服務水準協議(SLA)是一個可以協助服務提供者和客戶，有效管理彼此對於服務內容與服務水準期望的一個極佳工具，它可以幫助企業建立溝通管道與溝通計劃、建立一致性並減少衝突，並以客觀的方法量測服務的效能。服務水準協議是否能有效執行且讓客戶滿意，會影響IT服務組織的績效，甚至是整體企業的成敗，因此當企業完成SLA的建立後，將需要一個管理流程，以確保SLA能正確的被執行，這也就是為什麼企業需要建立起「服務水準管理 (Service Level Management，SLM)」流程的原因。

「服務水準管理流程」與各項IT服務的主管都有密切的相關，對於SLA中每一項客戶與服務提供者雙方所同意的服務內容，從日常的服務遞送、服務狀態，到定期提出服務報告，及確認服務水準協議的達成率等，都將擔負起重責大任。

導入並維護「服務水準管理流程」以實現目前所需的IT服務水準，對於任何IT服務組織來說，都是一項艱鉅的任務，因為它不僅改變組織的工作型態，對於整體組織文化來說更是一項挑戰。因此，要建立「服務水準管理流程」，企業及IT主管必須瞭解它的本質與效益，並且採用結構性的方法逐步導入並影響整體組織，只要能成功導入並持續妥善執行，「服務水準管理流程」定能幫助IT服務組織達成想要達到的績效目標。

有鑑於國內許多IT部門的主管，對於服務水準管理的導入與推動尚無深入的了解，資策會特別規劃「服務水準管理(SLM)建構實務班--以SLM提昇IT服務管理績效」實務訓練課程，內容包括服務水準管理的理論架構、個案探討及實作練習，透過兼具理論與實務的課程內容，以精心設計的workshop來協助學員，了解SLM的角色責任、基礎結構、相關IT活動與關鍵任務等，並讓學員能建立與管理良好的IT服務水準管理架構，進而提昇組織之IT服務管理的績效。

對於已具有專案管理師(PMP)認證者，參加本課程者將可取得由PMI核發的12 PDU，可說是一舉兩得。

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本課程內容包括理論架構、個案探討及實作練習，透過兼具理論與實務的課程內容，以精心設計的workshop來協助學員，了解服務水準管理(SLM)流程的角色責任、基礎結構、相關IT活動與關鍵任務等，並讓學員能建立與管理良好的IT服務水準管理架構，進而提昇組織之IT服務管理的績效。

• 提供IT服務的各級相關人員及其主管。
• 具ITIL基礎知識、想對SLA、SLM進行更深入瞭解者。
• 想瞭解如何透過良好的SLM，來落實組織之IT服務管理績效者。

本課程講師為實務經驗豐富之IT部門資深主管，專長領域包括資訊服務管理(IT Service Management)、IT Infrastructure、網路與專案管理等，擁有包括ITIL V3 Expert、ITIL V2 Service Manager、ISO20000 Lead Auditor、CCIE、CCDP、CCNP、CCNA、MCSE、MCSA、6-Sigma等多種IT相關的國際認證，並已取得所有ITIL V3進階認證（包含Lifecycle模組中的SS、SD、ST、SO、CSI 認證，以及Capability模組中的OS&A、SO&A、RC&A、PP&O認證），為國內唯一取得ITIL V3全部認證、且兼具多年IT實務經驗的頂尖菁英。

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