| ◆ ISO20000簡介 |
隨著各單位對IT服務品質要求的提升，不論組織內的IT部門或者委外的廠商，都需要提出IT服務管理的做法和理念。ITIL是一套用於規範IT服務管理的架構，而 ISO/IEC 20000 則是以ITIL為核心，針對IT服務管理鎖定訂的國際標準，已受世界各國和各產業的認同，提供一套彙整的流程和管理方案，其與 ITIL 最大的分別，在於組織可以透過獨立的稽核單位取得認證。其中，ISO/IEC 20000-1 Part 1: Specification，是明定取得認證的需求，而 ISO/IEC 20000-2 Part 2: Code of practice，則提出實作的守則，通過稽核之單位，可取得ISO/IEC 20000 的認證。
ISO20000 涵蓋IT服務管理的眾多層面，總計約和大多數組織80%IT經費息息相關，企業可以依此進行跨國界、跨文化及對內、對外的服務管理品質比較和衡量。由於 ISO20000 凝聚了大量實踐經驗，當企業藉此標準建立適合自己的「IT服務管理」流程與方法後，除可確保其所提供的服務符合客戶企業之需求外，亦可確保在有限的預算下，提昇系統及其服務的可靠性及可用性，並且符合國際規範，進而達到降低成本、增加生產力、提升IT服務品質的目標。 由於組織對IT 服務成本及效益日趨重視，ISO20000之導入將會成為組織將來挑選IT 服務供應商之重要參考依據，而 itSMF Taiwan Chapter（台灣科技化服務管理協會）於2007年正式成立後，對於國內ITIL及ISO20000的推動及發展，也有推波助燃的效果，讓ITIL、ISO20000的導入議題更加升溫。
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| ◆ 課程介紹 |
目前國內有越來越多組織及企業希望導入ITIL、並朝向通過ISO20000認證的目標邁進，包括IBM、環保署、宏碁eDC、工研院、KPMG、中山科學院等單位都陸續通過ISO20000認證，相關單位對ISO20000導入的相關訓練需求亦持續增加。有鑑於此，資策會，特與國外推動 ISO20000 經驗豐富的 Quint 公司合辦ISO20000 實務導入課程。Quint 已取得 itSMF 的 ACP（Accredited Course Provider）正式授權教育單位資格，這門課程讓ITSM不只是理論，更能實際應用於企業流程中，進而協助企業取得ISO20000的認證。
參加本課程，除可於課程結束後協助企業導入 ISO20000 標準外，上完課並通過考試者，並可獲得由 itSMF 正式頒發之 ISO20000 Consultant 認證證書。目前資策會學員已陸續參加並通過認證考試（看榜單及證書範例），參加本課程之學員不但可取得參加 ISO20000 Consultant 考試的資格，並可同時取得由 PMI 頒發的 21 PDU ，對於IT管理者或專案經理人而言，可說是一舉數得。（本課程之PDU由 Quint Wellington Redwood 核發，詳情請參考此處 ）
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| ◆ 課程目標 |
透過課程傳授和實際演練，學員將親身體驗︰
•ISO20000標準的架構、流程和需求。
•導入ISO20000的關鍵技術和人為因素考量、實際導入經驗分享。
•如何準備itSMF的考試，以取得ISO20000顧問認證。
•理解ISO20000長期深遠的助益，包括充分掌握組織服務，infrastructure，及應用的管理。
完成本課程並通過考試者，除可獲得由itSMF頒發的ISO20000 Consultant 證書外，上完課（不需考試）即可取得 PMI 頒發的 21PDU。
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| ◆ 課程特色 |
本課程可增進學員對ISO20000的認知，提供實務經驗累積的ISO20000導入指南和做法，除了技術上的需求，並特別注重推動組織改造的人為層面。經由學習並了解ITIL及ISO20000，使學員能協助企業導入及管理IT服務流程，提升IT服務的效率及品質；進而能周詳的規劃導入的步驟和程序，更進一步能協助企業獲得ISO20000 認證。 |
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| ◆ 課程概要 |
第1天 |
•理論探討︰什麼是ISO20000？其如何能協助企業解決當今所面臨的挑戰。
•理論探討︰解釋每一個流程和其標準所需的要求，及如何達成。
•實作應用︰研究案例的介紹和討論。
•考試準備︰模擬考題演練。 |
第2天 |
•理論探討︰解釋導入 ISO20000 的執行方針，著重於技術層面。
•理論探討︰解釋 ISO20000 認證的申請的範圍和資格。
•實作應用︰結合案例，討論認證的申請。
•考試準備︰模擬考題演練。 |
第3天 |
•理論探討︰解釋ISO20000的導入和稽核的準備。
•理論探討︰標準與考試重點總複習。
•考試準備︰模擬筆試考題演練和檢討。
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* 課程執行單位保留調整課程內容與講師之權利 |
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| ◆ 詳細課程內容 |
第1天 |
- 第1單元：ISO/IEC 20000 概論
- 什麼是ISO20000？其如何能協助企業解決當今所面臨的挑戰
- ISO20000和ITIL、IT Service Management、及其他Quality Management System的全盤關係
- 第2單元：ISO/IEC 20000 Part I
- 解釋Management System，規劃和執行Service Management及New or Changed Services的需求
- 流程和其標準所需的要求，及如何達成。
- Service Delivery Processes：
- Service Reporting
- Service Level Management
- Budgeting and Accounting for IT Services
- Capacity Management
- Service Continuity and Availability Management
- Information Security Management
- Relationship Processes
- Business Relationship Management
- Supplier Management
- 實作應用︰研究案例的介紹和討論
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第2天 |
- 第2單元：ISO/IEC 20000 Part I
- 流程和其標準所需的要求，及如何達成
- Resolution Processes
- Incident Management
- Problem Management
- Control Processes
- Configuration Management
- Change Management
- Release Management Process
- 實作應用︰研究案例的介紹和討論
- 第3單元：ISO/IEC 20000 Part II
- 解釋導入 ISO20000 的執行方針，著重於技術層面，如何和第一部份的標準相結合。包括：
- Management System
- 規劃和執行Service Management
- New or Changed Services
- 所有ISO 20000流程,各個的執行方針，Code of Practice，及整體IT Service Management Framework全盤的整合
- 實作應用︰研究案例的介紹和討論
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第3天 |
- 第4單元：認證著手的步驟
- 解釋 ISO20000 認證的申請、範圍和資格
- 結合案例，討論認證的申請
- 第5單元：導入及認證相關議題
- 解釋ISO20000的導入、稽核的準備及工具的結合
- 結合案例，討論認證的申請
- 第6單元：考試準備
- 模擬考題演練和檢討
- 考試重點總複習
- 考試準備的建議
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* 課程執行單位保留調整課程內容與講師之權利 |
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| ◆ 適合對象 |
- 企業中負責提供IT服務的各級相關人員。
- 資訊服務業之從業人員、提供IT服務項目的廠商。
- 資訊部門的主管或管理者。對IT服務管理或 ISO/IEC 20000 有興趣者。
- 有心取得ISO/IEC 20000 認證的單位。
- IT組織中參與推動ISO20000、ITIL或ISO9000相關活動的成員。
- 想考取 ISO20000 Consultant 國際認證、或取得PDU者。
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◆ 參加條件 |
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◆ 認證考試 |
| 這門課程幫助學員準備itSMF的正式考試、並取得itSMF ISO20000顧問認證。考試需另外報名，報名費用為NT$9,000元，通過認證者，可由itSMF正式頒發Consultant Certificate。（考試時間為上完課後，由學員們討論後決定） |
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| ◆ 課程日期 |
| 2009 年9月25日~9月27日（週五∼日，每日9:30~12:30、13:30~16:30），計三天、18 小時。 |
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| ◆ 上課地點 |
資訊工業策進會 數位教育研究所，台北市信義路三段153號10樓。
上課地點位於捷運木柵線大安站斜對面（復興南路與信義路交叉口，燦坤樓上） |
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| ◆ 報名方式 |
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| ◆ 課程費用與繳費 |
| 1. |
本課程費用 NT$35,000元，本期優惠價 NT$21,000元（含稅），費用含課程、餐點、原版教材。（不含考試） |
| 2. |
凡於98年9月11日前完成報名繳費者，可享優惠價19,800元（含稅）。 |
| 3. |
團報優惠：三人團報可打95折、五人團報可打9折優惠。 |
| 4. |
如欲同時報名課程及認證考試，可另付NT$9,000的認證費用，主辦單位將協助安排考試。 |
| 5. |
曾參加資策會之「ISO20000 Foundation 認證班」之學員，可享額外 5,000 元折扣。 |
| 6. |
另提供企業包班服務，歡迎來信或來電詢問。 |
| 7. |
請以信用卡、郵政匯票或即期支票支付— |
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˙以信用卡支付者：請務必將正確信用卡資料填寫於繳費方式資料表。
˙以郵政匯票或即期支票支付者：抬頭為「財團法人資訊工業策進會」， 劃線並禁止背書轉讓，以掛號寄至台北市106信義路三段153號9樓之1，洪小姐 收。 |
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| ◆ 報名確認與取消 |
| 1. |
已完成報名與繳費之學員，課程主辦單位將於開課前以E-mail方式寄發上課通知函，而已完成繳費之學員如欲取消報名，請於實際上課日前以書面通知業務承辦人，主辦單位將退還80% 課程費用。 |
| 2. |
學員於培訓期間如因個人因素無法繼續參與課程，將依課程退費規定辦理之︰上課未逾總時數三分之一，欲辦理退費，需先扣除原廠教材費用 $4,000，再退還剩餘費用二分之一；上課逾總時數三分之一，則不退費。 |
| 3. |
課程執行單位保留是否接受報名之權利。 |
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◆ 結業證書 |
| 依本會ISO品質系統之「教育訓練服務程序」規定，本課程為短期班，參訓學員缺課未超過總時數五分之一者，結業時由本會核發結業證書。 |
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◆ 餐點服務 |
| 本課程上課期間，每天都會提供午餐及水果，學員不需自行準備或額外付費。 |
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◆ 參與認證考試資格 |
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◆ 認證通過標準 |
| 考試方式分為選擇與問答兩部分，各佔50分。選擇題為25題單選題、問答題則為4∼5題簡答題，兩部分至少各需拿到25分、且兩者總和需達到65分，始可通過認證（考試時間為每部分各一小時）。 |
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◆ 認證考試語言選擇 |
| ISO20000 Consultant 的認證考試原則上為英語考題及作答。除英語外，itSMF 亦提供日語、德語、繁體中文及簡體中文的考試服務，參加考試者可自行選擇想要的考試語系，但報名非英語考試者需額外支付100%（NT$9,000）的翻譯費用（請於報考時額外註明） |
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◆ 學習護照 |
| 資策會為人事行政局首批認證審定之民間學習機構，公務人員參加資策會課程，學習時數可登錄「公務人員終身學習護照」。 |
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◆ PDU核發 |
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◆ ISO20000 架構圖 |
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◆ ITIL與ISO20000關係圖 |
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| ◆ 台灣企業通過 ISO20000 認證名單 |
轉錄自「itSMF 網站中，台灣已通過 ISO20000 認證的單位列表」，截至2009年5月，已通過的單位如下：
- Acer Inc. e-Enabling Data Center, Acer Cybercenter Services Inc.（宏碁 eDC）
- IBM Taiwan Corporation（IBM Taiwan）
- Environmental Protection Administration Executive Yuan（環保署）
- Information Management Centre Chung Shan Institute of Science & Technology（中山科學院）
- KPMG Advisory Services Co Ltd.（KPMG 安侯企管）
- Information Management Office of Science Park Administration（科學工業園區管理局）
- SysView Corporation（精融網路）
- Industrial Technology Research Institute（工研院）
- Exsior Data & Information Technology（異術科技）
- Acer Inc. e-Enabling Data Center, Acer Cybercenter Services Inc.（宏碁 eDC）
- Far East Telecommunicatoins Co., Ltd（遠傳電信）
- International Integrated Systems, Inc.（宏瞻資訊）
- Chunghwa Telecom Data Communications Business Group Value-Added Department（中華電信）
- Tamkang University - Information Processing Center（淡江大學）
- Exsior Data & Information Technology, Inc. Service Management Center at Legislative Yuan（異術科技 立法院服務管理中心 ）
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| ◆ 全球各國通過 ISO20000 認證單位數排名 |
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| ◆ 相關網頁 |
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◆ ITIL 認證課程 |
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◆ 其他IT管理相關課程 |
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| ◆ ISO20000相關報導 |
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| ◆ itSMA相關報導 |
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