ITIL® 是一套用於規範IT服務管理的架構，可利用流程將現有資源最佳化，進而提昇IT服務水準，進而證明IT之於企業的價值。由於企業對「IT服務水準」日趨重視，對IT人員的要求將不只是「IT技術」，而是繼續延伸到「IT管理」，換句話說，IT人員隨著職位的提昇，取得相關管理認證已是時勢所趨，若只固守技術層面，將對未來之升遷發展造成相當程度的阻礙，而取得ITIL® 相關證照，則是證明IT管理者具備IT服務管理知識的最佳證明。

隨著IT技術及服務的不斷演進，ITIL® 也陸續推出了新的版本，最近一次的大幅改版是2007年的 V3 版本，並於2011年再推出最新的「2011 版」。「2011版」並非一個全新的版本，而是以「V3版」為基礎所做出的更新，整體架構仍然依循 V3 版的 Service Lifecycle ，但針對 V3 版書籍中不足的部份做了補充及調整，更能符合IT產業的現況及實務需求。自2012年起，ITIL各級考試將由「V3 版」正式更新為「2011 版」，而資策會的所有ITIL認證課程也已全面改版為新版的課程內容，協助學員通過最新版的認證考試。

ITIL® 進階認證分成「Lifecycle」及「Capability」等兩個模組，皆需先通過「Foundation」認證始可參加；Lifecycle 模組有五種課程及認證、每種認證各3積分，Capability模組則有四種課程及認證、每種認證各4積分；完成 Lifecycle 或 Capability 模組後，再通過5積分的「Managing Across the Lifecycle」認證，即可累計達22積分，取得「ITIL® Expert」資格。（ITIL® Expert 為目前可取得的最高階認證，資策會講師群為國內首批取得此資格者）

本課程為 ITIL® 「Capability」模組中的「營運維持與分析」(Operational Support and Analysis，OS&A) 之認證課程，內容針對營運相關流程組合的交互關係進行探討，上完課程者可取得參加 OS&A 認證考試的資格，而通過考試者則將獲得由 APMG 正式頒發的 ITIL® Capability：Operational Support and Analysis (OS&A) certificate，並取得 ITIL® V3 的4積分。（本認證的流程主要與 ITIL® 核心書籍中的 Service Operation (SO) 相關。 ）

本課程中除了加入精心設計的 workshop，藉由分組討論讓參訓學員深入瞭解ITIL®的內容外，並邀請擁有ITIL® 最高階認證（ITIL® Expert）的資深顧問親臨授課，搭配符合考試方向的原廠教材、模擬試題演練及解說，讓所有學員不但能順利通過認證考試、更能將ITIL® 實際應用於工作中。此外，對於已經具有專案管理師 (PMP) 認證者，參加此課程並可同時取得由 PMI 核發的 30 PDU ，一舉兩得。

營運維持與分析（Operational Support and Analysis，OS&A）主要包含以下五個流程與四個功能：

• Event Management Process
• Incident Management Process
• Request Fulfillment Process
• Problem Management Process
• Access Management Process
• Service Desk
• Technical Management
• IT Operations Management
• Application Management

此外，在營運維持與分析課程中，亦會提到一些其他相關活動：

• Change Management
• Service Asset and Configuration Management
• Release and Deployment Management
• Capacity Management
• Availability Management
• Knowledge Management
• Financial Management for IT Services
• IT Service Continuity Management

ITIL® 有嚴格的授課資格規定，必須要取得官方(APMG) 或其他認證單位之ATO (Accredited Training Organizations) 的授權，才可開辦訓練課程，甚至其中多數認證都規定「必須參加過經授權的課程，始可參加認證考試」！因此，慎選符合授權規定的訓練單位將非常重要，未經授權的課程不但有侵權疑慮，連教材是否符合考試方向、講師是否有足夠能力教課、學員能否順利參加考試，都無法確認。

資策會已取得APMG之ATO：Quintica 的授權，無論在開課資格、教材授權、講師培訓、認證考試上，都完全符合APMG的規定，可提供學員最佳的學習效果，並且無後顧之憂的參加考試。

• 任何會參與「IT服務管理」的各級相關人員。
• 欲導入 ITIL® 或 ISO20000 之企業的員工。
• 參與IT服務管理，並需了解相關觀念、流程、活動及功能者。
• 對「營運維持與分析」的管理組合想進一步探討者。
• 想深入瞭解 Operational Support and Analysis 的內容，並學習如何透過其導入，來提昇組織之IT服務水準者。
• 想取得 ITIL® Capability：Operational Support and Analysis (OS&A) 認證、或取得 ITIL® Expert 資格者。

• 課程中，學員可學到關於服務管理的實作、服務營運 (Service Operation) 的流程和角色，以及營運維持與分析 (OS＆A) 的相關流程 (Processes)、原則 (Principles)、活動 (Activities)、功能 (Functions) 等，並可控制及協調其相關活動。
• 課程中，學員亦可學習到如何導入營運維持與分析 (OS＆A)，瞭解並分析其相關挑戰 (Challenges)、關鍵成功因素 (CSF) 及風險 (Risks) ，進而分析、驗証及正確訂定相關組織及角色權責 (Roles and Responsibilities)，並了解相關技術考量。
• 課程結束後，學員可取得參加 ITIL® Capability：Operational Support and Analysis (OS&A) 認證考試的資格，並將輔導學員通過認證考試（通過考試者可取得 ITIL® 的 4 點積分）。

• Introduction（營運維持與分析 介紹與探討）
• Event Management（事件管理）
• Incident Management（事故 / 意外管理）
• Request Fulfillment（需求履行）
• Problem Management（問題管理）
• Access Management（存取管理）
• Service Desk（服務櫃檯）
• Functions（營運維持與分析 相關功能）
• Technology and Implementation considerations（技術與實作考量）
• Summary, Exam Preparation and Directed Studies（總結、考試準備及自行閱讀）
• Mock exam（模擬考題演練及解說）

資訊工業策進會 數位教育研究所， 台北市信義路三段153號10樓。
上課地點位於捷運木柵線大安站斜對面（復興南路與信義路交叉口附近，燦坤樓上10樓）
* 上課地點與教室之確認，以上課通知函為主。

課程諮詢：(02)6631-6538 課程經理 王先生，或E-mail：champion@iii.org.tw
報名確認：(02)6631-6535 洪小姐，或E-mail：janeychung@iii.org.tw

全程參加本課程之學員，未來若再報名「ITIL Capability」模組之其他課程，每門課皆可再享額外 NT$6,000元 的舊生折扣。

本認證必須透過經授權之開課單位報名考試（需先參加過由APMG授權的課程，才具備參加考試的資格）。考試為 close book 考試、時間為90分鐘，方式為「情境式單選題」，每科考試會有8個題目（每個題目都有不同情境）、每題各有四個選項，分別可得5分、3 分、1分及0分，總分40分。8個題目加總，共取得28分以上者，可通過認證考試，並由APMG 正式頒發「ITIL® Capability：Operational Support and Analysis (OS&A)」認證證書。

ITIL® V3 共分為以下四個層級：

• ITIL® Foundation：取得 V3 Foundation 或 V3 Foundation Bridge 認證者。
• ITIL® Intermediate：取得「Lifecycle」、「Capability」或「Managing Across the Lifecycle」認證者。
• ITIL® Expert：取得累積 22 點 V3 積分者，可直接取得此認證資格。（目前可取得的最高資格）
• ITIL® Master：即「Advanced Level」，已有ITIL® Expert 資格者才能爭取，但目前尚未開放。

• APMG 網站： http://www.apmg-international.com
• EXIN 網站： http://www.exin-exams.com
• VUE 考試中心：http://www.vue.com
• Prometric 考試中心：http://www.prometric.com
• TSO 線上書店：http://www.tsoshop.co.uk/bookstore.asp