| ◆ ISO20000簡介 |
隨著各單位對IT服務品質要求的提升，不論組織內的IT部門或者委外的廠商，都需要提出IT服務管理的做法和理念。ITIL是一套用於規範IT服務管理的架構，而 ISO/IEC 20000 則是以ITIL為核心，針對IT服務管理鎖定訂的國際標準，已受世界各國和各產業的認同，提供一套彙整的流程和管理方案，其與 ITIL 最大的分別，在於組織可以透過獨立的稽核單位取得認證。
ISO20000 涵蓋IT服務管理的眾多層面，總計約和大多數組織80%IT經費息息相關，企業可以依此進行跨國界、跨文化及對內、對外的服務管理品質比較和衡量。由於 ISO20000 凝聚了大量實踐經驗，當企業藉此標準建立適合自己的「IT服務管理」流程與方法後，除可確保其所提供的服務符合客戶企業之需求外，亦可確保在有限的預算下，提昇系統及其服務的可靠性及可用性，並且符合國際規範，進而達到降低成本、增加生產力、提升IT服務品質的目標。由於組織對IT 服務成本及效益日趨重視，ISO20000之導入將會成為組織將來挑選IT 服務供應商之重要參考依據。
目前國內有越來越多組織及企業希望導入ITIL、並朝向通過ISO20000認證的目標邁進，包括資策會、工研院、中華電信、遠傳、IBM、環保署、宏碁、KPMG、第一銀行等單位都陸續通過 ISO20000 認證，相關單位對ISO20000 導入的相關訓練需求亦持續增加，足見業界對取得 IT服務管理知國際標準的重視（台灣通過 ISO20000 標準的單位列表請按此）。
ISO20000 相關認證原本是由英國的「IT服務管理論壇(IT Service Management Forum，itSMF)」辦理，但自2011年起，該認證已轉由ITIL的認證單位：「APMG」統一辦理（相關訊息請參考此處）；此外，ISO20000 標準也已於2011年4月11日正式推出最新版本（原本為2005版，新版為2011版，相關訊息請參考此處），目前該認證仍處於新舊版本並行階段，但2011年10月15日後，將無法再申請舊版（2005版）認證，僅能針對新版認證進行申請。
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| ◆ 課程介紹 |
原則上 ISO20000 是針對「組織」進行稽核的認證，但官方亦有規劃一些可由個人考取的個人證照。過去在由 itSMF 主導 ISO20000 的時代，有規劃出「ISO20000 Auditor」及「ISO20000 Consultant」兩種個人認證，但 ISO20000 標準於2011年改由 APMG 接手後，認證架構略有調整，APMG 將原本的「ISO20000 Consultant」改名為「ISO20000 Practitioner」，並新增一個「ISO20000 Foundation」認證，至於「ISO20000 Auditor」認證則維持不變，因此共有三種不同的 APMG 授權的 ISO20000 國際認證（相關訊息請參考此處）。
為了滿足國內學員的認證需求，資策會特引進由 APMG 正式授權的「ISO20000 Practitioner」國際認證班，且因應 ISO20000 最新改版，資策會之「ISO20000 Practitioner 認證班」內容將符合最新的「ISO20000: 2011」版本的內容，上完課程後，學員可具備參加「ISO20000 Practitioner」最新版認證考試的資格，並擁有通過認證考試的能力。
參加本課程的學員，除可學習到如何協助企業導入 ISO20000 標準外，上完課並通過考試者，並可獲得由APMG 正式頒發之 ISO20000 Practitioner 認證證書。由於自2011年起，「ITIL」及「ISO20000」是統一由 APMG 辦理，若有志想取得「ITIL Expert」認證者，取得本認證將可一併取得 ITIL 認證體系中的 1.5 分積分（詳情請參考此處）。此外，對於已經取得專案管理師(PMP)認證的專案經理來說，參加本課程（不需考試）亦可同時取得由 PMI 頒發的 21 PDU，可說是一舉數得。
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| ◆ 課程目標 |
- 學習 ISO20000 標準的架構、流程和需求。
- 學習到導入 ISO20000 的關鍵技術和人為因素考量、實際導入經驗分享。
- 理解 ISO20000 長期深遠的助益，包括充分掌握組織的服務和基礎架構，以及相關應用的管理等。
- 學習如何準備 APMG 的考試，以取得 2011 最新版的 ISO20000 Practitioner 國際認證。
- 取得 renew PMP 認證所需的 21 PDU。
- 取得邁向 ITIL Expert 認證所需的 1.5 積分。
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| ◆ 課程特色 |
資策會引進最新2011版本的官方授權國際認證課程，課程內容可增進學員對 ISO20000 的認知，提供實務經驗累積的 ISO20000 導入指南和做法，除了技術上的需求外，並特別注重推動組織改造的人為層面。經由學習並了解 ITIL 及 ISO20000，使學員能協助企業導入及管理IT服務流程，提升IT服務的效率及品質；進而能周詳的規劃導入的步驟和程序，目標是協助企業獲得 ISO20000 認證。 |
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| ◆ 課程概要 |
第1天 |
•理論探討︰什麼是ISO20000？其如何能協助企業解決當今所面臨的挑戰。
•理論探討︰解釋每一個流程和其標準所需的要求，及如何達成。
•實作應用︰研究案例的介紹和討論。
•考試準備︰模擬考題演練。 |
第2天 |
•理論探討︰解釋導入 ISO20000 的執行方針，著重於技術層面。
•理論探討︰解釋 ISO20000 認證的申請的範圍和資格。
•實作應用︰結合案例，討論認證的申請。
•考試準備︰模擬考題演練。 |
第3天 |
•理論探討︰解釋ISO20000的導入和稽核的準備。
•理論探討︰標準與考試重點總複習。
•考試準備︰模擬筆試考題演練和檢討。
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* 課程執行單位保留調整課程內容與講師之權利 |
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| ◆ 詳細課程內容 |
第1天 |
- 第1單元：ISO/IEC 20000 概論
- 什麼是ISO20000？其如何能協助企業解決當今所面臨的挑戰
- ISO20000和ITIL、IT Service Management、及其他Quality Management System的全盤關係
- 第2單元：ISO/IEC 20000 Part I
- 解釋Management System，規劃和執行Service Management及New or Changed Services的需求
- 流程和其標準所需的要求，及如何達成。
- Service Delivery Processes：
- Service Reporting
- Service Level Management
- Budgeting and Accounting for IT Services
- Capacity Management
- Service Continuity and Availability Management
- Information Security Management
- Relationship Processes
- Business Relationship Management
- Supplier Management
- 實作應用︰研究案例的介紹和討論
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第2天 |
- 第2單元：ISO/IEC 20000 Part I
- 流程和其標準所需的要求，及如何達成
- Resolution Processes
- Incident Management
- Problem Management
- Control Processes
- Configuration Management
- Change Management
- Release Management Process
- 實作應用︰研究案例的介紹和討論
- 第3單元：ISO/IEC 20000 Part II
- 解釋導入 ISO20000 的執行方針，著重於技術層面，如何和第一部份的標準相結合。包括：
- Management System
- 規劃和執行Service Management
- New or Changed Services
- 所有ISO 20000流程,各個的執行方針，Code of Practice，及整體IT Service Management Framework全盤的整合
- 實作應用︰研究案例的介紹和討論
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第3天 |
- 第4單元：認證著手的步驟
- 解釋 ISO20000 認證的申請、範圍和資格
- 結合案例，討論認證的申請
- 第5單元：導入及認證相關議題
- 解釋ISO20000的導入、稽核的準備及工具的結合
- 結合案例，討論認證的申請
- 第6單元：考試準備
- 模擬考題演練和檢討
- 考試重點總複習
- 考試準備的建議
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* 課程執行單位保留調整課程內容與講師之權利 |
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| ◆ 適合對象 |
- 企業中負責提供IT服務的各級相關人員。
- 資訊服務業之從業人員、提供IT服務項目的廠商。
- 資訊部門的主管或管理者。對IT服務管理或 ISOIEC 20000 有興趣者。
- 有心取得ISOIEC 20000 認證的單位。
- IT組織中參與推動ISO20000、ITIL或ISO9000相關活動的成員。
- 想考取 ISO20000 Practitioner 國際認證、或取得PDU者。
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◆ 參加條件 |
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◆ 認證考試 |
- 這門課程幫助學員準備 APMG 的正式考試、並取得 ISO20000 Practitioner 國際認證。考試需另外報名，報名費用為NT$9,000元，通過認證者，可由APMG正式頒發 ISO20000 Practitioner Certificate。（考試日期將於上完課後，由學員們討論後決定）
- 考試方式分為選擇與問答兩部分，各佔50分。選擇題為25題單選題、問答題則為4∼5題簡答題，兩部分至少各需拿到25分、且兩者總和需達到66分，始可通過認證（考試時間為每部分各一小時）。
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| ◆ 課程日期 |
| 2011 年9月2日~9月4日（週五∼日，每日9:30~12:30、13:30~16:30），計三天、18 小時。 |
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| ◆ 上課地點 |
資訊工業策進會 數位教育研究所， 台北市信義路三段153號10樓。
上課地點位於捷運木柵線大安站斜對面（復興南路與信義路交叉口附近，燦坤樓上10樓）
* 上課地點與教室之確認，以上課通知函為主。 |
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| ◆ 報名方式 |
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| ◆ 課程費用與繳費 |
| 1. |
本課程費用 NT$33,000元，費用含課程、餐點、原廠授權教材、模擬考題。（不含考試費用） |
| 2. |
凡於2011年8月19日前完成報名及繳費者，可享優惠價19,800元(含稅)。 |
| 3. |
團報優惠：三人團報可打95折、五人團報可打9折優惠。 |
| 4. |
如欲同時報名課程及認證考試，可另付NT$9,000的認證費用，主辦單位將協助安排考試。 |
| 5. |
曾參加資策會之「ISO20000 Foundation 認證班」之學員，可享額外 5,000 元折扣。 |
| 6. |
另提供企業包班服務，歡迎來信或來電詢問。 |
| 7. |
請以信用卡、郵政匯票或即期支票支付— |
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˙以信用卡支付者：請務必將正確信用卡資料填寫於繳費方式資料表。
˙以郵政匯票或即期支票支付者：抬頭為「財團法人資訊工業策進會」，劃線並禁止背書轉讓，以掛號寄至台北市106信義路三段153號9樓之1，洪小姐 收。 |
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| ◆ 報名確認與取消 |
| 1. |
已完成報名與繳費之學員，課程主辦單位將於開課三天前以E-mail方式寄發上課通知函；若課程因故取消或延期，亦將以E-mail方式通知，如未收到任何通知，敬請來電確認。 |
| 2. |
已完成繳費之學員如欲取消報名，請於實際上課日前以書面通知業務承辦人，主辦單位將退還80% 課程費用。 |
| 3. |
學員於培訓期間如因個人因素無法繼續參與課程，將依課程退費規定辦理之︰上課未逾總時數三分之一，欲辦理退費，需先扣除原廠教材費用，再退還剩餘費用二分之一；上課逾總時數三分之一，則不退費。 |
| 4. |
課程執行單位保留是否接受報名之權利。 |
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◆ 結業證書 |
| 依本會ISO品質系統之「教育訓練服務程序」規定，本課程為短期班，參訓學員缺課未超過總時數五分之一者，結業時由本會核發結業證書。 |
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◆ 學習護照 |
| 資策會為人事行政局首批認證審定之民間學習機構，公務人員參加資策會課程，學習時數可登錄「公務人員終身學習護照」。 |
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◆ 餐點服務 |
| 本課程上課期間，每天都會提供午餐及水果，學員不需自行準備或額外付費。 |
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| ◆ APMG 簡介 |
APMG（APM Group）是一個國際性的專業認證及資格鑑定機構，分別在英國、美國、荷蘭、澳洲及中國設有分公司，多年來一直受英國政府商務辦公室（The Office of Government Commerce，OGC）委託，辦理授權及認證的相關業務，對希望進行培訓或諮詢的機構進行認證和授權，並為個人和組織頒發證書。目前，APMG通過全世界145家培訓和諮詢機構，針對50多個國家、可採用9種語言進行考試，它訂定 ITIL V3 考試的標準，提供考試、核定講師、教材及教育單位的驗證。APMG辦理的認證，包括IT服務管理（ITIL V3）、專案管理（PRINCE2）、風險管理及變革管理等。*自2011年起，ISO20000 認證也改由 APMG 統一辦理。 |
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| ◆ itSMF 簡介 |
IT服務管理論壇（IT Service Management Forum，itSMF）於1991年成立於英國，是全球唯一獲國際承認及獨立的資訊科技管理組織，為IT 服務管理專業人士開設的論壇，也是由其會員共同擁有及營運的非營利組織。itSMF是全球主導資訊服務管理（ITSM）的主要單位，其可影響IT服務管理業界的最佳守則及標準，在IT 服務管理標準的最佳實踐（Best Practice）和持續開發及和推廣過程中，始終扮演著舉足輕重的角色。itSMF 目前擁有1000多個會員，並在澳大利亞、匈牙利、比利時、加拿大、德國、荷蘭、美國、南非、瑞士、台灣等第都設立了分會。itSMF辦理的國際認證，主要為ISO20000 Consultant及Auditor認證。
*自2011年起，ISO20000 認證已正式轉由 APMG 辦理。
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◆ ISO20000 架構圖 |
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◆ ITIL與ISO20000關係圖 |
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| ◆ 相關網頁 |
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◆ IT管理相關認證課程 |
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◆ ITSM 相關實務課程 |
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| ◆ ISO20000相關報導 |
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