| ◆ ISO20000 簡介 |
隨著各單位對IT服務品質要求的提升，不論組織內的IT部門或者委外的廠商，都需要提出IT服務管理的做法和理念。ITIL是一套用於規範IT服務管理的架構，而 ISO/IEC 20000 則是以ITIL為核心，針對IT服務管理鎖定訂的國際標準，已受世界各國和各產業的認同，提供一套彙整的流程和管理方案，其與 ITIL 最大的分別，在於組織可以透過獨立的稽核單位取得認證。其中，ISO/IEC 20000-1 Part 1: Specification，是明定取得認證的需求，而 ISO/IEC 20000-2 Part 2: Code of practice，則提出實作的守則，通過稽核之單位，可取得ISO/IEC 20000 的認證。
ISO20000 涵蓋IT服務管理的眾多層面，總計約和大多數組織80%IT經費息息相關，企業可以依此進行跨國界、跨文化及對內、對外的服務管理品質比較和衡量。由於 ISO20000 凝聚了大量實踐經驗，當企業藉此標準建立適合自己的「IT服務管理」流程與方法後，除可確保其所提供的服務符合客戶企業之需求外，亦可確保在有限的預算下，提昇系統及其服務的可靠性及可用性，並且符合國際規範，進而達到降低成本、增加生產力、提升IT服務品質的目標。
目前國內有越來越多組織及企業希望導入ITIL、並朝向通過 ISO20000 認證的目標邁進，包括IBM、環保署、宏碁eDC、工研院、KPMG、中山科學院等單位都陸續通過 ISO20000 認證。由於組織對IT 服務成本及效益日趨重視，ISO20000之導入將會成為組織將來挑選IT 服務供應商之重要參考依據，而台灣科技化服務管理協會（itSMF Taiwan Chapter）於2007年正式成立後，對於國內ITIL及ISO20000的推動及發展，也有推波助燃的效果，讓ITIL、ISO20000的導入議題更加升溫。
|
|
| ◆ 課程介紹 |
目前全球已有數十萬人取得ITIL各級認證，但針對 ISO20000 的認證則並非十分普及，因此辦理IT管理相關認證經驗豐富的國際認證單位「EXIN」特別開發出了全套的 ISO/IEC 20000 個人認證系列，在這個完整的認證架構中，提供包括基礎（Foundation）、專業（Professional）、管理（Consultant / Manager）及稽核（Auditor）在內的各種認證，提供不同層級、不同目的、不同需求者獨立的認證考試，藉以將 ISO/IEC 20000 做進一步的推廣。其中，「ISO20000 Foundation 認證」是整個認證架構的基礎，必須先取得 Foundation 認證後，始可繼續朝進階（專業、管理、稽核等）認證邁進。
「ISO20000 Foundation 認證班」提供ISO/IEC 20000 標準的基本概念簡介，是IT服務管理的入門管道。在課程中，學員將學習到IT服務管理的核心精神及ISO/IEC 20000 標準的基本概念，透過學員互動、引用實際的經驗範例進行實作，讓學員充分了解ISO/IEC 20000的內容，進而協助學員取得由EXIN正式頒發的 ISO/IEC 20000 Foundation 證書，以及參與進階認證考試的資格。此外，對於已經具有專案管理師 (PMP) 認證者， 參加此課程並可同時取得由 PMI 核發的 14 PDU ，一舉兩得。（本課程之PDU由 Quint Wellington Redwood 核發，詳情請參考此處 ）
|
|
| ◆ 課程目標 |
這門課程透過理論解說及實例交流，讓學員學習了解：
- IT服務管理的概念
- ISO/IEC 20000 的主要觀念
- ISO/IEC 20000導入的建議及挑戰的分享
- ISO/IEC 20000對單位的價值
- ISO/IEC 20000認證稽核的過程
|
|
| ◆ 適合對象 |
本課程適合各階層IT的從業人員，例如：
- 資訊部門的主管或管理者、即將晉身管理工作之IT專業人員
- 對IT服務管理或 ISO/IEC 20000 有興趣者
- 內部IT服務項目參與人員（無論有無ISO/IEC 20000 認證的需求）
- 資訊服務業之從業人員、提供IT服務項目的廠商
- 有心取得ISO/IEC 20000 認證的單位
- 欲取得 EXIN 頒發之 ISO/IEC 20000 國際認證者（本認證是參加進階認證的基本要求）
- 欲取得 PMP 認證所需之 PDU 者。
|
|
| ◆ 課程大綱 |
第1天 |
•ISO/IEC 20000 簡介
•ISO/IEC 20000 和服務品質的關係
•服務管理的標準、做法、導入的注意事項
•ISO/IEC 20000 內容(1) |
第2天 |
•ISO/IEC 20000 內容(2)
•IT 和業務的結合
•IT 服務項目的管理機制
•考前準備（模擬試題演練及解說）
•總結 |
* 課程執行單位保留調整課程內容與講師之權利 |
|
|
◆ 參加條件 |
| 無特殊條件限制，但建議能有IT服務管理或ITIL的觀念。 |
|
| ◆ 課程日期 |
| 2009 年7月25日~7月26日，（週六、日，每日9:30~12:30、13:30~16:30），計兩天、12 小時。 |
|
| ◆ 上課地點 |
資訊工業策進會 數位教育研究所，台北市信義路三段153號10樓。
上課地點位於捷運木柵線大安站斜對面（復興南路與信義路交叉口，燦坤樓上） |
|
| ◆ 報名方式 |
|
|
| ◆ 課程費用與繳費 |
| 1. |
本課程費用 NT$21,000元，工業局補助40%，學員自付額 NT$12,600元（含稅），費用含課程、餐點、原版教材。（不含考試） |
| 2. |
凡於2009年7月9日前完成報名繳費者，可享優惠價12,000元（含稅）。 |
| 3. |
團報優惠：三人團報可打95折、五人團報可打9折優惠。 |
| 4. |
參加此課程，未來若再報名進階之「ISO20000 Consultant 顧問認證班」時，可享5,000元折扣。 |
| 5. |
請以信用卡、郵政匯票或即期支票支付— |
| |
˙以信用卡支付者：請務必將正確信用卡資料填寫於繳費方式資料表。
˙以郵政匯票或即期支票支付者：抬頭為「財團法人資訊工業策進會」， 劃線並禁止背書轉讓，以掛號寄至台北市106信義路三段153號9樓之1，洪小姐 收。 |
|
| ◆ 報名確認與取消 |
| 1. |
已完成報名與繳費之學員，課程主辦單位將於開課前以E-mail及簡訊方式發送上課通知。已完成繳費之學員如欲取消報名，請於實際上課日前以書面通知業務承辦人，主辦單位將退還80% 課程費用。 |
| 2. |
學員於培訓期間如因個人因素無法繼續參與課程，將依課程退費規定辦理之︰上課未逾總時數三分之一，欲辦理退費，需先扣除原廠教材費用，再退還剩餘費用二分之一；上課逾總時數三分之一，則不退費。 |
| 3. |
課程執行單位保留是否接受報名之權利。 |
|
|
◆ 認證考試 |
這門課程幫助學員準備EXIN的「ISO/IEC 20000 Foundation」認證考試。本認證採線上考試方式、可自行選擇時間至各地的「Prometric考試中心」應考，費用為 US$165，考完試可馬上知道成績。考試時間為60分鐘，過程中不能參考任何資料，40題單選題中，答對26題以上者可通過考試，取得由EXIN頒發的 ISO/IEC 20000 Foundation 認證。（本認證的考試編號為：EX0 103，相關訊息可參考EXIN網站上的介紹）
|
|
| ◆ 考試內容比重 |
|
內容 |
比重 |
| 1. |
Understanding the definitions and principles of service quality management |
15% |
| 2. |
Understanding the position of ISO/IEC 20000 in IT Service Management |
20% |
| 3. |
The quality specifications for IT Service Management |
35% |
| 4. |
The code of practice for IT Service Management |
30% |
|
|
◆ 餐點服務 |
| 本課程上課期間，每天都會提供午餐及水果，學員不需自行準備或額外付費。 |
|
|
◆ 結業證書 |
| 依本會ISO品質系統之「教育訓練服務程序」規定，本課程為短期班，參訓學員缺課未超過總時數五分之一者，結業時由本會核發結業證書。 |
|
|
◆ 學習護照 |
| 資策會為人事行政局首批認證審定之民間學習機構，公務人員參加資策會課程，學習時數可登錄「公務人員終身學習護照」。 |
|
|
◆ ISO20000 架構圖 |
|
|
|
◆ ITIL與ISO20000關係圖 |
|
|
| ◆ 台灣企業通過 ISO20000 認證名單 |
轉錄自「itSMF 網站中，台灣已通過 ISO20000 認證的單位列表」，截至2009年5月，已通過的單位如下：
- Acer Inc. e-Enabling Data Center, Acer Cybercenter Services Inc.（宏碁 eDC）
- IBM Taiwan Corporation（IBM Taiwan）
- Environmental Protection Administration Executive Yuan（環保署）
- Information Management Centre Chung Shan Institute of Science & Technology（中山科學院）
- KPMG Advisory Services Co Ltd.（KPMG 安侯企管）
- Information Management Office of Science Park Administration（科學工業園區管理局）
- SysView Corporation（精融網路）
- Industrial Technology Research Institute（工研院）
- Exsior Data & Information Technology（異術科技）
- Acer Inc. e-Enabling Data Center, Acer Cybercenter Services Inc.（宏碁 eDC）
- Far East Telecommunicatoins Co., Ltd（遠傳電信）
- International Integrated Systems, Inc.（宏瞻資訊）
- Chunghwa Telecom Data Communications Business Group Value-Added Department（中華電信）
- Tamkang University - Information Processing Center（淡江大學）
- Exsior Data & Information Technology, Inc. Service Management Center at Legislative Yuan（異術科技 立法院服務管理中心 ）
|
|
| ◆ 全球各國通過 ISO20000 認證單位數排名 |
|
|
| ◆ 相關網頁 |
|
|
|
◆ ITIL 認證課程 |
|
|
|
◆ 其他IT管理相關課程 |
|
|
| ◆ ISO20000相關報導 |
|
|
