資策會 ITIL V3 Capability 系列認證


【主辦單位：財團法人資訊工業策進會】【課程授權單位（ATO）：Quintica】

◆ ITIL 簡介

ITIL是一套用於規範IT服務管理的架構，可利用流程將現有資源最佳化，進而提昇IT服務水準，讓IT人員不再僅以技術面向來思考，還要與商業目的相結合，進而證明IT組織之於企業的價值，故在業界素有「IT界的MBA」之稱，並成為IT管理者不可或缺的國際認證。

ITIL已於2007年更新為V3版本，除了引進服務生命週期（Service Life Cycle）模型外，並提供許多豐富的新資源，以符合市場的實際需求。由於企業對「IT服務水準」日趨重視，對IT人員的要求將不只是「IT技術」，而是繼續延伸到「IT管理」，換句話說，IT人員隨著職位的提昇，取得相關管理認證已是時勢所趨，若只固守技術層面，將對未來之升遷發展造成相當程度的阻礙，而取得ITIL相關證照，則是證明IT管理者具備IT服務管理知識的最佳證明。

ITIL V3認證架構有了重大改變，將改為積分制的認證體系，共有十多種新的V3認證及對應之課程，每個認證都有一定的積分，累計取得22積分者，可取得目前 ITIL V3最高階的「Expert」資格。（APMG規定，ITIL V3進階認證，都必須先參加過被授權的課程，才具備報名考試的資格）取得22積分的方式不只一種，其中「ITIL V3 Foundation」認證是入門的第一步，必須先取得 Foundation 認證，才能朝進階認證邁進。

◆ ITIL V3 認證架構

ITIL V3 進階認證分成「Lifecycle」及「Capability」等兩個模組，Lifecycle 模組有五種課程及認證、每種認證各3積分，Capability模組則有四種課程及認證、每種認證各4積分；完成 Lifecycle 或 Capability 模組後，再通過5積分的「Managing Across the Lifecycle」認證，即可累計達22積分，取得「ITIL Expert」資格。（ITIL Expert 為目前V3可取得的最高階認證，資策會講師群為國內首批取得此資格者）

ITIL V3.0 認證架構圖

◆ 無論進階認證想走哪個路線，「V3 Foundation」認證必為入門的第一步，通過認證考試者，始可朝進階認證邁進（本認證可得 2 點積分）；通過 V3 Foundation 認證後，即可由「Lifecycle」及「Capability」兩個模組中，選擇一個來繼續進修。

◆ 在「Capability」模組中，包含以下四種認證（每種認證各 4 點積分）：

服務提供與協定（Service Offerings and Agreements，SO＆A）
- Service Portfolio、Service Level、Service Catalogue、Demand、Supplier、Financial
計畫、保護與最佳化（Planning、Protection and Optimization，PP＆O）
- Availability、Capacity、IT Service Continuity、Demand、Information Security
發行、控制與確認（Release、Control and Validation，RC＆V）
- Change、Service Release and Deployment、Service Validation and Testing、Service Asset and Configuration、 Knowledge、Request Fulfillment、Service Evaluation
營運維持與分析（Operational Support and Analysis，OS＆A）
- Event、Incident、Request、Problem、Access、Service Desk、Technical、IT Operations、Application

◆ 在「Lifecycle」模組中，則包含以下五種認證（每種認證各 3 點積分）：

◆ 完成「Lifecycle」模組（5*3 = 15 積分）或「Capability」模組（4*4 = 16 積分）者，再通過「Managing Across the Lifecycle」認證（5 點積分），即可累計超過 22 積分，取得目前 ITIL V3 最高階之「ITIL Expert」資格。

◆ ITIL V3 認證名稱

ITIL V3 共分為以下四個層級：

ITIL Foundation：取得 V3 Foundation 或 V3 Foundation Bridge 認證者。
ITIL Intermediate：取得「V3 Lifecycle」、「V3 Capability」或「Managing Across the Lifecycle」認證者。
ITIL Expert：取得累積 22 點 V3 積分者，可直接取得此認證資格。（目前可取得的最高資格）
ITIL Master：即「Advanced Level」，已有ITIL Expert 資格者才能爭取，但目前尚未開放。

◆ ITIL V3 Capability 認證適合對象

任何會參與「IT服務管理」的各級相關人員。
欲導入 ITIL 或 ISO20000 之企業的員工。
參與IT服務管理，並需了解相關觀念、流程、活動及功能者。
對 SO&A、PP&O、RC&V 及 OS&A 的管理組合想進一步探討者。
想深入瞭解 SO&A、PP&O、RC&V 及 OS&A 的內容，並學習如何透過其導入，來提昇組織之IT服務水準者。
想取得 SO&A、PP&O、RC&V 及 OS&A 認證、或取得 ITIL Expert 資格者。

◆ ITIL V3 Capability 認證課程目標

課程中，學員可學到關於服務管理的實作，以及 SO&A、PP&O、RC&V 及 OS&A 的相關流程 (Processes)、原則 (Principles)、活動 (Activities)、功能 (Functions) 等，並可控制及協調其相關活動。
課程中，學員亦可學習到如何導入 SO&A、PP&O、RC&V 及 OS&A，瞭解並分析其相關挑戰 (Challenges)、關鍵成功因素 (CSF) 及風險 (Risks) ，進而分析、驗証及正確訂定相關組織及角色權責 (Roles and Responsibilities)，並了解相關技術考量。
課程結束後，學員可取得參加 ITIL V3 Capability：SO&A、PP&O、RC&V 及 OS&A 認證考試的資格，並將輔導學員通過認證考試（通過考試者，每門認證可取得 ITIL V3 的 4 點積分）。

◆ ITIL V3 Capability 認證各課程適合人選

SO&A (SS + SD)：從服務策略與財務觀點，建立IT策略以提供滿足客戶需求與價值的IT服務和產品，並建立與客戶間的關係與Service Level。
PP&O (SD)：針對客戶以及IT雙方需求，如何建立一個有效度及效率的IT服務，相關的流程以及監控量測，滿足彼此同意的Service Level 。
RC&V (ST + SO)：如何藉由有效的變更管理與服務資源管理，實現IT服務設計，滿足客戶與IT雙方的需求，降低實際IT環境可能遇到的風險，有效運用IT資源。
OS&A (SO)：如何提昇IT Operations的效率和效度，在維護日常必須的Service Level外，並找尋改善IT服務的機會。

◆ 考試資格限制

必須具有 ITIL V3 Foundation 或 ITIL V3 Foundation Bridge 其中之一的認證，並取得本課程的結業證書，始可報名 Service Transition 認證考試（報名考試時需提供相關證書或考試證明）；若單純上課（不參加認證考試），則無資格限制，但建議能有一定的相關工作經驗。

◆ 考試方式及通過標準

本認證必須透過經授權之開課單位報名考試（需先參加過由APMG授權的課程，才具備參加考試的資格）。考試為 close book 考試、時間為90分鐘，方式為「情境式單選題」，每科考試會有8個題目（每個題目都有不同情境）、每題各有四個選項，分別可得5分、3 分、1分及0分，總分40分。8個題目加總，共取得28分以上者，可通過認證考試，並由APMG 正式頒發的「ITIL V3 Capability 」認證證書。

◆ 課程教材

本課程的教材經由APMG的ATO（Quintica）正式授權，除了可供上課時的指導教學及練習外，也可作為課後學員準備考試的主要參考書籍，相較於非授權的教材，將更符合認證考試的需求及方向。

◆ 課程講師

本課程的每位講師都經由APMG的ATO（Quintica）進行訓練、通過審核，並具有ITIL V3 Expert、V3 Intermediate、V3 Foundation 等認證資格，及豐富的相關工作及教學經驗，以確保學員能真正瞭解ITIL V3的內容、並協助學員通過考試。

◆ 相關網頁

◆ ITIL V3 認證課程

◆ IT管理相關認證課程

◆ ITSM 相關實務課程