為什麼要建立服務水準協議(SLA)？建立服務水準協議，不只是完成一份文件，它是一個工具，也是一個過程，它使存在文件中的各方能夠參與並互動，進而達成協議、建立關係，如果沒有服務水準協議，服務提供者與服務需求者（客戶）雙方將無法就所要提供及執行的服務達成有效的共識，難免衍生許多服務執行與管理的爭議，進而影響服務提供者與客戶間業務目標的達成。因此，服務水準協議是一個可以協助服務提供者和客戶，有效管理彼此對於服務內容與服務水準期望的一個極佳工具，它可以幫助企業建立溝通管道與溝通計劃、建立一致性並減少衝突，並以客觀的方法量測服務的效能。

服務水準協議能夠幫助客戶與服務提供者雙方達成雙贏，並且滿足彼此在企業目標的達成，近年來服務水準協議已廣為各行各業接受，也包括了IT服務。對於有意要導入各種IT服務管理架構（例如ITIL、COBIT、ISO20000等）的企業，服務水準協議是服務水準管理的重要基礎之一。所有IT服務計畫及作業，都是根基於服務水準協議上逐步展開和持續改善，因此明確、量化的服務水準協議，將是提昇IT服務管理品質及績效的第一步。

有鑑於國內許多IT部門的主管，對於服務水準協議的架構與建立尚無深入的了解，資策會特別規劃「服務水準協議(SLA)架構實務班--IT服務管理之SLA架構與建立」實務訓練課程，內容包括服務水準協議與IT服務管理(ITSM)的理論架構、個案探討及實作練習，透過兼具理論與實務的課程內容，以精心設計的workshop來協助學員，了解如何建立SLA，並透過良好的SLA內容及完整SLA架構的建立，來提昇IT服務水準、進行期望管理，並與客戶建立良好的關係。

對於已具有專案管理師(PMP)認證者，參加本課程者將可取得由PMI核發的12 PDU，可說是一舉兩得。

相關課程：服務水準管理(SLM)建構實務班--以SLM提昇IT服務管理績效

本課程內容包括理論架構、個案探討及實作練習，透過兼具理論與實務的課程內容，以精心設計的workshop來協助學員，了解如何建立服務水準協議（SLA），並透過良好的SLA內容及完整SLA架構的建立，來提昇IT服務水準、進行期望管理，並與客戶建立良好的關係。

• 提供IT服務的各級相關人員及其主管。
• 具ITIL基礎知識、想對SLA內容與架構的建立進行更深入瞭解者。
• 想瞭解如何透過良好的SLA內容與架構，來提昇組織之IT服務管理績效者。
• 想取得PMI核發的PDU點數者。

本課程講師為實務經驗豐富之IT部門資深主管，專長領域包括資訊服務管理(IT Service Management)、IT Infrastructure、網路與專案管理等，擁有包括ITIL V3 Expert、ITIL V2 Service Manager、ISO20000 Lead Auditor、CCIE、CCDP、CCNP、CCNA、MCSE、MCSA、6-Sigma等多種IT相關的國際認證，並已取得所有ITIL V3進階認證（包含Lifecycle模組中的SS、SD、ST、SO、CSI 認證，以及Capability模組中的OS&A、SO&A、RC&A、PP&O認證），為國內唯一取得ITIL V3全部認證、且兼具多年IT實務經驗的頂尖菁英。

資訊工業策進會 數位教育研究所， 台北市信義路三段153號10樓。
上課地點位於捷運木柵線大安站斜對面（復興南路與信義路交叉口附近，燦坤樓上10樓）
* 上課地點與教室之確認，以上課通知函為主。

課程諮詢：(02)2708-9215  轉8214 王先生，或E-mail：champion@iii.org.tw
報名確認：(02)2708-9215  轉8241 洪小姐，或E-mail：yc9302@server.iii.org.tw