財團法人資訊工業策進會•數位教育研究所
 
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《12/26前報名繳費,可再享折價特惠!》

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◆ 課程緣起顧客滿意 客戶抱怨 訴願處理 抱怨處理 客戶服務

        顧客的不滿意只是冰山的一角,將嚴重影響企業的成長,重視與顧客的每一個接觸點(MOT:Moment of Touch),並不斷升級提供顧客優質服務與漂亮的抱怨處理,已是現代企業恆久不變的使命。

        有鑑於此,資策會特舉辦「顧客滿意與抱怨處理」課程,以講師親身於產業擔任服務人員的實務經驗,講解顧客關係管理之管理架構、組織、流程等面向之精義。以顧客為核心設計的服務,何為支持做好服務的信念與信條!認識客訴之本質與背後意義,了解客訴服務的應對模式與應對技巧及互動要點,應注意過程中遵循之準則與禁忌;熟悉客訴溝通過程中所需之魔術用語。

◆ 課程目標顧客滿意 客戶抱怨 訴願處理 抱怨處理 客戶服務

課程大綱顧客滿意 客戶抱怨 訴願處理 抱怨處理 客戶服務
 

• 顧客關係管理之成功關鍵要素

• 認清服務的真實面及現實面

• 瞭解解客戶的定義及其內涵、需求

• 企業服務落實之道與服務品質

• 從客戶觀點出發的服務之道

• 服務信念與信條

• 對顧客客訴的刻板印象與自我意識覺知

• 認識所處行業特性、客戶特質、利益衝突所在

• 學習認識客戶目的、身份分類與因應措施策略

• 認清顧客訴願的來源及其背後的意義

• 瞭解客訴服務應對模式(3部曲6階段)

• 熟悉顧客訴願處理技巧

• 切記顧客訴願處理守則及禁忌

• 成功的訴願處理所需必備的要素

• 好說歹說之技巧

* 課程執行單位保留調整課程內容與講師之權利
適合對象顧客滿意 客戶抱怨 訴願處理 抱怨處理 客戶服務

客服人員

客服幹部

有志提升業績的業務人員及業務主管

課程日期顧客滿意 客戶抱怨 訴願處理 抱怨處理 客戶服務

102年01月05週 六白天9:30 ~ 16:30,計6小時。

上課地點顧客滿意 客戶抱怨 訴願處理 抱怨處理 客戶服務

資訊工業策進會 數位教育研究所, 台北市信義路三段153號10樓。

上課地點位於捷運文湖線大安站斜對面(燦坤樓上)

註:上課地點與教室之確認,以上課通知函為主。

◆ 報名方式顧客滿意 客戶抱怨 訴願處理 抱怨處理 客戶服務
 

請以傳真方式報名(按右方圖示下載報名表),報名傳真專線:(02)6631-6531。

顧客滿意與抱怨處理

顧客滿意與抱怨處理DM下載

課程諮詢:(02)6631-6532 課程經理 傅小姐,或E-mail:sincheau@iii.org.tw

報名確認:(02)6631-6535 洪小姐,或E-mail:janeychung@iii.org.tw

 
課程費用與繳費顧客滿意 客戶抱怨 訴願處理 抱怨處理 客戶服務

1.

本課程原價 NT$4,000元,費用含課程、講義及餐點。

2.

優惠方案:凡於12月26日前完成報名與繳費之學員,可享優惠價NT$3,200元(含稅)。

3.

團報優惠: 二人團報可打95折、四人團報可打9折優惠。

4.

請以信用卡、郵政匯票或即期支票支付—

 

•以信用卡支付者:請務必將正確信用卡資料填寫於繳費方式資料表。

•以郵政匯票或即期支票支付者:抬頭為「財團法人資訊工業策進會」, 劃線並禁止背書轉讓,以掛號寄至台北市106信義路三段153號9樓之1 洪小姐 收。

報名確認與取消顧客滿意 客戶抱怨 訴願處理 抱怨處理 客戶服務

1.

已完成報名與繳費之學員,課程主辦單位將於開課三天前以E-mail方式寄發上課通知函;若課程因故取消或延期,亦將以E-mail方式通知,如未收到任何通知,敬請來電確認

2.

已完成繳費之學員如欲取消報名,請於實際上課日前以書面通知業務承辦人,主辦單位將退還80% 課程費用。

3.

學員於培訓期間如因個人因素無法繼續參與課程,將依課程退費規定辦理之︰上課未逾總時數三分之一,欲辦理退費,退還所有上課費用之二分之一,上課逾總時數三分之一,則不退費。

4.

如遇不可抗拒之因素,課程主辦單位保留修訂課程日期及取消課程的權利。

5.

本單位保留是否接受報名之權利。
結業證書顧客滿意 客戶抱怨 訴願處理 抱怨處理 客戶服務
        依本會ISO品質系統之「教育訓練服務程序」規定,本課程為短期班,參訓學員缺課未超過總時數五分之一者,結業時由本會核發結業證書。 
學習護照顧客滿意 客戶抱怨 訴願處理 抱怨處理 客戶服務
        資策會為人事行政局首批認證審定之民間學習機構,公務人員參加資策會課程,學習時數可登錄「公務人員終身學習護照」。
 

歡迎企業洽談包班需求(課程皆可量身訂製!)

 
 

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