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◆ 課程源起 |
客戶服務，在全球激烈競爭市場下，已成為企業維繫客戶關係，及企業與客戶溝通的第一要線，並為企業提升競爭優勢、塑造企業形象、及獲取客戶信賴之必備要素。因此，如何規劃及提升客服中心（Call Center）作業流程及整體營運效率，實為主管或專案經理的您不得不關心的議題。
成功的推動顧客關係管理包含了許多構面，而客服中心之建置、運作及管理則是其中不可或缺之一環。據此，資訊工業策進會與臺灣客服中心發展協會合作開辦Call Center規劃與導入精修課程，以積極培訓企業客服中心專業人才。
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| ◆ 課程目標 |
| 從客服中心策略規劃角度切入，引導學員瞭解客服中心三大主軸「人員」、「流程」及「系統」之整體規劃及導入方式，並透過實例分享，培養學員深入掌握客服中心的知識與技能。 |
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| ◆ 招生對象 |
從事客服、資訊服務及顧客關係管理等相關產業之主管、專案經理及技術人員等。
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| ◆ 課程日期 |
97年8/20(三)、8/21(四)、8/27(三)、8/28(四) (週三四白天 9:30 ~16:30 )，共計24小時。
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| ◆ 上課地點 |
資訊工業策進會數位教育研究所，台北市信義路三段153號10樓。
上課地點位於捷運木柵線大安站斜對面(復興南路與信義路交叉口) |
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| ◆ 課程內容 |
由台灣優勢客服科技、亞太電信、統一證券、遠傳電信等多位高階主管聯合授課
| 課程單元 |
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| 策略規劃 |
- 客服中心現況分析與發展趨勢
- 客服中心策略規劃與經營管理 |
3 |
規劃與導入 |
- 程序規劃
* 客服中心定位
* 服務程序標準
* 服務流程制定
* 稽核作業程序
- 系統建置
* 前端處理系統
* 客服作業系統
* 作業管理系統
* 營運的挑戰與未來趨勢
- 人員管理
* 人才招募及訓練
* 人員現場管理
* 人員績效評核及改善 |
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| 個案研究 |
- 客服中心規劃、建置與營運經驗分享 |
3 |
課程執行單位保留調整課程內容與講師之權利
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| ◆ 報名方式 |
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| ◆ 課程費用與繳費 |
1.本課程原費用NT$15,000元，費用含課程、講義及餐點。
2.凡於8月13日前完成報名與繳費之學員，可享特惠價NT$12,000元
3. 團報優惠：三人團報可打95折、五人團報可打9折優惠。
4.請以信用卡、郵政匯票或即期支票支付—
●以信用卡支付者：請務必將正確信用卡資料填寫於繳費方式資料表。
●以郵政匯票或即期支票支付者：抬頭為「財團法人資訊工業策進會」， 劃線並禁止背書轉讓，以掛號寄至台北市106信義路三段153號9樓之1 洪小姐 收。 |
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| ◆ 報名確認與取消 |
1.已完成報名與繳費之學員，課程主辦單位將於開課前以E-mail方式寄發上課通知函，而已完成繳費之學員如欲取消報名，請於實際上課日前以書面通知業務承辦人，主辦單位將退還80% 課程費用。
2.學員於培訓期間如因個人因素無法繼續參與課程，將依課程退費規定辦理之︰上課未逾總時數三分之一，欲辦理退費，退還所有上課費用之二分之一，上課逾總時數三分之一，則不退費。
3.如遇不可抗拒之因素，課程主辦單位保留修訂課程日期及取消課程的權利。
＊本單位保留是否接受報名之權利 |
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| ◆ 結業證書 |
| 參與課程之學員，依課程相關規定學習期滿後由資訊工業策進會核發結業證書。依本會教育訓練課程規定：18小時(含)以上課程，結業時由本會核發結業證書，但缺課達五分之一者不發結業證書。 |
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| ◆ 相關課程 |
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