| ◆ 課程源起 |
ITIL是一套用於規範IT服務管理的架構，可利用流程將現有資源做最佳化，以提昇IT服務水準，進而證明IT組織之於企業的價值。國內取得ITIL認證的人數越來越多，但在取得認證之餘，如何將ITIL的觀念，實際應用到企業內部的流程中，也成為受過ITIL訓練者常面臨的挑戰。
為了滿足學員的實務需求，資策會持續針對授課內容、教學方式及師資陣容做修正及補強，針對已經具備ITIL基礎的學員，推出更具實用性的實務訓練課程，經由講師豐富的經驗分享，讓學員能實際運用ITIL 的理論於工作流程中，以滿足學員在實務作業及管理上的進修需求。
在一系列IT服務管理的實務訓練課程中，資策會率先推出的是「以服務水準協議（Service Level Agreement，SLA）提昇組織之IT服務管理（IT Service Management，ITSM）績效」的訓練課程。為什麼要建立服務水準？沒有服務水準，服務需求者與服務提供者雙方將無法就所要提供及執行的服務達成有效的共識，難免衍生許多服務執行與管理的爭議，進而影響服務需求者與服務提供者業務目標的達成。換句話說，對於想要導入ITIL或ISO20000的企業來說，服務水準協議(SLA)可說是非常重要的入門學分，所有IT服務計畫及作業，都是在SLA上逐步展開和持續改善，因此明確、量化的SLA文件，將是提昇IT服務管理品質及績效的第一步。
2009年起，參加本課程者將可取得由 PMI 核發的12 PDU，對於已具有專案管理師 (PMP) 認證者，可說是一舉兩得。
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| ◆ 課程目標 |
本課程內容包括理論架構、個案探討及實作練習，透過兼具理論與實務的課程內容，以精心設計的workshop來協助學員，了解如何透過良好SLA的制定來提昇IT服務管理的績效，使IT服務得以在ITIL理論基礎下，降低IT服務的成本、並逐步提昇IT服務的品質。 |
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| ◆ 適合對象 |
- 提供IT服務的各級相關人員及其主管。
- 具ITIL基礎知識、想對SLA、SLM進行更深入瞭解者。
- 想瞭解如何透過良好的SLM提昇組織之IT服務管理績效者。
- 有意導入ITIL、ISO20000的組織。
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| ◆ 課程大綱 |
| ◆ IT服務水準 (Service Level)：同時達成客戶與您的需要 |
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介紹何謂IT服務水準、IT服務水準協議(SLA)、IT服務水準管理(SLM)，以及它們對於您的客戶與您雙方的價值及重要性 |
| ◆ 有助於IT服務水準管理的IT服務管理架構 (Framework) |
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如何運用ITIL或ISO 20000進行IT服務水準管理 |
| ◆ IT服務水準協議的基礎內容與結構 |
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如何針對IT服務架構IT服務水準協議 |
| ◆ 和IT服務水準協議、管理有關聯的IT活動 |
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建立和其他IT服務管理程序、活動等的關聯與協同合作 |
| ◆ 管理您的IT服務水準 |
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管理IT服務水準必需的工作：監測、報告、審核和改善 |
| ◆ 設計與執行您的IT服務水準協議 |
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針對某個IT服務建立與導入SLA |
* 課程進行使用英文講義、中文解說；內容包括理論、管理、架構等解說，分組練習及範例討論等
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* 課程執行單位保留調整課程內容與講師之權利 |
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| ◆ 課程日期 |
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2009年9月26日~9月27日，週六∼週日上課，每天9:30∼16:30，計二天、12 小時。 |
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| ◆ 上課地點 |
資策會 數位教育研究所，台北市信義路三段153號10樓
。
上課地點位於捷運木柵線大安站斜對面（復興南路與信義路交叉口附近，燦坤樓上10樓）
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| ◆ 報名方式 |
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| ◆ 課程費用與繳費 |
| 1. |
本課程費用 NT$12,000元，補助後學員自付額NT$7,200元（含稅），費用含課程、講義、餐點。 |
| 2. |
凡於2009年9月11日前完成報名繳費者，可享優惠價NT$6,000元（含稅）。 |
| 3. |
曾參加資策會之ITIL、ISO20000認證課程之學員，可享額外 NT$500 元折扣。 |
| 4. |
團報優惠：三人團報可打95折、五人團報可打9折優惠。 |
| 5. |
請以信用卡、郵政匯票或即期支票支付— |
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˙以信用卡支付者：請務必將正確信用卡資料填寫於繳費方式資料表。
˙以郵政匯票或即期支票支付者：抬頭為「財團法人資訊工業策進會」， 劃線並禁止背書轉讓，以掛號寄至台北市106信義路三段153號9樓之1，洪小姐 收。 |
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| ◆ 報名確認與取消 |
| 1. |
已完成報名與繳費之學員，課程主辦單位將於開課前以E-mail方式寄發上課通知函，而已完成繳費之學員如欲取消報名，請於實際上課日前以書面通知業務承辦人，主辦單位將退還80% 課程費用。 |
| 2. |
學員於培訓期間如因個人因素無法繼續參與課程，將依課程退費規定辦理之︰上課未逾總時數三分之一，欲辦理退費，可退還剩餘費用二分之一；上課逾總時數三分之一，則不退費。 |
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◆ 餐點服務 |
| 本課程上課期間，每天都會提供午餐及水果，學員不需自行準備或額外付費。 |
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◆ 結業證書 |
| 依本會ISO品質系統之「教育訓練服務程序」規定，本課程為短期班，參訓學員缺課未超過總時數五分之一者，結業時由本會核發結業證書。 |
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◆ 學習護照 |
| 資策會為人事行政局首批認證審定之民間學習機構，公務人員參加資策會課程，學習時數可登錄「公務人員終身學習護照」。 |
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| ◆ 相關網頁 |
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◆ ITIL 認證課程 |
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◆ 其他IT管理相關課程 |
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