資訊工業策進會•數位教育研究所
           
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《2018/12/6 平日班開課》

2018/11/28前享早鳥優惠, 兩人團報再優惠

課程緣起儀 電話禮儀 客戶溝通技巧 callcenter 客服
        不可忽略地,台灣已進入高度競爭的顧客關係導向時代;每個人的消費意識抬頭及自我權益主張,讓企業認知到必須積極面對客戶無止盡的挑戰與無情的評比,以求取在客戶的認同中成長,甚至是在群雄爭霸中脫穎而出,獨佔鰲頭!因此企業對員工的職能要求,除了執行任務的專業技能外,面對客戶或合作團隊的溝通能力及互動技巧,已成了企業競爭指標的必要訓練項目!

      【電話禮儀與客戶溝通技巧】課程,設計的目的即在於讓學員,透過課程訓練,能概括且全面性地了解吸收,並在課後能靈活運用溝通的觀念跟技巧在工作上!授課方式:心法、技法並重,心法為主,技法為輔

  • 課程講授,對課程的觀念理論與實務技巧進行闡述,並在實際工作中有例可循。
  • 現場提問,學員可對不解的問題可以進行提問,以便更好的掌握和了解。
  • 案例分析,通過典型情境演練或案例分析融入氛圍中,透過分析和討論的學習體驗。
  • 體驗分享,穿插學員的體驗分享內容,從多個維度和視角掌握溝通的知識和技能。
課程目標禮儀 電話禮儀 客戶溝通技巧 callcenter 客服
  • 瞭解服務的內涵,導入服務的重要觀念,內化服務的精神

  • 透過人格特質判斷術,在第一時間抓住客戶的特質,掌握互動的契機

  • 透過瞭解溝通傾聽等認知與技巧運用,以能掌握與客戶進行有效溝通

  • 顧客訴願處理技巧,打造企業與客戶的雙贏互動,危機變轉機

  • 情緒管理與壓力釋放─訓練自我調節機制,創造快樂的人生

課程大綱禮儀 電話禮儀 客戶溝通技巧 callcenter 客服
 
項目   課程內容 課程目標

教學

手法

服務心觀點

◎探討服務過程的迷思與知障

◎客戶之定義及內涵

◎服務該準備甚麼、做甚麼

講師於產業擔任服務人員的實務經驗,帶領學員探討服務相關觀念,找出對客戶認知及對服務應有的態度,讓學員理解服務業應有的角色扮演。

講授
經驗分享小組討論
電話服務術

◎電話服務的節奏與重點

◎商業電話的六不原則及禁忌

◎電話表達的必練:聲音形象運用、遣詞用字

電話情境:常見情境處理

講授電話服務的相關注意重點及細節,並了解日常自我訓練的相關要項,以強化服務質量的要求 講授
經驗分享
解構溝通

◎啟動七大溝通力量

NLP溝通反應機制

◎透析溝通的盲點與謬誤:心如鏡、放下執著

◎透視溝通的內涵

◎優質的溝通互動模式及態度選擇

講授溝通的面面觀 ,腦袋反應機制及其可能產生的盲點與謬誤,以學會對他人更大的包容及彈性,並了解溝通的真正內涵及優質的溝通模式 ,並且具備那些態度才能讓溝通達到期望效果。 講授
經驗分享
影片觀賞
活動體驗
弄巧藏拙

◎溝通自我訓練:望聞問切,聽的好、問的巧、說的妙

◎溝通成功催化潤滑劑:幽默感、讚美

◎面對批評與衝突處理及應對策略

講授溝通知望聞問切知相關必要能力要件,如何聽問說,遇到緊張狀況知潤滑,若遇上批評或衝突,如何心法與技法並用化解危機

講授
經驗分享影片觀賞小組討論
* 課程執行單位保留調整課程內容與講師之權利
適合對象禮儀 電話禮儀 客戶溝通技巧 callcenter 客服

客服人員、客服幹部、業務銷售及後續服務人員

課程日期禮儀 電話禮儀 客戶溝通技巧 callcenter 客服

2018/12/6,週四班 9:00~17:00,計7小時。

*主辦單位得視報名情況而保留實際開課日期的變更權利 。

上課地點禮儀 電話禮儀 客戶溝通技巧 callcenter 客服

資訊工業策進會 數位教育研究所,台北市信義路三段153號10樓。

上課地點位於捷運大安站1號出口左轉約65公尺(農會大樓)

註:上課地點與教室之確認,以上課通知函為主。

報名方式禮儀 電話禮儀 客戶溝通技巧 callcenter 客服

本課程採線上報名,請按右方【我要報名】進入報名系統

電話禮儀與客戶溝通報名表

電話禮儀與客戶溝通DM下載

課程諮詢:(02)6631-6533 課程經理 吳小姐,或E-mail:fionawu@iii.org.tw

報名與繳費確認:(02)6631-6535 郭小姐,或E-mail:florakuo@iii.org.tw

課程費用與繳費禮儀 電話禮儀 客戶溝通技巧 callcenter 客服

1.

本課程原價 NT$4,500元,費用含課程、講義及餐點。

2.

凡於2018/11/28前完成報名與繳費,享 早鳥優惠價NT$3,600元(含稅)。

3.

團報優惠: 二人團報可打95折、四人團報可打9折優惠。

 

•團報優惠與早鳥優惠可一併使用

•課程報名系統每個帳號僅提供一位學員報名

•若為團報學員,每位皆必須完成線上報名,並於其他金額說明欄位註記「與XXX一起團報」,以利事後核對名單

4.

請以信用卡或即期支票支付—

 

•以信用卡支付者:請務必將正確信用卡資料填寫於繳費方式資料表。

•以即期支票支付者:抬頭為「財團法人資訊工業策進會」, 劃線並禁止背書轉讓,以掛號寄至台北市106復興南路1段390號15樓 邱小姐 收。

報名確認與取消禮儀 電話禮儀 客戶溝通技巧 callcenter 客服

1.

已完成報名與繳費之學員,課程主辦單位將於開課三天前以E-mail方式寄發上課通知函;若課程因故取消或延期,亦將以E-mail方式通知,如未收到任何通知,敬請來電確認。

2.

已完成繳費之學員如欲取消報名,請於實際上課日前以書面通知業務承辦人,主辦單位將退還90% 課程費用。

3.

學員於培訓期間如因個人因素無法繼續參與課程,將依課程退費規定辦理之︰上課未逾總時數三分之一,欲辦理退費,退還所有上課費用之二分之一,上課逾總時數三分之一,則不退費。

4.

如遇不可抗拒之因素,課程主辦單位保留修訂課程日期及取消課程的權利。

5.

本單位保留是否接受報名之權利。
結業證書禮儀 電話禮儀 客戶溝通技巧 callcenter 客服
        依本會ISO品質系統之「教育訓練服務程序」規定,本課程為短期班,參訓學員缺課未超過總時數五分之一者,結業時由本會核發結業證書。  
學習護照禮儀 電話禮儀 客戶溝通技巧 callcenter 客服
        資策會為人事行政局首批認證審定之民間學習機構,公務人員參加資策會課程,學習時數可登錄「公務人員終身學習護照」;此外,參加本課程之中小企業員工,亦可獲得「中小企業終身學習護照」認可之時數。
 

歡迎企業洽談包班需求(課程皆可量身訂製!)

 
 

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