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◆ 課程源起 |
ITIL® 是一套用於規範IT服務管理的架構，可利用流程將現有資源最佳化，進而提昇IT服務水準，讓IT人員不再僅以技術面向來思考，還要與商業目的相結合，進而證明IT組織之於企業的價值，故在業界素有「IT界的MBA」之稱。由於企業對「IT服務水準」日趨重視，對IT人員的要求將不只是「IT技術」，而是繼續延伸到「IT管理」，換句話說，IT人員隨著職位的提昇，取得相關管理認證已是時勢所趨，若只固守技術層面，將對未來之升遷發展造成相當程度的阻礙，而取得ITIL® 相關證照，則是證明IT管理者具備IT服務管理知識的最佳證明。
隨著IT技術及服務的不斷演進，ITIL® 也陸續推出了新的版本，最近一次的大幅改版是2007年的 V3 版本，並於2011年再推出最新的「2011 版」。「2011版」並非一個全新的版本，而是以「V3版」為基礎所做出的更新，整體架構仍然依循 V3 版的 Service Lifecycle ，但針對 V3 版書籍中不足的部份做了補充及調整，更能符合IT產業的現況及實務需求。自2012年起，ITIL各級考試將由「V3 版」正式更新為「2011 版」，而資策會的所有ITIL認證課程也已全面改版為新版的課程內容，協助學員通過最新版的認證考試。
ITIL® 2011 的認證架構是沿襲 V3 的制度，採用「積分制」的認證體系，累計取得22積分者，將可取得最高階的「ITIL® Expert」資格。但要朝向「Expert」資格邁進，Foundation認證仍為入門的第一步，必須先取得此認證後，始可參加進階的認證及課程。資策會學員已有超過1000位學員順利通過各級ITIL® 認證考試（看榜單及考試心得），不論在通過人數、通過率及學員口碑上，都傲視全國。
資策會將再度開辦 ITIL® V3 Foundation 課程，課程中除了藉由 Workshop 分組討論讓參訓學員深入瞭解ITIL Lifecycle 的內容外，並邀請具備 ITIL® 最高階認證的資深顧問親臨授課，搭配符合新版考試方向的原廠教材、多份模擬試題演練及解說，讓所有學員不但能順利通過新版認證考試、更能將ITIL® 實際應用於工作中。此外，對於已經具有專案管理師 (PMP) 認證者，參加此課程並可同時取得由 PMI 核發的21 PDU，一舉兩得。
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| ◆ 課程特色 |
資策會的ITIL® V3 Foundation 課程，具有以下十大特色：
- 課程授權：取得國外ATO授權開課，課程、教材及講師資格皆完全符合APMG的規定。
- 考試優惠：取得國外授權辦理ITIL® 各級認證考試，享有比自行報考更便宜的考試費用。
- 頂級師資：所有講師皆為取得ITIL® 最高階認證、且教學經驗豐富的資深顧問。
- 豐富經驗：開辦超過150班相關課程、培訓超過2500人次，充分瞭解學員之需求並持續改善。
- 案例研討：加入全新設計之 workshop 案例，讓學員透過分組討論，將ITIL® 靈活運用。
- 模擬測驗：提供不只一份模擬試題、加上逐題解說，協助學員通過考試。
- 認證成績：已協助超過1000位學員取得ITIL® 各級認證，認證成績傲視全國。
- 完整課程：擁有全國最完整的ITIL® 相關系列課程，舊生報名進階課程並有額外優惠。
- 高度評價：資策會各層級的ITIL® 相關課程，學員平均滿意度都在90分以上。
- PDU取得：對具備PMP認證者而言，參加本課程將可取得 PMI 的21PDU。
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◆ 授權聲明 |
ITIL® 有嚴格的授課資格規定，必須要取得官方(APMG) 或其他認證單位之ATO (Accredited Training Organizations) 的授權，才可開辦訓練課程，甚至其中多數認證都規定「必須參加過經授權的課程，始可參加認證考試」！因此，慎選符合授權規定的訓練單位將非常重要，未經授權的課程不但有侵權疑慮，連教材是否符合考試方向、講師是否有足夠能力教課、學員能否順利參加考試，都無法確認。
資策會已取得APMG之ATO：Quintica 的授權，無論在開課資格、教材授權、講師培訓、認證考試上，都完全符合APMG的規定，可提供學員最佳的學習效果，並且無後顧之憂的參加考試。 |
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課程目標 |
- 明瞭ITIL®
V3的基本概念、專有名詞及建置目的
- 熟悉資訊服務管理中的角色、過程以及關鍵流程的組成要件
- 熟悉服務策略、服務設計、服務運作、服務移轉及服務持續改善的概念
- 輔導學員通過ITIL®
V3
Foundation
認證考試
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| ◆ 課程大綱 |
課程單元 |
課程主題 |
ITIL® 總論
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- ITIL® V3簡介
- ITIL® 認證架構說明 (ITIL® Qualification Scheme)
- 資訊服務管理實作 (Service Management as a Practice)
- 何謂IT服務管理的生命週期 (Service Lifecycle)
- ITIL® 各流程的角色定義 (Role Definitions)
- 導入ITIL® 的相關技術及架構 (Technology & Architecture)
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- 策略的建立(Strategy Generation)
- 何謂服務組合 (Service Portfolio)
- 需求管理 (Demand Management)
- 預算管理 (IT Financial Management)
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服務設計
(Service Design) |
- 服務目錄 (Service Catalogue)
- 服務水準管理 (Service Level Management)
- 容量管理 (Capacity Management)
- 資訊安全管理(Information Security Management)
- 可用性管理 (Availability Management)
- 服務持續管理 (Service Continuity Management)
- 供應商管理 (Supplier Management)
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服務轉換
(Service Transition) |
- 服務的轉換計畫 (Transition Planning)
- 服務的資產及組態管理 (Service Asset & Configuration)
- 服務的上線與部屬 (Release & Deployment)
- 服務的確認與測試 (Validation & Testing)
- 服務的評估 (Evaluation)
- 變動管理 (Change Management)
- 知識管理 (Knowledge Management)
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服務營運
(Service Operation)
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- 如何做好服務櫃台 (Service Desk)
- 從事件、事故到問題管理 (Event、Incident、Problem)
- 存取管理 (Access Management)
- 需求滿足 (Request Fulfillment)
- 技術、應用與IT營運管理
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持續服務改善
(Continuous Service Improvement)
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- 如何做好服務評量 (Service Measurement)
- 服務報告 (Service Reporting)
- 服務改善的步驟 (Service Improvement)
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案例與演練 |
- 案例實作與分組討論 (Workshop)
- 模擬考試及逐題解說 (Mock Exam)
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適合對象 |
- CIO、資訊部門主管、企業營運相關之中高階主管。
- 資訊服務業，或提供IT服務的各級相關人員。
- 將晉升管理工作或IT部門管理者之IT專業人員。
- 對IT服務管理或ITIL® 之導入、建置有興趣者。
- 欲導入ITIL® 或ISO20000之企業的員工。
- 想了解ITIL®
V3架構、並取得 ITIL®
V3
Foundation 認證者。
- 已具備專案管理 PMP 認證，想取得 PMI 核發之 PDU 者。
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上課地點 |
資訊工業策進會 數位教育研究所， 台北市信義路三段153號10樓。
上課地點位於捷運木柵線大安站斜對面（復興南路與信義路交叉口附近，燦坤樓上10樓）
* 上課地點與教室之確認，以上課通知函為主。
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| ◆ 課程日期 |
2月班：2012年 2/17(五)、2/18(六)、2/19(日) 上課，每天9:00∼17:00，計三天、21 小時。
3月班：2012年 3/16(五)、3/17(六)、3/18(日) 上課，每天9:00∼17:00，計三天、21 小時。 |
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| ◆
報名方式 |
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| ◆ 課程費用與繳費 |
| 1. |
本課程費用NT$30,000元，費用含原廠授權之課程、教材、模擬考題及餐點（不含認證考試）。 |
| 2. |
提早報名：
2月班：於2011年2月3日前完成報名並填寫繳費資料者，可享優惠價 NT$19,800元（含稅）。
3月班：於2012年3月2日前完成報名並填寫繳費資料者，可享優惠價 NT$19,800元（含稅）。
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| 3. |
團報優惠：三人團報可打95折、五人團報可打9折優惠。 |
| 4. |
認證考試：欲一併報名APMG認證考試者，需加付 NT$4,500
元 的認證考試費用（含訂考卷、郵寄、監考及手續費）。 |
| 5. |
舊生優惠：曾參加資策會開辦之「ITIL® V2 Foundation 認證班」（不需參加考試），或已取得「ITIL® V2 Foundation 認證」者（請提供證書影本），報名本課程可享半價優惠。 |
| 6. |
進階優惠：參加本課程者，未來若再報名 ITIL 進階之「ITIL® V3 Capability」認證課程時，每門課皆可享有額外 NT$4,000 之舊生折扣。 |
| 7. |
課程若未如期開班，費用將全額退還。 |
| 8. |
請以信用卡、郵政匯票或即期支票支付— |
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˙以信用卡支付者：請務必將正確信用卡資料填寫於繳費方式資料表。
˙以郵政匯票或即期支票支付者：抬頭為「財團法人資訊工業策進會」，
劃線並禁止背書轉讓，以掛號寄至台北市106信義路三段153號9樓之1，洪小姐
收。 |
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| ◆ 報名確認與取消 |
| 1. |
已完成報名與繳費之學員，課程主辦單位將於開課三天前以E-mail方式寄發上課通知函；若課程因故取消或延期，亦將以E-mail方式通知，如未收到任何通知，敬請來電確認。 |
| 2. |
已完成繳費之學員如欲取消報名，請於實際上課日前以書面通知業務承辦人，主辦單位將退還80% 課程費用。 |
| 3. |
學員於培訓期間如因個人因素無法繼續參與課程，將依課程退費規定辦理之︰上課未逾總時數三分之一，欲辦理退費，需先扣除原廠教材費用，再退還剩餘費用二分之一；上課逾總時數三分之一，則不退費。
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| 4. |
課程執行單位保留是否接受報名之權利。 |
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本課程將協助學員準備 ITIL® V3 Foundation 認證。此認證是參加後續ITIL® V3進階認證的必要條件。考試時間為60分鐘，40題單選題、答對26題可通過。（應考時需攜帶具有照片的個人證件以供身份確認） |
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| ◆ 考試時間及地點 |
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在台灣，參加 ITIL® V3 Foundation 認證考試，可向「APMG」或「EXIN」等發證單位報名（考試時間皆為1小時，40題單選題中答對26題可過關），報名方式及相關資訊如下：
- 參加「APMG」考試：採會考線上考試方式、可於資策會每個月安排的考試時間至資策會統一參加。認證考試需跟資策會報名、費用為 NT$4,500，資策會將代訂考試、監考，考完試可馬上知道成績、3~5週後可收到由APMG頒發的證書。
- 參加「EXIN」考試：採個別線上考試方式、可自行選擇時間至各地的 Prometric 或 VUE 考場應考。認證考試為直接至考試中心網站報名、費用為 US$169，考完試可馬上知道成績、約4~8週後可收到由EXIN頒發的證書。（Prometric 的考試編號為：EX0 101）
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若要參加APMG的考試，資策會目前暫訂以下幾個考試時段：2012年2月9日(四)、3月15日(四)、4月9日(一)，每日下午 2:00∼3:00，學員可自行選擇想要的考試日期，考試地點為台北市信義路三段153號10樓（即上課地點）。資策會每個月都將安排一次考試時段，請隨時至本網頁查詢。（本單位僅協助資策會學員報名考試，不提供單獨的考試服務）
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◆ 餐點服務 |
| 本課程上課期間，每天都會提供午餐及水果，學員不需自行準備或額外付費。 |
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◆ 重聽服務 |
| 即日起，參與本課程之學員，一年內可免費重聽同版本的課程一次。 |
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◆
結業證書 |
| 依本會ISO品質系統之「教育訓練服務程序」規定，本課程為短期班，參訓學員缺課未超過總時數五分之一者，結業時由本會核發結業證書。 |
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◆
學習護照 |
| 資策會為人事行政局首批認證審定之民間學習機構，公務人員參加資策會課程，學習時數可登錄「公務人員終身學習護照」。 |
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◆ 課程講師 |
| 本課程的每位講師都經由APMG的ATO（Quintica）進行訓練、通過審核，並具有ITIL® V3 Expert、V2 Manager、V3 Foundation 等認證資格，及豐富的相關工作及教學經驗，以確保學員能真正瞭解ITIL® V3的內容、並協助學員通過考試。 |
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◆ 課程教材 |
| 本課程的教材經由APMG的ATO（Quintica）正式授權，除了可供上課時的指導教學及練習外，也可作為課後學員準備考試的主要參考書籍，相較於非授權的教材，將更符合認證考試的需求及方向。 |
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| ◆ ITIL® V3 認證架構 |
ITIL® 是採取「積分制」的認證體系，每種課程與認證都有一定的積分，累計滿22積分者，可取得高階的「ITIL® Expert」資格。ITIL® 進階認證分成「Lifecycle」及「Capability」等兩個模組，Lifecycle 模組有五種課程及認證、每種認證各3積分，Capability模組則有四種課程及認證、每種認證各4積分；完成 Lifecycle 或 Capability 模組後，再通過5積分的「Managing Across the Lifecycle」認證，即可累計達22積分，取得「ITIL® Expert」資格。（ITIL® Expert 為目前可取得的最高階認證，資策會講師群為國內首批取得此資格者） |
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| ◆ 資策會 資訊服務管理 系列課程架構 |
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| ◆ ITIL® 認證相關網站 |
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| ◆ 相關網頁 |
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◆ ITIL® V3 認證課程 |
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◆ IT服務管理 相關認證課程 |
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◆ IT服務管理 相關實務課程 |
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| ◆ ITIL® 相關報導 |
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| ◆ ITIL® 認證相關報導 |
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