資策會台北課程-顧客滿意與抱怨處理實務班

資訊工業策進會‧數位教育研究所

《7/29前報名繳費，可再享折價優惠!》

邁向網路行銷規劃師三部曲，同步招生中！

◆ 課程緣起顧客滿意度滿意度滿意抱怨處理顧客抱怨

顧客的不滿意只是冰山的一角，將嚴重影響企業的成長，重視與顧客的每一個接觸點(MOT：Moment of Touch)，並不斷升級提供顧客優質服務與漂亮的抱怨處理，已是現代企業恆久不變的使命。本課程由顧客滿意的高標準切入，並提供8種難纏顧客的因應方法與顧客抱怨時的解決方案，是最佳且務實的學習課程！

◆ 課程特色顧客滿意度滿意度滿意抱怨處理顧客抱怨

• 非學者教學、第一線銷售與談判實戰經驗豐富

• 課程深獲企業肯定，滿意度高達90％以上

• 大量運用圖表教學，可直接運用在工作中

◆ 課程大綱顧客滿意度滿意度滿意抱怨處理顧客抱怨

• 顧客滿意的冰山架構TCSS（Total Customer Service System）

• 顧客不滿意的原因

• 顧客期望值的分析與運用

• 顧客滿意的六大構面與運用

• 顧客接觸點(MOT：Moment of Touch)的執行方法

• 創造顧客滿意的四大模組

◆ 小組Workshop演練一

• 顧客人格特質分析與滿意度

• 八種顧客型態與因應對策

• 如何建立互動型顧客關係

• 顧客抱怨原因心智圖法分析法

• 應對顧客抱怨的四大原則

• 化解顧客抱怨的五大溝通策略模組

◆ 小組Workshop演練二

• 有效處理顧客抱怨的五項行動

• 結論與Q＆A

＊課程執行單位保留調整課程內容與講師之權利

◆ 適合對象顧客滿意度滿意度滿意抱怨處理顧客抱怨

高階主管 / 中階主管 / 管理幹部 / 基層主管 / 連鎖店主管 / 一般行政人員

◆ 講師介紹-資策會外聘資深講師(擁有21年豐富授課經驗)

得獎	• 第十屆時報廣告金像獎得主 • 一九九四年獲選為中華民國企業經理名人錄 • 二OO五年獲選為104人力銀行全國講師名録
專業認證與訓練	• 全國第一位代表台灣接受BBDO跨國廣告集團行銷廣告經理人專業認證 • 全國第一梯接受美國Peter Rogen國際專業簡報技巧完整研習 • 哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師
授課經驗	微軟、HP、TVBS無線電視台、遠傳電信、金車飲料、Hello-Kitty、台灣菸酒、美商鄧白氏公司、台揚科技、凌網科技、凌群電腦、士林電機、AIG安泰人壽、中國信託、華僑銀行、東森得意購、友聯產險股份有限公司、Chantecaille化妝品、Aesop化妝品、Oguma化妝品、普萊德科技、住商不動產、裕隆汽車、山葉機車、中信房屋、新竹三信、Columbia美語、美時化學製藥、可取資訊、小墾丁渡假俱樂部、資策會、國立海洋生物館、行政院財政部、行政院退輔會、行政院農委會、林務局、台北市政府、台北縣農會、宜蘭縣政府講師......等。
輔導客戶	SUNKIST香吉士果汁、DUNHILL登喜路精品、拍力得相機、雀巢食品、SAAB汽車、喜悅汽車、纖姿減肥食品、寶礦力運動飲料、母嬰寧紙尿片、波樂洋芋片、吉利刮鬍刀、咖美奶精、美極鮮味露、蘋果西打、味王食品、禮坊訂婚喜餅、英倫口香糖、花王、萬寶龍金筆、DUNHILL、丹碧絲衛生棉條、蘋果電腦等。

◆ 課程日期顧客滿意度滿意度滿意抱怨處理顧客抱怨

100 年08月06日，週六09:30~16:30，計6小時。

*主辦單位得視報名情況而保留實際開課日期的變更權利

◆ 上課地點顧客滿意度滿意度滿意抱怨處理顧客抱怨

資訊工業策進會數位教育研究所，台北市信義路三段153號10樓。

上課地點位於捷運木柵線大安站斜對面(燦坤樓上)

註：上課地點與教室之確認，以上課通知函為主。

◆ 報名方式顧客滿意度滿意度滿意抱怨處理顧客抱怨

請以傳真方式報名（按右方圖示下載報名表），報名傳真專線：(02)6638-9638。

課程諮詢：(02)2708-9215 轉8314 傅小姐，或E-mail：sincheau@iii.org.tw

報名確認：(02)2708-9215 轉8241 洪小姐，或E-mail：yc9302@server.iii.org.tw

◆ 課程費用與繳費顧客滿意度滿意度滿意抱怨處理顧客抱怨

1.	本課程原價 NT$4,000元，費用含課程、講義及餐點。
2.	優惠方案：凡於07月29日前完成報名與繳費之學員，可享特惠價NT$3,200元(含稅)。
3.	團報優惠：三人團報可打95折、五人團報可打9折優惠。
4.	請以信用卡、郵政匯票或即期支票支付—
	‧以信用卡支付者：請務必將正確信用卡資料填寫於繳費方式資料表。 ‧以郵政匯票或即期支票支付者：抬頭為「財團法人資訊工業策進會」，劃線並禁止背書轉讓，以掛號寄至台北市106信義路三段153號9樓之1 洪小姐收。

◆ 其他課程介紹顧客滿意度滿意度滿意抱怨處理顧客抱怨

◆ 報名確認與取消顧客滿意度滿意度滿意抱怨處理顧客抱怨

1.	已完成報名與繳費之學員，課程主辦單位將於開課三天前以E-mail方式寄發上課通知函；若課程因故取消或延期，亦將以E-mail方式通知，如未收到任何通知，敬請來電確認。
2.	已完成繳費之學員如欲取消報名，請於實際上課日前以書面通知業務承辦人，主辦單位將退還80% 課程費用。
3.	學員於培訓期間如因個人因素無法繼續參與課程，將依課程退費規定辦理之︰上課未逾總時數三分之一，欲辦理退費，退還所有上課費用之二分之一，上課逾總時數三分之一，則不退費。
4.	如遇不可抗拒之因素，課程主辦單位保留修訂課程日期及取消課程的權利。
5.	本單位保留是否接受報名之權利。

◆ 結業證書顧客滿意度滿意度滿意抱怨處理顧客抱怨

依本會ISO品質系統之「教育訓練服務程序」規定，本課程為短期班，參訓學員缺課未超過總時數五分之一者，結業時由本會核發結業證書。

◆ 學習護照顧客滿意度滿意度滿意抱怨處理顧客抱怨

資策會為人事行政局首批認證審定之民間學習機構，公務人員參加資策會課程，學習時數可登錄「公務人員終身學習護照」。

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