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《12/19前報名繳費,可再享折價特惠!》

邏輯性簡報建構技巧,同步招生中!

◆ 課程緣起顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理

         在景氣低迷、市場競爭激烈的今日,台灣已進入顧客關係導向時代;企業的經營邁入高服務品質的素求。從調查統計說明,不滿意的顧客中只有5%會正式投訴,其餘將從此不再連絡,所以客訴處理的好壞將會是決定公司成功或失敗的重要關鍵。如何建構優質競爭的顧客關係管理組織及運作流程,讓企業產生自發的優質生命力;並如何找到顧客抱怨的關鍵點,妥善地處理顧客訴願,化危機為轉機,運用轉機成就商機,讓抱怨的顧客轉化為公司最忠誠的顧客,已是刻不容緩的必要課題!

         有鑑於此,資策會特舉辦「客訴處理達人秘笈班」課程,以講師親身於產業擔任服務人員的實務經驗,認識客訴之本質與背後意義, 瞭解客訴服務的應對模式與應對技巧及互動要點,應注意過程中遵循之準則與禁忌;熟悉客訴溝通過程中所需之魔術用語。課程目的在於讓學員透過訓練,能全面性地瞭解吸收,並在課後能靈活運用溝通的觀念跟技巧在工作上!
◆ 課程目標顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理

讓您成為樂於服務及面對客訴的處理能手,塑造更積極的自信,贏得顧客的信任

•講解優質顧客關係管理之管理架構、組織、流程等面向之精義

•以顧客為核心設計的服務,何為支持做好服務的信念與信條

•進而學習客訴的處理原則、步驟、要點、應對模式,將危機化為轉機的處理技巧

•由 DISC人格四象限分析法,快速掌握客戶慣性思維,知性適性,服務貼心到位

•熟悉客訴溝通過程中所需之魔術用語,以增加溝通之順暢度及降低磨擦衝突的機率

課程大綱顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理
 

 課程主題

課程內容
顧客服務之意識與認知

• 掃除心中的迷障

   。對客戶的意象

   。意識演化四部曲

• 反思現存的體質

   。客訴處理服務之認知與本質之探究

   。認識訴願的本質與企業體質之省思

客訴處理的心法與技法

• 客訴心法要訣

   。客戶服務的處理要點

   。客訴處理三部曲

   。客訴處理應對模式及要點

   。客訴處理要訣、守則、禁忌

• 解構行為密碼

   。認識DISC人格特質四象限

   。懂得DISC的各種判斷特癥

   。快速辨認客戶人格類型與因應處理對策

貼心溝通之魔術技巧與服務心法

• 弄巧藏拙

   。肢體溝通

   。魔術用語

   。情境表達法(緩和、請求、安撫、提案、拒絕)

• 樂活服務

   。成功服務的樂活口訣

   。成功服務的信念、信條

   。成功服務的重要叮嚀

* 課程執行單位保留調整課程內容與講師之權利
授課方式顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理

• 課程講授,對課程的觀念理論與實務技巧進行闡述,並在實際工作中有例可循

• 現場提問,學員可對不解的問題可以進行提問,以便更好的掌握和了解

• 案例分析,通過典型情景或案例分析,融入氛圍中,透過分析和討論的學習體驗

• 角色扮演,視需要,讓學員透過角色扮演,體驗模擬情境,更主動地發表自己的看法、感受突破溝

      通上的障礙

• 體驗分享,穿插學員的體驗分享內容,從多個維度和視角掌握溝通的知識和技能

適合對象顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理

客服人員

客服幹部

• 業務銷售及後續服務人員

課程日期顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理

103年12月27日,週六白天9:00~17:00,計7小時。

上課地點顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理

資訊工業策進會 數位教育研究所,台北市信義路三段153號10樓。

上課地點位於捷運大安站1號出口左轉約20公尺(燦坤樓上)

註:上課地點與教室之確認,以上課通知函為主。

◆ 報名方式顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理
 

本課程採線上報名,請按右方【我要報名】進入報名系統

客訴處理達人秘笈班

客訴處理達人秘笈班

課程諮詢:(02)6631-6532 課程經理 傅小姐,或E-mail:sincheau@iii.org.tw

報名與繳費確認:(02)6631-6536 邱小姐,或E-mail:mg9401@iii.org.tw

 
課程費用與繳費顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理

1.

本課程原價 NT$4,500元,費用含課程、講義及餐點。

2.

優惠方案:凡於12月19日前完成報名與繳費之學員,可享優惠價NT$3,150元(含稅)。

3.

團報優惠: 二人團報可打95折、四人團報可打9折優惠。

4.

請以信用卡或即期支票支付—

 

•以信用卡支付者:請務必將正確信用卡資料填寫於繳費方式資料表。

•以即期支票支付者:抬頭為「財團法人資訊工業策進會」, 劃線並禁止背書轉讓,以掛號寄至台北市106信義路三段153號9樓之1 邱小姐 收。

報名確認與取消顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理

1.

已完成報名與繳費之學員,課程主辦單位將於開課三天前以E-mail方式寄發上課通知函;若課程因故取消或延期,亦將以E-mail方式通知,如未收到任何通知,敬請來電確認

2.

已完成繳費之學員如欲取消報名,請於實際上課日前以書面通知業務承辦人,主辦單位將退還80% 課程費用。

3.

學員於培訓期間如因個人因素無法繼續參與課程,將依課程退費規定辦理之︰上課未逾總時數三分之一,欲辦理退費,退還所有上課費用之二分之一,上課逾總時數三分之一,則不退費。

4.

如遇不可抗拒之因素,課程主辦單位保留修訂課程日期及取消課程的權利。

5.

本單位保留是否接受報名之權利。
結業證書顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理
        依本會ISO品質系統之「教育訓練服務程序」規定,本課程為短期班,參訓學員缺課未超過總時數五分之一者,結業時由本會核發結業證書。 
學習護照顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理
        資策會為人事行政局首批認證審定之民間學習機構,公務人員參加資策會課程,學習時數可登錄「公務人員終身學習護照」;此外,參加本課程之中小企業員工,亦可獲得「中小企業終身學習護照」認可之時數。
 

歡迎企業洽談包班需求(課程皆可量身訂製!)

 
 

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