享其上課及考試的經驗，提供後續想參加認證者做參考。
◆ 資策會 ISO20000 Consultant 認證 課程相關資訊 ◆
◆ 資策會 ISO20000 Consultant 認證 通過認證名單 ◆
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總結這次考ISO 20000 Consultant的經驗與險些失手的教訓，提供給大家作參考：
贏的策略：
考試分選擇與問答兩部分，各25分，共50分(100%)；總分達到32.5分(65%)以上就過關，但每部分得分不得低於該部配分之一半，也就是兩部分都不能低於12.5分。
據說，按過去的紀錄，我們這兒的考生，出師不利的，通常都是因為問答題部分未能達到最低標準，選擇題部分得分都頗高。
因此，我就設定選擇題部分得分目標在20分(80%)以上，如此，問答題只要能取得最低合格標準12.5分(50%)，就過關了。
準備方式：
ISO 20000-1的條文是必須符合的規定，不得違反；而ISO 20000-2的內容則是guideline，不需強制遵守。因此，必須分清楚哪些是part-1, 哪些是part-2，才能判斷考題提問的場景是屬於NC, Observation還是N/A。通常，都是花時間熟記part-1，part-2則採原則性的瞭解與記憶，就較不易混淆。
讀完條文後，自行摘記重點是必須做的功課。做出的摘要就是供自己複習並熟記條文的重要工具，摘要可用一般條列式的記法，也很多人採用心智圖(mind map)方式，只要自己用得順手即可。有些流程的條文較多，也可自行歸納成幾組以方便記憶，例如Service Continuity & Availability Management 可以分為Service Continuity 部分，Availability部分與共通部分三個小組，Service Continuity部分又可再細分為有關Recovery的兩項條文，及有關Test部分的三項條文；這樣來記憶，會比要逐一記憶總共十四項條文，來得容易。另外，還需整理出來的是，每個流程應該有的文書與紀錄(documents & records)，因為通常問答題都會有一題假設你需稽核某兩個流程，請你列出你會要求審閱哪些文書與記錄（無論這些文書與記錄是否直接屬於本流程產出的），而且這題通常會佔頗高的比重。還有，一些屬於顧問該做的事，譬如寫一份差異評估報告(Gap Analysis Report)或擬一份提案(proposal)或計畫書(plan)，你會怎麼做，包括章節的規劃，每個章節內容該寫什麼，及一個簡單的樣本，有時間的話都該準備。
準備時間的規劃，通常如果要上班的話（每天要抽出約三小時或更多的時間），四個星期是比較合理的。用一個多星期的時間先讀一遍，四到五天的時間整理摘要，一個星期來熟記，最後做一些題目並複習，考前一兩天可以的話留著休息一下。
考試臨場：
出發前，記得帶齊東西 – ITIL foundation 的證書，個人資料的英文譯音，字典(即使英文很好，也建議帶，以防萬一)，文具及個人準備的摘要等。
選擇題一小時的時間應該是頗充裕，建議穩當的進行，有把握的先寫，沒把握的先在可能的答案後面做個小記號（千萬不要做在規定圈選的位置，如果忘了擦除或污損該位置，那題就沒分了），回頭再一一決定。這樣做是自己可估計一下這部分是否能達成20分(80%)的目標。
問答題，即使我們非英語系考生可以多寫15分鐘，但通常都還是時間不夠，所以帶個錶隨時掌握時間是必須的。監考官會發足夠的空白紙當答案卷，一拿到答案卷，就先將自己的編號先寫在每張紙上；答題時，會寫的且佔分多的先把握時間寫；建議每一題都另起一張紙來寫，交卷前再按題目順序排列裝訂，這樣自己比較好把握答題的節奏，也留有回頭修改增添的空間，也不會因未按題序作答而讓閱卷官遍尋不著。答題多寡需適量，配分多的多發揮一些，配分少的不要因自己很熟而寫太多，浪費時間。如有題目真的不會答，也無須太慌；參考選擇題估計得分，看自己在問答應該拿多少才安全；如果會寫的部分估計已可超過，就先把這部分好好拿下，再來頭痛那不太會答的題目。
最後，預祝各位都能馬到成功！
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上課時講師充分的講解並引導學員完整走過一遍ISO20000條文內容，以及如何協助客戶或組織建置通過ISO20000 驗證。 而課堂練習時，對於考試題型、配分比例，以及備考的重點，也提供了有心取得 ISO20000 Consultant 認證者相當實用的練習。
痛苦的是成人學習，往往伴隨著即學即用的好處，也會出現即學即忘的現象。特別是要同時記住了Part 1、Part 2 所有的文件與紀錄清單等細項，並區分其間的差異，強行考驗記憶力並不能產生有效的成果。所幸有實務經驗的IT從業人員，可以將多年工作心得融入標準條文中，選一個自己熟悉的組織及範圍，來模擬演練建置與驗證的過程。即使欠缺輔導或稽核經驗，牢牢抓住標準的要求，依循這個原則，多數的情境題也能很快找到正確的答案。
問答題部分，最大的心得感想是，掌握ISO20000的精神，依照標準條文之內容，提綱挈領的列出答案即可，不需要挑戰英文，或是填寫得太多太過複雜。 此外，由於規定要將兩個部分的考試分開，因此在第一階段填答完畢進行檢查時，可以稍微在心中溫習第一階段出題的幾個流程，進入第二階段時，比較容易保持熟悉的狀態。如果幸運的出現相近範圍的考題，答題的流暢感出現，寫得順手時，相對的分數也會稍微拉高。
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在此野人獻曝，希望透過此文，能為對此認證有興趣的朋友，提供些許有用資訊。
整體來說，通過ISO 20000 Consultant認證需具以下能力：一、對ISO 20000條文的理解與應用；二、顧問/稽核相關經驗，就考試題型與準備方式說明如下：
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選擇25題，為求保險起見，應要求自己答對18題。選擇題又可細分兩大題型：
- 觀念題15題，難度類似foundation考試，原則上只要了解所有流程的objectives，再加上ITIL foundation的基礎，就可輕鬆過關了。筆者認為這可能是考題中最易掌握的部分，儘可能以滿分為目標，以提升通過認證的機率。
- 情境題10題，主要是根據題目的情境，判斷此情境是屬於：a)non-comformance; b) observation；c)ok; d)out of scope，要正確的回答這部分的問題除了要對條文有進一步的理解，有顧問或稽核的實際經驗會有幫助；若曾參與過lead auditor訓練，此部份的題目，類似lead auditor的考試最後一大題的稽核開單題型。但根據筆者實際應考的經驗，往往由於題目對情境的描述有限或對ISO 20000-2的條文不夠熟，對於observation, ok, or out of scope的判斷會有點不確定，儘管如此，若前一部分觀念題很有把握，選擇題要過關，應該不難。
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問答題25分，題數不一定，但答案大都可區分為五大區塊，這部分要拿到12.5分才能過關。事實上，此為這個考試最具挑戰性的部分。據私下了解，很多通過考試的人，這部分剛好都只有12.5分，因此宜花較多的efforts來準備這部分的考試。考試題型與準備方式說明如下：
- 條文相關(15~20分)，熟記各流程所需的文件與紀錄，這部分的準備別無他法，就是要熟讀條文。我的準備策略是：熟讀ISO 20000-1，而ISO 20000-2僅針對較有印象的部分去記憶(通常是能和自己的工作經驗連結)，並且以自己的方式將條文拆解與連結成心智圖(mindmap，如附件一)，利用圖像及色彩的方式進行理解與記憶，以此心智圖為基礎，很容易展開此流程所需的文件與紀錄了，如附件二(這部分要特別謝謝講師Dominika在課後協助review)。而ISO 20000-2的其他部分，筆者僅用common sense去推理就不強記了，因為這部分若記不精準容易和ISO 20000-1混淆而造成反效果。
此外，還需釐清各流程間input與output關係，因為在筆者實際的考題中，出現了一題「完整的release流程中，還需哪些其他流程的證據來支持」，因此若您無法了解各流程input與output關係，很難針對這題下筆。
- 顧問相關(5~10分)，主要考導入ISO 20000的過程中，顧問的相關工作，如：gap analysis, management control of a process, scoping, steps of achieve certification...等。原則上親自做完模擬考題，並借助平常顧問與稽核的工作經驗就ok了，若平日工作與顧問或稽核較無關，回想被輔導及被稽核時的經驗應該也會有幫助。
此外，要留意回答問題時間的分配，不宜偏重於某一題，並且要預留時間檢查。因為此部份皆需使用英文作答，很可能因為緊張導致文法或拼字錯誤，而被扣了不該扣的分數。
總結來說，考試之前熟讀ISO 20000-1是無法避免的苦功，據筆者的經驗，使用mindmap來協助記憶是蠻有效的；而ISO 20000-2就只能依各人理解的重點來選擇性的熟讀了。歡迎來信進一步的交流 whwu.tw@gmail.com
後記：在考完試之後再次閱讀ITIL/ISO 20000相關資料，更深刻了解其中許多觀點與專案管理相關知識是可連結的，我想這也許是為什麼此訓練可抵PMP的21 PDUs的原因吧，因此若具PMP資格的朋友在接受此訓練後記得去登錄PDU，別讓自己的權益睡著了。
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當初在survey訓練單位時，就將訓練單位的服務與講師的口碑，列為最高的評比標準。果然，參加本課程，不僅所聘請之講師深具授課經驗，且資策會行政支援流程亦非常完善，值得推薦。
我準備時間大約為二個星期，第一個星期在分解標準、繪製心智圖，第二個星期則努力將心智圖理解並進行記憶串連的動作。因為方法應用得宜，其實不用二個小時，便可以完成考試。
選擇題分二個部分，前面的15題的得分技巧在熟讀ISO 20000 part 1的標準。第二個部分則為判斷標準的符合度，這個部分除了標準的熟稔度外，還需加上本身在顧問輔導或稽核的經驗來輔助，若這兩方面的經驗缺乏的話，則儘量理解標準的要求就為唯一對策。
一般而言，選擇題如果對標準有一定的熟悉度，得分不是很困難。在此提供個人理解標準與作答的方法。
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有方法的熟讀標準
以心智圖的方式，依不同的流程分解標準。以7.2 Business relationship management 為例，我會先在左邊的心智圖劃出objective，再依part 1依序劃出 Service provider 在 BRM 中所扮演的角色與責任及審查項目等，包含相關的客戶申訴流程與定義流程中需要的文件與紀錄；在心智圖右邊則劃出 part 2 的標準要求。因為 part 1 & part 2 並列在同一張圖上，有助於整合且消化part 1 & part 2的要求。
提示一個重點是：心智圖最好自己劃。繪製的過程中，目的是強迫自己去理解標準，了解各個流程要求之重點。
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事先準備回答的策略方向
基本上，問答考題與講師上課所示範與分享的例題雖不中亦不遠，所以我採取的策略是先準備所有例題相關回答之策略。因為流程其實還滿多的，所以針對每個流程依照心智圖的概念，Highlight 應答的關鍵字眼與概要列出每個流程應具備之文件與紀錄，則考試時心中已有回答的腹案，將不會陷入腦海一片空白的窘境。
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從幾年前初次接觸ITIL時，就有陌名的熟悉感，總覺得某些流程好像在哪個案子中用過，在其他案子又規劃過類似的資訊服務。當時身為可憐的廠商，下從幾部設備，上到整個機房全套軟硬體建置，少從十幾頁紙到上萬頁的提案計畫書都一樣，永遠在為人重新設計服務架構，提供解決方案。卻從來沒有好好想過，其實這一切都是有法可循的。我們並不需要每次都重新來過，絞盡腦汁設計流程，因為標準已經明白告訴你哪些是基本該做的事情了。
這張由itSMF所發出的顧問認證，就是期望能藉由一批通過完整訓練的種子人員，將標準的好處帶給大家，創造更有價值的資訊服務。記得訓練講師曾經說過：「經過標準訓練的人，做事能輕易達到國際水準的基本要求；但未經過訓練的人，只能憑藉以往成功或失敗經驗推敲，否則運氣成分要佔絕大多數。」
這裏簡單陳述考試準備的重點：
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名詞解釋。要看熟，選擇題會出幾題。
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條文標準。Part-I要多看幾次，尤其是每個Objective更要熟讀，會有幾題選擇由此處出題。
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稽核開單。假設自己是稽核員，只要違反Part-I的部分都是不符合事項(NC)；而Part-II則是依據實務經驗去思考合理邏輯即可。符合Part-I但有機會參考Part-II做到改善的屬於建議觀察事項。
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情境題型。先思考題目描述之情境，後考慮在真實環境下，應該具備的流程與活動，然後對應到正確的條款上。注意Part-I條文內只要是Shall的都要列在必要流程活動內。
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度量指標建立題型。依據各個SLA或是流程之要求，協助訂定可量測之度量指標，以及明確的計算或評估方式。
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顧問題型。由題目對一組織狀態的描述，假設自己是一位顧問，判斷並根據組織籲取得認證的範圍，建議導入方式與步驟，並為題目所要求之流程，規劃適當的管理措施。
考試的過程，其實是在訓練你即時反應能力，這些能力平常就要不斷練習與累積。你不需要特地花幾天在圖書館唸書準備考試，而是平常在看ISO/IEC 20000標準時，就要跟工作環境的事務聯想在一起。甚至設想你就是輔導這間公司的顧問，為所有工作中發生的問題，研究相關標準條文建議，進而思考解決策略。所以預留一個月以上的時間慢慢準備是絕對有必要的。
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上完三天課程後， 趁還有些印象時，我先將上課的講義大概從頭到尾看過2遍，讓自己熟悉ISO/IEC 20000的用詞與精神，這大概花了我約2個星期的時間（利用下班後，每天晚上大概2個小時的時間）。接著又花了大約2∼3個晚上，將老師所補充的教材 Group Assignment 1~5 仔細的看過一遍，加強瞭解 ISO/IEC 20000 的導入活動與問題癥結的解法。
此時其實已大概能掌握整個ISO/IEC 20000的內容與精神，試著練習老師所提供的考試範例，在選擇題方面大概已能掌握個8∼9成，但問答題方面則發現，雖然看得懂題目要你回答的方向，但由於之前的準備過程中，完全沒去記相關的文件與紀錄清單，根本回答不太出來，因此又花了幾個晚上去整理 Part I 的 Documents 與 Records （因為 Part II 的部份太多了，覺得一定記不住，所以根本沒想去整理），並儘量將 Part I 整理出來的資料理解與記憶，最後利用考前一個星期的晚上，再將講義 Part I 的部份看過一遍。
參加考試時，其實早就將之前所記憶Part I部份的文件與紀錄清單都忘光了，更不用提 Part II 的部份了，因此問答題部份只能憑藉著之前模糊的印象與平時工作的經驗寫出來，能通過問答題的部份真的有些幸運！至於選擇題部份就覺得比較有把握，因為考的題型比較偏向理解與觀念，這一部份我覺得只要你能將講義看懂，並瞭解其精神，應該就不難囉！
總結：如果自認英文書寫功力不錯的人，我覺得問答題部份應該比較容易拿到高分，不然可能就要多花點時間將 Part I 與 Part II 的文件與紀錄清單整理並記熟一些囉！至於選擇題基本上就是多看看講義並理解 Part I 與 Part II 的差異處，應該就可以了！
備註：選擇題與問答題分成兩階段考試，也就是第一個小時先考選擇題，結束時收走選擇題的題目與答案卷， 因此考問答題時，除了問答題的題目紙一張以外，就只有7、8張空白的A4答案紙，沒機會去參考前一階段選擇題的題目與語句，因此想從選擇題的題目找靈感與英文句子來寫問答題的答案，是不可能的喔！
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課程重點與目標是瞭解如何協助客戶或組織內建置資訊服務流程並通過驗證，所以，此課程目標則是準備考試的方向與主軸，考試分為選擇題與問答題，範圍包括ISO 20000-1﹝Part 1﹞及ISO 20000-2﹝Part 2﹞，兩部份皆須答對超過50%才能通過考試認證，以下是考試準備的心得，提供參考：
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熟記ISO 20000-1:2005﹝Part 1﹞標準：
選擇題分為兩部份，在回答第二部份題目時，很容易陷入題目描述是Part 1或者是Part 2的內容，記得上課中講師多次提醒學員一定要找出一個幫助記憶的方式及訂定準備的策略是非常重要的，因此，我利用標準以「流程」為核心規範各資訊服務相關要求的特性幫助記憶，包括從流程的輸入、依次是流程中的活動、流程的輸出及確認流程有效性的PDCA活動，另外，為了避免造成答題上的困擾，準備策略則定調在熟讀Part 1，對於Part 2則是基本概念的瞭解未加以強記，以免產生混淆。
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整理各流程文件與紀錄：
整理標準條文要求的文件與紀錄清單，範圍包括：ISO 20000-1與ISO 20000-2，對於回答所有問答題的題目時皆可派上場，同時補充說明文件與紀錄對應的標準條文描述，這樣的答題會較完整，在有限的考試時間下，各流程文件與紀錄清單前置準備是必要的。
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目前全球已有數十萬人取得ITIL各級認證，但針對 ISO20000 的認證則並非十分普及，因此辦理IT管理相關認證經驗豐富的國際認證單位「EXIN」特別開發出了全套的 ISO/IEC 20000 個人認證系列，在這個完整的認證架構中，提供包括基礎（Foundation）、專業（Professional）、管理（Consultant / Manager）及稽核（Auditor）在內的各種認證，提供不同層級、不同目的、不同需求者獨立的認證考試，藉以將 ISO/IEC 20000 做進一步的推廣。其中，「ISO20000 Foundation 認證」是整個認證架構的基礎，必須先取得 Foundation 認證後，始可繼續朝進階（專業、管理、稽核等）認證邁進。
◆ 資策會 ISO20000 Foundation 認證課程 相關資訊 ◆
◆ 資策會 ISO20000 Foundation 認證 通過認證名單 ◆
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由於ISO20K的內容並不多，課程時數也只有12小時，所以，當課程結束後我就想盡快通過考試，以免夜長夢多。考試只出40題，可以錯14題，因此算是比其他國際認證還簡單許多。
講義後面的 Mock Exam 只有少少的40題，所以我整本講義看過一次，題目做過兩遍以後就去考了。那本小冊子我本來想看，但是心有餘而時間不足，最後是沒看。
考試時，由於我準時到，結果弄得很匆忙，還沒定下心來，就開始考了，一開始很不順，前面五題沒一題會，全部Mark起來，但是這是國際認證的慣例，他們都喜歡在一開始打擊你的信心，然後讓你一厥不振，做到第十題以後就開始進入狀況， 全部做完後，我共Mark18題，突然發現整張試卷沒一題是Mock Exam裡面的題目，由衷的讚嘆果然是國際認證。
只能錯14題之下，我只好開始 review 馬克題，當時還剩下20分鐘，但是我的心卻很想趕快離開考場回家休息。
我改了2題之後，心想，會不會又把對的改錯呢 ，結果，最後我剩下4題Mark題沒看，直接按結束測驗，心裡七上八下的，突然我看到畫面消失，下一個畫面出現一排字，congratulation 請列印成績單，按下確定後結束了跟ISO20K的懈逅，繼續下一個目標的追尋。
我忘了說，從我的成績報告單裡面，可以發現 code of practice 答對率最低，這是因為我沒看那本小冊子，所以考作業要點的部份我只對了六成，但是我有看上課講義 ppt 的部份，所以也是pass了，建議大家，有心學習還是要把作業要點都看完，但是若是只想通過認證也可用最少的準備換取最大的成果，不要 overprepare 才是王道。
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ITIL V3 的認證架構有了重大改變，將改為積分制的認證體系，累計取得22積分者，始可取得ITIL V3最高階的「Expert」資格。要朝向 V3 高階資格邁進，V3 Foundation 認證為入門的第一步，必須先取得 ITIL V3 Foundation 認證後，始可參加進階的V3認證及課程。資策會學員已經陸續參加認證考試，已有超過百位學員順利通過認證考試，為了讓更多人瞭解考試的方向，這邊特別收集了一些「考高分學員」的考試心得，供後續考生們做參考。
◆ 資策會 ITIL V3 Foundation 認證課程 相關資訊 ◆
◆ 資策會 ITIL V3 Foundation 認證 通過認證名單 ◆
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專心上課，,特別是老師已經整理的講義（投影片的大綱內容），上課時皆會強調其重點為何。
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不懂或聽不清楚的地方做記號，利用空檔時間找老師問清楚。
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課後復習，回想上課時老師強調的重點（以便不懂之處隔天還可問老師）。
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多收集考古題來模擬測試自己的程度。
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考前一定至少復習講義兩次（必須將整個 Service Lifecycle：SS、SD、ST、SO、CSI 主要負責的工作及其內所有角色及負責的工作內容融會貫通）。
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平常心（如遇到題目問的有些不知所云，可試著用刪去法或逆向由答案來試著推斷題目在問什麼）。
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看得懂的題目知道答案先做，看不懂的題目先跳過，看得懂題目但不確定答案時，先用刪去法來縮小答案範圍，如此可加快作答速度。
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如有多餘的時間再針對看不懂的題目做再次確認。
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時間如果不夠作答，只好用猜的（希望您不至於如此）。
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考後放下它，好好休息或去玩。
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其實老師的上課非常有條理，只要認真聽，收穫滿大的，對考試的助益也是一樣。
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講義的部分也是編列得不錯，記得講義後面的部分（Participant Manual）至少要看一遍，前後較能連貫，我自己只看這一部分且看了二遍，前面投影片的部分反倒沒什麼看（上課時看一次而已）。
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二份模擬試卷要多做幾次，如果可以的話，多找二份模擬試卷。
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- ITIL Foundation 的考題並不強調各個作業彼此間的關連性，因此準備時必須清楚瞭解每個專有名詞的定義及相關工作、對應的角色功能及實務上的作法。
- ITIL 是管理性的課程、不是技術性的訓練，因此實務經驗也非常重要，但如果您服務的公司是未通過 ITIL 或 ISO20000 認證的本國企業、或是全球員工人數小於1000人的外商公司，那麼請忘記你以前的工作經驗，一切以教材內容為主；畢竟ITIL V3所說的作業及流程絕大部分是為 Fortune 500 大公司所準備的。
- 教材內說明若有不清楚的地方，務必對照請講師提出實例說明，不要自己瞎猜或憑空想像。
- ITIL是英國人設計的考試，語法（不是文法）和美語有些不同，而且會用不同的字句重新詮釋流程和定義，因此除了英文不能太差外，準備的時候不能只看教材的投影片資料，還要讀通附件的文字說明。
- 沒有和模擬考一字不漏的相同考題，所以千萬不要死背模擬考的答案。
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關於V3考試準備心得：
- 我的準備方式是於上課期間即開始準備考試相關內容，因為上完課後一個月內即將考試，提早準備才不致於亂了手腳。
- 詳讀了解上課講師所述投影片內容，如有不懂處再翻閱書本後方解說。
- 考試時清楚了解題目內容作答，無法馬上回答者先行跳過，留給自己多一點時間回頭檢查、思考。
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上課要專心聽講，不懂之處馬上澄清。
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講義內容要讀過，不必背，但需將內容內化，這樣才能應付變化題。
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一定要作模擬試題，有很多考題，有重覆出現類似的題目。
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各位好，很高興能有這個機會與大家分享準備ITIL V3 Foundation考試及實際應考的心得：
準備考試：
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課前預習：課前約一週取得上課用的教材，從重頭到尾預覽一次，了解ITIL V3的主要精神與流程，標示看不懂的地方。
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勤於發問：由於每個人的背景不同，主動發問解決自己心中的疑問，才能將講師的解說轉化成自己所能理解的觀念。
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熟能生巧：以少量多次的方式，熟讀官方教材的內容，搭配上課講師的筆記，將ITIL觀念邏輯連貫起來。
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了解題目：課堂提供二份模擬試題，其難度比真實考試略為簡單，不過還是可以善用此試題，熟悉選答案的方法，答錯的題目要試著從教材中找到解答。
答題技巧：
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時間有限，先作有把握的題目，作到最後一題後，再回頭作沒把握的題目。
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利用作模擬試題時累積的經驗，善用去除法，先去掉最不可能的答案，就比較容易選出最有可能的答案組合。
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如果時間允許，檢查是否答案是否有填錯格，整個檢查過後，再交卷。
祝福大家可以順利通過考試。
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在上 ITIL V3 Fundation 課程之前，可先去找 ITIL V3 Fundation 的相關資料，瞭解
ITIL V3 Fundation 的內容以及 V2 和 V3 之間的差別，不用把內容背下來，只是為了在上
ITIL V3 Fundation 課程可以更順手。
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ITIL V3 Fundation 授課時間是連續多天，加上內容繁多，為了避免後面授課過程無法吸收，在ITIL V3 Fundation 授課過程，如有不懂的地方，一定要在下課時間和老師或同學討論。
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上完課之後，由於講義都是以英文，為了避免我們非英語系考生的認知不正確，可利用中文的方式將各章節的重點加以整理，以解決似懂非懂的情況並增加記憶。
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Service Liefcycle 中各項管理流程（process）的定義、負責工作以及角色人員都要瞭解。以及講義後面的User Manual 一定要花時間去看，才能和講義做連貫。
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找找其他模擬試題。在練習模擬試卷時，每題雖然只有一個答題，其他選項也要去思考考題可以如何應用。
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要朝進階 V3 認證邁進，必須以 V3 Foundation 認證為入門的第一步。然而，已取得V2 Foundation 者，只要參加為期一天的「V3 Foundation Bridge」課程並通過考試，即可直接將 V2 認證升級為 V3 版，取得參加 V3 進階認證的資格。資策會學員已經陸續參加 Foundation Bridge 認證考試，已有數十位學員順利通過認證考試，為了讓更多人瞭解考試的方向，這邊特別收集了一些「考高分學員」的考試心得，供後續考生們做參考。
◆ 資策會 ITIL V3 Foundation Bridge 認證課程 相關資訊 ◆
◆ 資策會 ITIL V3 Foundation Bridge 認證 通過認證名單 ◆
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由於是 Bridge Exam，所以不會有送分題；因為題數少，能錯的題目不能太多。以下是幾項我個人的一些經驗：
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大多數人白天要上班，公餘準備考試，所以建議上完課就趕快考，趁記憶猶新時一鼓作氣，過關機率比較高。
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新增的名詞一定要瞭解它的意思，特別是講義上粗體及斜體的部份，最好能熟記各名詞定義。
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圖表是重點，例如：the value proposition of services、value of service、service portfolio、the service V model 左右兩邊各 level spec. 與 validation 的對應、7 step improvement process各階段要做什麼事等。
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service lifecycle 的各細項分別在哪個階段，最好能自己默寫出來。
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objective、goal 能記儘量記，例如：supplier management 有5個objectives，題目選項裡抽換一個，改成其他的objective，然後問哪一個不是。
基本上，講義已經整理得很好了，要過關應該不是難事，祝各位考試順利。
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基本上個人認為，要熟悉 v2 的架構（framework），然後了解 v2 與 v3 的對應關係，自己整理筆記，對照著模擬試題去思考，大概就沒問題了。
當然有 MIS 服務的經驗會更好，站在 IT service provider 的角度和 end user 的角度去思考 ITIL 會更有幫助。我個人是很多年在 MIS service 的經驗，所以感覺起來比較容易上手。
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對於準備升級考試的方法，依我個人的感覺，整體來說要通過 ITIL V3 Foundation Bridge 的門檻並不高，只要運用下面幾個小訣竅，就能在短時間內輕鬆通過考試。
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注意老師在上課時所提醒的整體概念重點，尤其是SS/SD/ST/SO/CSI會發生的事，和教材上的重要圖示概念，請自己用比較生動的方式體會與熟記，這樣會有 60% 以上的成功率。
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依舊是老師上課時所提醒的重點，但這次是要把這些看似分散的內容，加以融會貫通，這樣成功率大約可以提升到 70% 以上。
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雖然考試重點可能僅僅是教材 20% 的內容，但不代表 ITIL Foundation 所提供的就是那 20% 的價值。ITIL Foundation 是一個有廣度、價值高的基礎實用課程，所以不該被誤認為是不符合您公司文化的學術理論大集合。它提供了如何做好IT服務創新的方向和輪廓，並客觀提供大家認清自己所在的實際狀況，所以若能認真了解V3服務生命週期架構之建議，持續檢討改善目前IT服務的營運方式，那這樣成功率可以立即提升到100%以上。
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鑒於各單位對於品質及績效的要求，藉由標準化的運作管理以尋求效益和維持競爭優勢，已是通行的做法。COBIT（Control Objectives for Information and Related Technology）是一套IT治理的 best practices，其宗旨是確保IT資源的運用和組織的經營目標相輔相成，IT提供的服務和資訊符合品質要求，而且可信任也可靠。COBIT Foundation 認證，則是以COBIT 4.1為基礎，由ISACA頒發的國際認證。
◆ 資策會 COBIT Foundation 認證課程 相關資訊 ◆
◆ 資策會 COBIT Foundation 認證 通過認證名單 ◆
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個人趁駐點大陸前參與資策會與 Quint 合辦之 COBIT foundation 課程，對於講師（Dominika）細心地解說、重點提示及所有同學於 workshop 熱心分享不同領域的IT管理經驗與心得（大家的位階還不到CIO，所以還稱不上是IT治理心得），十分感佩。
尤其在最後一天下午，老師講解完認證報名的流程後，幾乎所有的同學一起留下來，上網付費、填報名表、承辦人填監考官資料、工讀生幫忙掃瞄、再寄送至荷蘭，搶著與荷蘭之間的時差，一起完成十天後的考試報名，對於同學及承辦人能成全本人出國前完成考試的心願，並在這麼短的時間完成複習及考試，個人實在銘感五內！
關於考試，個人在此野人獻曝，分享一些心得：
- 記憶的半衰期愈來愈短，建議上完課就趕快考，過關機率比較高。
- 2005年我上 ITIL Foundation 時，三天的課程還未進行完，就有同學因要趕到香港開會，中途就進場考試，結果亦順利過關。這當中有很大的因素在於：ITIL、ISO 9000、ISO 17799、CMMI、6 Sigma 這類流程管理的實務標準，與個人的職場歷練有關，歷練愈豐富，愈能一眼看出答案是什麼。但與 ITIL Foundation 不同的是，同樣40題單選題，COBIT foundation 得比 ITIL Foundation 多對兩題，也就是答對28題才能取得認證，又因範疇比ITIL廣，建議應試者還是要花點時間準備。
- 課程及講義的內容已涵蓋考題範圍，留意老師課堂上提醒的重點，充分準備應該可以過關；志在滿分的學員，就得把COBIT相關產品都看過才行。
- 考題的題型同講義後面的模擬題，多為定義題。名詞不需死記，但必須瞭解。
- Characteristic of a control framework、information criteria、fiduciary requirements、COSO、IT resource、control objectives、control practices、maturity level、assurance road map、outcome measure、performance indicators、4 domains及34 IT processes叫什麼名字及在做什麼事等是必考題，務必要瞭解。
- 看到toolset、measure results、implementation guide、benchmarking、quickstart、COBIT Online、security baseline、assurance guide，你會想到什麼？
- 花點時間把COBIT 4.1、Val IT 看一看，對COBIT相關產品會比較有感覺。
- 講師（ Dominika）的建議很受用：
- 考前一定要模擬題從頭到尾再做一次。
- Last but not least：
- Wish you the best.
- All information is on-line.
- Read the instructions carefully.
- If you encounter any questions, contact the on-line exam site directly. （考試單位把我的英文名字漏寫一個字，我反映後，很快就會回應。）
基本上，講義已經整理得很好了，要過關應該不是難事，祝各位考試順利。
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原本對 Cobit 一點瞭解都沒有，但在很多文章或軟體裡都會提到 Cobit 這個架構，因此，心裡也一直很好奇到底 Cobit 是什麼。剛好資策會開了一個 Cobit Foundation 的課程，加上有提供 21個 PDU，因此就來報名參加這個課程了。
基本上，我認為 Cobit Foundation 的考試，並沒有很強調 Cobit 裡的詳細內容，而是將重點放在到底 Cobit 包含了哪些東西。譬如說，Cobit 的出版品有哪些，每個出版品的重點是什麼，Cobit 和 Corporate Governance, IT Governance 以及各個業界標準（ISO 27001, ISO 20000, ITIL 等等）間的關係。簡單的講，Cobit Foundation 是在教你如何去瞭解 Cobit。
基於上述所說，資策會 Cobit Foundation 的課程基本上涵蓋了上述的所有重點，並佐以課程的 Workshop，使學員們能更實際地去瞭解 Cobit 所想要傳達的概念。最重要的時，它提供了練習的試題，讓學員能複習及瞭解自己不足之處在哪些。
在準備考試時，是以上課的教材會主，因為講師也在上課時會提示考試之重點，讓學員們準備時更有重心。除此之外，在網路上也可將 Cobit 的相關文件下載下來，配合上課教材，則更會明瞭教材內想要表達的內容。簡而言之，我想只要能夠好好理解上課教材內容，通過 Cobit Foundation 的問題應該不大。
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以下是我的考試準備心得:
1. 把上課講義從第1章到第9章從頭看完一遍 (讓自己先有個概念)
2. 做教材後面的練習題.... 藉由練習可以再復習第1章到第9章的內容
3. 我的考題，第9章COBIT產品的部份考滿多，而且考得很細，所以內容要細看
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企業或組織在導入ITIL時，通常不會一次將ITIL的所有流程全面導入，而是從組織最迫切需要的部分開始，逐步進行導入，而ITIL Practitioner認證，就是為了滿足組織對特定流程的需求，針對各流程的實作需求來做規劃，並探討各流程的實施細節。資策會與國外相關訓練經驗豐富的 Quint Wellington Redwood 合作，開發出以中文授課的ITIL Practitioner（IPSR）認證課程，第一期已於2007年5月開辦，創下國內首例，且該班一舉有10名學員順利取得IPSR認證，再次締造佳績。由於國內目前擁有該認證者屈指可數，這邊特別邀請順利取得此認證的資策會學員，分享其上課及考試的經驗，提供後續想參加認證者做參考。
◆ 資策會 ITIL Practitioner（IPSR） 認證 課程相關資訊 ◆
◆ 資策會 ITIL Practitioner（IPSR）認證 通過認證名單 ◆
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很高興再次有機會與大家分享課程心得，也藉由透過資策會ITIL一系列課程，順利取得ITIL Foundation、ITIL Manager、itSMF ISO20000 Consultant，和這次的ITIL Practitioner Service & Restore (IPSR)等認證。
這個課程內容與目標十分吻合，亦即IPSR的目的是訓練企業真正設計與執行關於ITIL當中的Service Desk、 Incident Management、Problem Management，當中透過分組討論與分享關於應用績效指標 (KPI)、成功關鍵要素 (CSF) 與流程活動等核心內容。
關於認證，ITIL Practitioner的考試雖然與ITIL Foundation相仿，藉由40題單選題的形式，只要通過26題以上 (65%及格率)即可取得認證，但是題目較為靈活，因此應試者仍須做充分準備，但資策會的IPSR通過率超過90%，且課程內容已完全涵蓋考題範圍。
相較於ITIL Service Manager認證，ITIL Practitioner認證較能貼切企業組織計畫先從建立服務櫃台系統的明確目標，且ITIL Practitioner課程與認證的深度與廣度，相當於ITIL Manager相關流程的程度，甚至在探討實務上如何應用時，內容較ITIL Manager課程更為精緻，因此學員可以考慮按階段性的職涯需求做考量，相信學員們均能從課程中獲益，並且拿到國際級的進階認證， 擴大IT職涯範圍與提升個人專業價值。
我十分推薦任何欲準備導入ITIL / ISO20000的企業組織與專案負責人，可以藉由資策會ITIL Practitioner系列課程的豐富內容，以及具備國際實務經驗的資深講師指導，做為專案起始的最佳訓練途徑，這個課程貼切的提供ITIL導入專案中關於服務櫃台與相關支援流程的核心知識，欲在IT服務管理產業深入發展的IT專業人士，千萬不可忽略這堂課所帶來的豐厚價值。
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