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◆ 課程源起 |
ITIL是一套用於規範IT服務管理的架構，可利用流程將現有資源最佳化，進而提昇IT服務水準，讓IT人員不再僅以技術面向來思考，還要與商業目的相結合，進而證明IT組織之於企業的價值。ITIL目前已更新至V3.0版本，除了引進服務生命週期 (Service Life Cycle) 模型外，並提供許多豐富的新資源，以符合市場的實際需求。由於企業對「IT服務水準」日趨重視，對IT人員的要求將不再只是「IT技術」，而是繼續延伸到「IT管理」，換句話說，IT人員隨著職位的提昇，取得相關管理認證已是時勢所趨，若只固守技術層面，將對未來之升遷發展造成相當程度的阻礙，而取得ITIL相關證照，則是證明IT管理者具備IT服務管理知識的最佳證明。
企業對於ITIL的需求雖然無庸置疑，但是導入ITIL所需的高昂成本，卻讓許多企業望之卻步，此外許多人雖然已具備ITIL基本概念，但企業真正需要導入時，由於沒有既有的流程或平台可供參考，往往不知應從何處著手，成為企業導入ITIL的一大障礙。
雲端運算自2009年起成為最火熱的話題。根據市調機構IDC指出，2010年是雲端運算服務元年，預測自2010年起資訊服務市場將起重大變化；另一市調機構Gartner則以軟體即服務 (Software as a Services，SaaS) 來形容雲端解決方案，認為SaaS在未來十年將邁向更多元的企業服務，並預測SaaS將在IT服務管理 (ITSM)、CRM、HCM、協作、網路會議及線上備份等六大領域中有重大斬獲。其中，Gartner認為ITSM的SaaS模式會愈來愈受歡迎，有機會改變整個IT應用程式的世界。
宏碁電子化服務事業群 (Acer eDC) 是國內極早導入ITIL的單位，其內部IT管理流程機制經過多年的淬鍊，已執行得非常順暢。依據宏碁eDC的經驗，在導入ITIL的過程中，從需求分析、流程設計，進而建置監控平臺，都是必要且昂貴的支出，但是各個企業的IT管理流程卻有其共通性，而宏碁過去幾年累積的ITIL寶貴經驗，也很值得分享給其他企業，故宏碁eDC決定開發一個名為「InspireITIL」的ITIL共用平臺，以SaaS雲端服務的模式提供給其他企業使用，其好處是不再需要部署以及維護，不僅大幅降低了資訊部門的負擔，也可大幅節省企業自行建置ITIL系統的時間及費用。
資策會為國內極早引進ITIL、ITSM (IT Service Management) 訓練的單位，為國內相關訓練的領導者，而宏碁eDC則為國內企業中極早導入ITIL、也是最著名的成功案例，為了讓更多IT服務提供者能有ITIL觀念、並實際體驗ITIL平台是如何應用於IT實務流程，資策會特與宏碁eDC合作，開辦「ITIL與SaaS雲端服務」訓練課程，本課程之學員不但可學習到ITIL之服務策略、服務設計、服務轉換、服務營運及持續服務改善的做法、取得通過ITIL V3認證考試的能力外，並可透過ITIL SaaS雲端系統的操作，了解ITIL SaaS共用平台如何協助企業導入ITIL流程，是兼具理論與實務的最佳課程。
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| ◆ 課程目標 |
- 明瞭ITIL V3的基本概念、專有名詞及建置目的
- 熟悉資訊服務管理中的角色、過程以及關鍵流程的組成要件
- 熟悉服務策略、服務設計、服務運作、服務移轉及服務持續改善的概念
- 輔導學員通過ITIL V3 Foundation 認證考試
- 透過SaaS雲端系統的操作，了解ITIL SaaS共用平台如何協助企業導入ITIL流程
- 可取得PMP認證所需的21 PDU點數。
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| ◆ 課程特色 |
資策會的ITIL V3 Foundation 課程，具有以下特色：
- 課程授權：取得國外官方授權開課，課程、教材及講師資格皆完全符合APMG的規定。
- 頂級師資：所有講師皆為取得ITIL最高階認證、且教學經驗豐富的資深顧問。
- 豐富經驗：開辦超過百班相關課程、培訓超過2000人次，充分瞭解學員之需求並持續改善。
- 實機操作：可實際操作ITIL共用平台，以了解如何將ITIL系統應用於日常IT工作流程。
- 案例研討：加入全新設計之案例及workshop，讓學員透過分組討論靈活運用ITIL。
- 高度評價：資策會各層級的ITIL相關課程，學員平均滿意度都在90分以上。
- 認證成績：已協助超過600位學員取得ITIL各級認證，新版的V3證照亦已有超過300人取得。
- PDU取得：自2008年4月起，參加本課程將可取得 PMI 的21PDU。
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| ◆ 適合對象 |
- CIO、資訊部門主管、企業營運相關之中高階主管。
- 資訊服務業，或提供IT服務的各級相關人員。
- 對SaaS雲端系統及ITIL共用平台之實作有興趣者。
- 將晉升管理工作或T部門管理者之IT專業人員。
- 對ITIL、ITSM、ISO20000之導入、建置有興趣者。
- 想了解ITIL V3架構、並取得 ITIL V3 Foundation 認證者。
- 已具備專案管理 PMP 認證，想取得 PMI 核發之 PDU 者。
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◆ ITIL共用平台介紹 |
| 由Acer eDC 開發的InspireITIL平台服務，可提供客戶高可用性之「軟體即服務」 （SaaS）模式的IT 服務流程管理平台使用；協助客戶利用本平台服務建立內部 IT 標準化流程與量化服務管理的機制。InspireITIL遵循資訊管理最佳實務，並符合國際標準ISO20000架構，除可確保其所提供的服務符合客戶之需求外，亦可確保客戶在有限的預算下，提昇內部服務的可靠性及可用性，進而達到降低成本、增加營運效能生產力、提升IT服務品質的目標。 |
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| ◆ 課程大綱 |
課程單元 |
課程主題 |
ITIL總論
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- ITIL V3簡介
- ITIL認證架構說明 (ITIL Qualification Scheme)
- 資訊服務管理實作 (Service Management as a Practice)
- 何謂IT服務管理的生命週期 (Service Lifecycle)
- ITIL各流程的角色定義 (Role Definitions)
- 導入ITIL的相關技術及架構 (Technology & Architecture)
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- 策略的建立(Strategy Generation)
- 何謂Service Portfolio
- 需求管理 (Demand Management)
- 預算管理 (IT Financial Management)
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服務設計
(Service Design) |
- 服務目錄 (Service Catalogue)
- 服務水準管理 (Service Level Management)
- 容量管理 (Capacity Management)
- 資訊安全管理(Information Security Management)
- 可用性管理 (Availability Management)
- 服務持續管理 (Service Continuity Management)
- 供應商管理 (Supplier Management)
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服務轉換
(Service Transition) |
- 服務的轉換計畫 (Transition Planning)
- 服務的資產及組態管理 (Service Asset & Configuration)
- 服務的上線與部屬 (Release & Deployment)
- 服務的確認與測試 (Validation & Testing)
- 服務的評估 (Evaluation)
- 變動管理 (Change Management)
- 知識管理 (Knowledge Management)
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服務營運
(Service Operation)
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- 如何做好服務櫃台 (Service Desk)
- 從事件、事故到問題管理 (Event、Incident、Problem)
- 存取管理 (Access Management)
- 需求滿足 (Request Fulfillment)
- 技術、應用與IT營運管理
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持續服務改善
(Continuous Service Improvement)
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- 如何做好服務評量 (Service Measurement)
- 服務報告 (Service Reporting)
- 服務改善的步驟 (Service Improvement)
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案例與演練 |
- 案例實作與分組討論 (Workshop)
- 模擬考試及逐題解說 (Mock Exam)
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SaaS雲端系統實作 |
- 雲端運算與SaaS模式簡介
- SaaS雲端系統應用模式：ITIL共用平台介紹
- ITIL共用平台之平台流程說明
- ITIL共用平台之平台功能介紹
- ITIL共用平台之系統實機操作
- 如何套用ITIL共用平台來快速導入ITIL於組織中
- 案例探討與分組討論 (Workshop)
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上課地點 |
資策會
數位教育研究所，台北市信義路三段153號10樓
。
上課地點位於捷運木柵線大安站斜對面（復興南路與信義路交叉口附近，燦坤樓上10樓） |
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| ◆ 課程日期 |
| 7月班：2010年7/10(六)、7/11(日)、7/17(六)、7/18(日)，每日9:30~12:30、13:30~16:30，計4天、24 小時。 |
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| ◆ 考試時間及地點 |
| 本課程除可學到ITIL理論並實際操作ITIL SaaS共用平台外，並可輔導參加 ITIL V3 Foundation 認證考試（此認證是參加後續ITIL V3進階認證的必要條件）。 |
| 在台灣，參加 ITIL V3 Foundation 認證考試，可向「APMG」或「EXIN」等發證單位報名（考試時間皆為1小時，40題單選題中答對26題可過關），報名方式及相關資訊如下：
- 參加「APMG」考試：採會考線上考試方式、可於資策會每個月安排的考試時間至資策會統一參加。認證考試需跟資策會報名、費用為 NT$4,500，由資策會統一向APMG報名考試、監考（應考時需攜帶具有照片的個人證件以供身份確認），考完試可馬上知道成績、3~5週後可收到由APMG頒發的證書。
- 參加「EXIN」考試：採個別線上考試方式、可自行選擇時間至各地的 Prometric 或 VUE 考場應考。認證考試為直接至考試中心網站報名、費用為 US$174，考完試可馬上知道成績、約4~8週後可收到由EXIN頒發的證書。（Prometric 的考試編號為：EX0 101）
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若要參加APMG的考試，資策會目前暫訂以下幾個考試時段：2010年7月20日(二)、8月17日(二)、9月16日(一)，每日下午2:00∼3:00，學員可自行選擇想要的考試日期，考試地點為台北市信義路三段153號10樓（即上課地點）。資策會每個月都將安排一次考試時段，請隨時至本網頁查詢。（本單位僅協助資策會學員報名考試，不提供單獨的考試服務）
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報名方式 |
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| ◆ 課程費用與繳費 |
| 1. |
本課程費用NT$30,000元，費用含原廠授權之課程、教材、模擬考題，及ITIL共用平台授權費及餐點費用（不含認證考試）。 |
| 2. |
提早報名：本課程可由工業局補助40%，提早報名另有優惠：
7月班：於6月25日前完成報名繳費者，可享優惠價 NT$17,000元（含稅）。 |
| 3. |
團報優惠：三人團報可打95折、五人團報可打9折優惠。 |
| 4. |
認證考試：欲一併報名APMG認證考試者，需加付 NT$4,500
元 的認證考試費用（含訂考卷、郵寄、監考及手續費）。 |
| 5. |
舊生優惠：曾參加資策會開辦之「ITIL V2 Foundation 認證班」（不需參加考試），或已取得「ITIL V2 Foundation 認證」者（請提供證書影本），報名本課程可享半價優惠。 |
| 6. |
進階優惠：參加本課程者，未來若再報名 ITIL V3 進階之「ITIL V3 Lifecycle」或「ITIL V3 Capability」認證課程時，每門課皆可享有額外 NT$4,000 之舊生折扣。 |
| 7. |
請以信用卡、郵政匯票或即期支票支付— |
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˙以信用卡支付者：請務必將正確信用卡資料填寫於繳費方式資料表。
˙以郵政匯票或即期支票支付者：抬頭為「財團法人資訊工業策進會」，
劃線並禁止背書轉讓，以掛號寄至台北市106信義路三段153號9樓之1，洪小姐
收。 |
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| ◆ 報名確認與取消 |
| 1. |
已完成報名與繳費之學員，課程主辦單位將於開課前以E-mail及簡訊方式發送上課通知，而已完成繳費之學員如欲取消報名，請於實際上課日前以書面通知業務承辦人，主辦單位將退還80% 課程費用。 |
| 2. |
學員於培訓期間如因個人因素無法繼續參與課程，將依課程退費規定辦理之︰上課未逾總時數三分之一，欲辦理退費，需先扣除原廠教材費用，再退還剩餘費用二分之一；上課逾總時數三分之一，則不退費。 |
| 3. |
課程執行單位保留是否接受報名之權利。 |
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◆
結業證書 |
| 依本會ISO品質系統之「教育訓練服務程序」規定，本課程為短期班，參訓學員缺課未超過總時數五分之一者，結業時由本會核發結業證書。 |
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◆ 餐點服務 |
| 本課程上課期間，每天都會提供午餐及水果，學員不需自行準備或額外付費。 |
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◆ 重聽服務 |
| 即日起，參與本課程之學員，一年內可免費重聽同版本的課程一次。 |
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◆
學習護照 |
| 資策會為人事行政局首批認證審定之民間學習機構，公務人員參加資策會課程，學習時數可登錄「公務人員終身學習護照」。 |
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◆ 課程教材 |
| 本課程的教材經由APMG的ATO（Quintica）正式授權，除了可供上課時的指導教學及練習外，也可作為課後學員準備考試的主要參考書籍，相較於非授權的教材，將更符合認證考試的需求及方向。 |
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◆ 課程講師 |
| 本課程的每位講師都經由APMG的ATO（Quintica）進行訓練、通過審核，並具有ITIL
V3 Expert、V2 Manager、V3 Foundation 等認證資格，及豐富的相關工作及教學經驗，以確保學員能真正瞭解ITIL
V3的內容、並協助學員通過考試。
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| ◆ ITIL V3.0 架構 |
ITIL V3是由五本書組成，其核心部分包括服務策略（Service Strategy）、服務設計（Service Design）、服務移轉（Service Transition）、服務運作（Service Operation）及服務持續改善（Continual Service Improvement）等五大要素（各為一本書），其架構如下圖所示。
ITIL V3 五本書的封面：（資料來源：itSMF網站）
    
欲瞭解以上書籍之詳細內容者，請參考負責出版ITIL書籍之「TSO出版社」之網站。（亦可線上購書）
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| ◆ ITIL V3 Expert取得路徑圖 |
ITIL V3的認證體系，是採取「積分制」的計算方式，每種課程與認證都有一定的積分，累計滿22積分者，可取得「ITIL Expert」資格。在取得22積分的過程中，達成的路徑不只一種，不管是從V2、V3的路線前進，都有可能取得ITIL Expert的資格。以下為資策會彙整出來的ITIL Expert路徑圖，無論選擇哪一條路徑，都必須先通過 ITIL V2 Foundation 或 ITIL V3 Foundation 這兩門認證的其中之一，才能繼續往進階認證邁進。
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| ◆ ITIL認證相關網站 |
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| ◆ 相關網頁 |
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◆ ITIL V3 認證課程 |
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◆ IT管理相關認證課程 |
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◆ ITSM 相關實務課程 |
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| ◆ ITIL相關報導 |
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| ◆ ITIL V3相關報導 |
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| ◆ ITIL認證相關報導 |
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