| ◆ 課程源起 |
|
98年整體服務業名目GDP達8.6兆元，占GDP總值12.5兆元的比重達68.7%，占總就業人數58.9%，是我國經濟成長與就業創造的主要來源。管理大師彼得•杜拉克曾說：「新經濟」就是服務經濟，服務就是競爭優勢。在服務行銷中，顧客與服務公司之間總有某種形式的接觸，而這種服務接觸是服務傳送中相當重要的一環，通常亦被稱之為「關鍵時刻」。無論是門市或業務行銷人員，在面對顧客需求急速變化的今日，若能有效率地接近顧客並適時提供顧客優質的服務，才能讓業績一路長紅。然而優質的服務來自於高漲的服務熱情與顧客應對溝通技巧，服務行銷更是一套眼到、口到、手到、心到、腳到的心理戰術。唯有應用多重心理戰術加上五感行銷技巧才能為顧客創造有價值的消費體驗，最後才能達成企業、員工與顧客三贏的局面。
|
|
| ◆ 課程目標 |
|
了解顧客購買決策關鍵，學習服務創新思維，及服務行銷策略應用，以發掘顧客尚未滿足的服務需求；透過服務溝通應對、與處理顧客抱怨軟技巧，以提高顧客服務的滿意度。 | |
| ◆
課程特色 |
|
。課程進行前：將學員分組並作團隊競賽評分(激發學習意願)
。課程進行中：穿插活潑有趣的體驗學習活動，並以互動式教學法，引導學員發掘問題、主動尋求解決方案。
。全程以生動的業界實務案例帶動理論，易懂易學，提升學以致用成效。
。課程結束前：藉由分組討論及回饋方式，讓學員間彼此交換學習心得，以進一步內化後，溶入職場並創造顧客多重價值。 |
|
| ◆
適合對象 |
|
。新創事業的新鮮人
。常得罪客戶卻又找不出原因的人
。想掌握顧客特質並感動顧客的行銷人
。空擁有創意卻無法轉換成商業價值者
。金融業、保險業、電信業、流通業與資服業者等服務業門市服務業第一線人員或主管
。金融業、保險業、電信業、流通業與資服業者等服務業企劃專員或專業經理人 |
|
| ◆ 課程日期 |
|
101年6/30-7/1 (
週六日白天9:30 ~12:30,13:30~16:30 )，共2天、計12小時
。 |
|
| ◆ 上課地點 |
資策會數位教育研究所，台北市信義路三段153號10樓。
位於捷運木柵線大安站斜對面(復興南路與信義路交叉口)，燦坤樓上。
* 上課地點與教室之確認，以上課通知函為主。
| |
| ◆ 課程內容 |
課程單元 |
課程內容大綱 |
|
第一天 |
。服務體驗經濟時代生存之道
。了解顧客購買決策關鍵
- 顧客服務的三種能力
-
顧客滿意服務的關鍵
-
十種購買決策關鍵
。服務創新思維案例與體驗活動
-
真誠滿意服務關鍵技巧
-
關鍵點銷售技巧強化
-
創新思維體驗活動
-
服務創新腦力激盪分組演練
。新藍海服務行銷策略應用
-
打敗不景氣的新藍海策略
-
長尾理論生存之道
。「網」住商機掌握通路
-
「點擊成金」三關鍵
-
網路十大工具應用 |
|
。「四不一沒有」服務溝通技巧
。分析顧客四大類型與溝通應對技巧
-
知己(消費特質四大類型自我檢測)
-
知彼(分辨客戶消費特質四大類型)
-
溝通體驗活動
-
說話五要素
-
零距離溝通術
。超越顧客期望創造驚喜法則
。處理客戶抱怨「SOFTEN」軟技巧
-
S（smile 微笑）
-
O（open mind 打開心扉）
-
F（forward near 接近）
-
T（touch 接觸）
-
E（eye contact 眼神交會）
-
N（nod 點頭示意）
。以IANAR、CLEAR法處顧客抱怨分組演練
-
Identity、Assess、Negotiation、Action、Review技法
-
Control、Listen、Establish、Apologize、Resolve技法
。分組案例演練
-
綜合演練、討論與Q＆A
(世界咖啡館討論法) |
* 課程執行單位保留調整課程內容、日程與講師之權利 |
|
| ◆ 講師背景 |
經歷：
。高雄市商店經營發展協會、中華學習成長協會
理事長
。經濟部中小企業處企業e化 資深顧問師
輔導單位：
。高島健康生活館、全國各縣市藥師公會、台中市中山醫院、安泰醫院
。寶雅國際(股)公司、福懋興業(股)公司、景發鋁業(有)公司、50嵐飲料
。易聯工業(股)公司、榮星電線(股)公司、生活飲料公司、城市之星旅館
。善化啤酒廠、南寶集團、益通動能、佳信遊艇、佳士康礦泉、矽聯科技
。宏信連鎖藥局、晃成連鎖藥局、健康新希望聯盟、矽聯科技、中央保全
。漢來大飯店、麗景飯店、墾丁凱撒飯店、福華飯店、漢神百貨、南良企業
。新富發建設、祿將電子、華泰電子、盟昆企業、公務訓練中心、青創會 |
|
| ◆ 報名方式 |
|
|
| ◆ 課程費用與繳費 |
|
1.本課程原費用NT$8,500元(含稅)，費用含課程、講義及餐點。
2.凡於6月15日前完成報名並填寫繳費資料者，可享優惠價NT$6,800元(含稅)。
3.團報優惠：三人團報可打95折、五人團報可打9折優惠。
4.課程若未如期開班，費用將全額退還。
5.請以信用卡、郵政匯票或即期支票支付—
●以信用卡支付者：請務必將正確信用卡資料填寫於繳費方式資料表。
●以郵政匯票或即期支票支付者：抬頭為「財團法人資訊工業策進會」，劃線並禁止背書轉讓，以掛號寄至台北市106信義路三段153號9樓之1
洪小姐
收。 |
|
| ◆ 報名確認與取消 |
|
1.已完成報名與繳費之學員，課程主辦單位將於開課三天前以E-mail方式寄發上課通知函；若課程因故取消或延期，亦將以E-mail方式通知，如未收到任何通知，敬請來電確認。
2.已完成繳費之學員如欲取消報名，請於實際上課日前以書面通知業務承辦人，主辦單位將退還80%
課程費用。
3.學員於培訓期間如因個人因素無法繼續參與課程，將依課程退費規定辦理之︰上課未逾總時數三分之一，欲辦理退費，退還所有上課費用之二分之一，上課逾總時數三分之一，則不退費。
4.本單位保留是否接受報名之權利
5.如遇不可抗拒之因素，課程主辦單位保留修訂課程日期及取消課程的權利。 |
|
| ◆ 結業證書 |
|
依資訊工業策進會ISO品質系統之「教育訓練服務程序」規定，本課程為短期班，參訓學員缺課未超過總時數五分之一者，結業時由本會核發結業證書。 |
|
| ◆
餐點服務 |
|
本課程上課期間，每天都會提供午餐及水果，學員不需自行準備或額外付費。 |
|
| ◆
學習護照 |
|
資策會為人事行政局首批認證審定之民間學習機構，公務人員參加資策會課程，學習時數可登錄「公務人員終身學習護照」。 |
|
| ◆
學習護照 |
|
|
