| ◆ 課程源起 |
ITIL是一套用於規範IT服務管理的架構，可利用流程將現有資源做最佳化，以提昇IT服務水準，讓IT人員不再僅以技術面向來思考，還要與商業目的相結合，進而證明IT組織之於企業的價值。國內取得ITIL認證的人數越來越多，但在取得認證之餘，如何將ITIL的觀念，實際應用到企業內部的流程中，以及與其他標準間的搭配及互補，也成為受過ITIL訓練者常面臨的挑戰。
在ITIL的導入過程中，服務櫃台（Service Desk）的建置通常是所有步驟的第一步，也是最容易快速看出導入績效的部分。Service Desk身為IT服務的第一線，可視為IT部門與服務流程的「支援前台」，也讓企業遇到IT服務的相關問題時，不至於手忙腳亂的找各廠商或相關部門的人員前來處理，而是透過 Service Desk 即可處理大量的使用者需求。Service Desk的功能比Help Desk更為廣泛，除了可記錄、解決與監控服務運作過程中產生的問題外，並可提供集中和專職的服務中心，以整合企業IT服務管理之基礎架構與組織流程。
為了滿足學員的實務需求，資策會特別開發出「ITIL結合Service Desk 建置實務班」訓練課程，藉由ITIL之架構、理論與相關知識，強調服務支援（Service Support）的概念，使學員瞭解如何建構符合ITIL規範的Service Desk與Help Desk，以協助各種客戶支援或資訊服務業者，增進其規劃及導入ITIL之觀念與技能、提昇效率及效能，進而提升其競爭優勢。 首期課程資策會特別爭取到工業局補助40% 費用，公務人員參加亦可登錄「公務人員終身學習護照」。
|
|
| ◆ 課程目標 |
透過兼具理論探討與實務分析的課程內容，以精心設計的workshop使學員了解如何建置符合ITIL規範的Service Desk，以協助客戶支援及資訊服務業者，增進其客戶服務的水準。 |
|
| ◆ 適合對象 |
- 各類型企業之IT主管、專案經理或技術人員。
- 負責規劃導入Service Desk、Help Desk、Support Center、Call Center的相關負責人與專案經理。
- 以建置Service Desk為導入ITIL的第一步、或想學習如何將ITIL理論應用於Service Desk建置者。
|
|
| ◆ 課程大綱 |
課程單元 |
課程內容 |
時數 |
| ITIL 概述 |
◆ IT服務管理概述
◆ ITIL概述（著重於Service Support）
|
2 |
| Service Desk 概述 |
◆ Service Desk及支援中心簡介
◆ 相關國際組織、設施與技術介紹
|
1 |
| Service Desk 策略 |
◆ Service Desk 建置策略與規劃
◆ Service Desk 與 ITIL 整合的效益與可能性 |
3
|
應用 ITIL 結合
Service Desk 建置 |
◆ 模組一：服務櫃台、事故管理、問題管理
。 Workshop 演練：設計服務櫃台整合流程（workflow）
◆ 模組二：IT組態與資產管理、變更發行管理、服務等級管理
。 Workshop 演練：設計服務目錄/合約（Service Catalog / SLA）
◆ 模組三：IT持續性管理、安全管理、知識管理
。 Workshop 演練：設計服務櫃台營運持續計畫（BCP）
|
5 |
| ITIL 結合 Service Desk 實務案例分析 |
◆ 案例分析與討論
◆ 相關管理架構與認證體系
◆ 課程總結
|
1 |
|
* 課程執行單位保留調整課程內容與講師之權利 |
|
|
◆ 課程講師 |
| Olivier Wu，為國內唯一同時擁有ITIL v3 Expert、ITIL v2 Manager、ITIL v2 Practitioner、ISO20000 Consultant、ISO20000 LAC等各種IT服務管理高階認證的專業講師，在IT服務管理領域具有充分的專業知識及實務經驗。 |
|
| ◆ 課程日期 |
|
97年9月23日~9月24日，週二、三上課，每天9:30∼16:30，計兩天、12小時。 |
|
| ◆ 上課地點 |
資策會 數位教育研究所，台北市信義路三段153號10樓
。
上課地點位於捷運木柵線大安站斜對面（復興南路與信義路交叉口附近，燦坤樓上10樓）
|
|
| ◆ 報名方式 |
|
|
| ◆ 課程費用與繳費 |
| 1. |
本課程費用 NT$10,500元，工業局補助40%，學員自付額NT$6,300元，費用含課程、講義、餐點。 |
| 2. |
凡於97年9月9日前完成報名繳費者，可享優惠價NT$6,000元（含稅）。 |
| 3. |
團報優惠：三人團報可打95折、五人團報可打9折優惠。 |
| 4. |
請以信用卡、郵政匯票或即期支票支付— |
| |
˙以信用卡支付者：請務必將正確信用卡資料填寫於繳費方式資料表。
˙以郵政匯票或即期支票支付者：抬頭為「財團法人資訊工業策進會」， 劃線並禁止背書轉讓，以掛號寄至台北市106信義路三段153號9樓之1，洪小姐 收。 |
|
| ◆ 報名確認與取消 |
| 1. |
已完成報名與繳費之學員，課程主辦單位將於開課前以E-mail方式寄發上課通知函，而已完成繳費之學員如欲取消報名，請於實際上課日前以書面通知業務承辦人，主辦單位將退還80% 課程費用。 |
| 2. |
學員於培訓期間如因個人因素無法繼續參與課程，將依課程退費規定辦理之︰上課未逾總時數三分之一，欲辦理退費，可退還剩餘費用二分之一；上課逾總時數三分之一，則不退費。 |
|
|
◆ 餐點服務 |
| 本課程上課期間，每天都會提供午餐及水果，學員不需自行準備或額外付費。 |
|
|
◆ 學習護照 |
| 資策會為人事行政局首批認證審定之民間學習機構，公務人員參加資策會課程，學習時數可登錄「公務人員終身學習護照」。 |
|
| ◆ 相關網頁 |
|
|
|
◆ ITIL 認證課程 |
|
|
|
◆ 其他IT管理相關課程 |
|
|
| ◆ ITIL相關報導 |
|
|
