資訊工業策進會•數位教育研究所

           
資策會台北課程-客訴與抱怨處理達人實戰班

《3/20前報名繳費,可再享折價優惠!》

產業分析暨新市場開發實務班,同步招生中!

◆ 課程緣起顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理

        顧客越來越難搞,為了提升顧客滿意度,企業無不費盡腦汁與心思。不過,客訴還是層出不窮,尤其是面對難纏客訴更是燙手,本課程由令人頭痛的客訴開始,漸進說明客訴對應的基本做法,與面對惡質客訴如何在3分鐘內讓令人討厭的奧客閉嘴的有效應對技巧與漂亮的話術。

        顧客會進化,傳統的顧客滿意與抱怨處理已經落伍了!本課程內容將根據學員產業以客製化帶入情境式客訴個案實戰演練,上完課學員將學習如何有效應對奧客的有效技巧讓奧客成好客,成為名副其實的客訴處理達人!

◆ 課程目標顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理

• 瞭解客訴原因與對企業的影響

• 清楚客訴類型與對應方式

• 如何讓奧客轉型成忠誠客戶

• 客訴處理的Yes&No

• 有效化解客訴衝突

◆ 課程特色顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理

• 美式體驗教學、現場表格教導、面對面交叉演練

• 非學者教學、第一線實戰經驗豐富

• 內含最新客訴處理技巧,課程深獲企業肯定,滿意度高達95%以上

• 大量運用圖表教學,可直接運用在工作中

◆ 課程大綱顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理

   •  客訴應對自我測試

   •  客訴爲什麼會發生與對企業的貢獻

   •  12種難纏客訴型態與對應方式演練

   •  12種常見客訴台詞與應對方式演練

   •  客訴應對SOP標準作業流程

   •  主管如何進行第二次客訴回應

   •  如何有效撰寫道歉信

   •  客訴突發事件的應對與演練

   •  客訴衝突化解的五種策略與應用

   •  結論與Q&A

課程執行單位保留調整課程內容與講師之權利
◆ 適合對象顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理

客服人員

客服幹部

• 業務銷售及後續服務人員

◆ 講師介紹-資策會外聘資深講師(擁有25年豐富授課經驗)
 
專長 銷售與激勵技巧、商業與採購談判、溝通與衝突管理、客訴處理與顧客滿意、行銷企劃、簡報技巧與口語表達、廣告、創新創意思考、公關
得獎

第十屆時報廣告金像獎得主

一九九四年獲選為中華民國企業經理名人錄

• 二OO五年獲選為104人力銀行全國講師名錄

• 二OO五年以<小牌K大牌>一書榮獲行政院經濟部頒發第十屆金書獎

• 二OO七年獲選為哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師

• 二OO八年全年含週六日及夜間受邀演講超過400場全國第一

• 二OO九年獲選為全國最大教育網站-亞太教育網優良講師

• 二O一O年接受經理人雜誌專訪簡報技巧

專業認證與

訓練

• 全國第一位代表台灣接受BBDO跨國廣告集團行銷廣告經理人專業認證

• 全國第一梯接受美國Peter Rogen國際專業簡報技巧完整研習

• 哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師

• 唯一代表台灣前往紐約、雪梨、東京、香港BBDO國際廣告專業經理人研習

授課經驗 微軟、HP、TVBS無線電視台、遠傳電信、金車飲料、Hello-Kitty、台灣菸酒、美商鄧白氏公司、台揚科技、凌網科技、凌群電腦、士林電機、AIG安泰人壽、中國信託、華僑銀行、東森得意購、友聯產險股份有限公司、Chantecaille化妝品、Aesop化妝品、Oguma化妝品、普萊德科技、住商不動產、裕隆汽車、山葉機車、中信房屋、新竹三信、Columbia美語、美時化學製藥、可取資訊、小墾丁渡假俱樂部、資策會、國立海洋生物館、行政院財政部、行政院退輔會、行政院農委會、林務局、台北市政府、台北縣農會、宜蘭縣政府講師......等。
輔導客戶 SUNKIST香吉士果汁、DUNHILL登喜路精品、拍力得相機、雀巢食品、SAAB汽車、喜悅汽車、纖姿減肥食品、寶礦力運動飲料、母嬰寧紙尿片、波樂洋芋片、吉利刮鬍刀、咖美奶精、美極鮮味露、蘋果西打、味王食品、禮坊訂婚喜餅、英倫口香糖、花王、萬寶龍金筆、DUNHILL、丹碧絲衛生棉條、蘋果電腦等。
 
◆ 課程日期顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理

104年3月28日,週六白天 09:00∼17:00,計7小時。

*主辦單位得視報名情況而保留實際開課日期的變更權利 。

◆ 上課地點顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理

資訊工業策進會 數位教育研究所,台北市信義路三段153號10樓。

上課地點位於捷運大安站1號出口左轉約20公尺(燦坤樓上)

註:上課地點與教室之確認,以上課通知函為主。

◆ 報名方式顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理
 

本課程採線上報名,請按右方【我要報名】進入報名系統

客訴與抱怨處理達人實戰班報名表

資策會台北課程-客訴與抱怨處理達人實戰班DM下載

課程諮詢:(02)6631-6532 課程經理 傅小姐,或E-mail:sincheau@iii.org.tw

報名與繳費確認:(02)6631-6536 邱小姐,或E-mail:mg9401@iii.org.tw

 
◆ 課程費用與繳費顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理

1.

本課程原價 NT$4,500元,費用含課程、講義及餐點。

2.

優惠方案:凡於3月20日前完成報名與繳費之學員,可享特惠價NT$3,600元(含稅)。

3.

團報優惠:二人團報可打95折、四人團報可打9折優惠。

4.

請以信用卡或即期支票支付—

 

•以信用卡支付者:請務必將正確信用卡資料填寫於繳費方式資料表。

•以即期支票支付者:抬頭為「財團法人資訊工業策進會」,劃線並禁止背書轉讓,以掛號寄至台北市106信義路三段153號9樓之1 邱小姐 收。

◆ 其他課程介紹顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理

創意、簡報技巧與口才訓練

優質行銷企劃關鍵10堂課

商業談判實戰秘笈班

◆ 報名確認與取消顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理

1.

已完成報名與繳費之學員,課程主辦單位將於開課三天前以E-mail方式寄發上課通知函;若課程因故取消或延期,亦將以E-mail方式通知,如未收到任何通知,敬請來電確認

2.

已完成繳費之學員如欲取消報名,請於實際上課日前以書面通知業務承辦人,主辦單位將退還80% 課程費用。

3.

學員於培訓期間如因個人因素無法繼續參與課程,將依課程退費規定辦理之︰上課未逾總時數三分之一,欲辦理退費,退還所有上課費用之二分之一,上課逾總時數三分之一,則不退費。

4.

如遇不可抗拒之因素,課程主辦單位保留修訂課程日期及取消課程的權利。

5.

本單位保留是否接受報名之權利。
◆ 結業證書顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理
        依本會ISO品質系統之「教育訓練服務程序」規定,本課程為短期班,參訓學員缺課未超過總時數五分之一者,結業時由本會核發結業證書。
◆ 學習護照顧客滿意度 滿意度 滿意 抱怨處理 顧客抱怨 客訴處理

        資策會為人事行政局首批認證審定之民間學習機構,公務人員參加資策會課程,學習時數可登錄「公務人員終身學習護照」;此外,參加本課程之中小企業員工,亦可獲得「中小企業終身學習護照」認可之時數。

 

歡迎企業洽談包班需求(課程皆可量身訂製!)

 
 

資訊工業策進會 數位教育研究所   版權所有,禁止侵害,違者必究

Copyright (c) 2014 III Digital Education Institute. All Rights Reserved