|
◆ 課程源起 |
在市場競爭激烈的今日，企業的經營已邁入高服務品質的競爭，從調查統計說明，不滿意的顧客中只有5%的顧客才會正式投訴，所以客訴處理的好壞將會是決定公司成功或失敗的重要關鍵。本課程將會傳授如何找到顧客抱怨的關鍵點，並在溝通陷入僵局之際，能以同理心及適度的幽默感來化解。妥善的處理顧客抱怨，化危機為轉機，運用轉機成就商機，讓抱怨的顧客轉化為公司最忠誠的顧客！
|
|
| ◆ 課程目標 |
| 讓您經由教育訓練的養成，成為抱怨處理高手。從服務業的特質著手找到化解抱怨投訴的關鍵點，將危機化為轉機的處理技巧，傳授服務從業人員情緒管理及正確的心態，找回更積極的服務自信，也贏得顧客的心。 |
|
| ◆ 招生對象 |
◎ 客戶服務相關部門的第一線人員及主管
◎ 擔任售後服務或客戶維繫的人員及主管
◎ 有志提升業績的業務人員及業務主管
◎ 有興趣投入客戶服務或行銷工作領域者
|
|
| ◆ 課程日期 |
97年11/18(二)、11/19(三) (週二三白天 9:30 ~16:30 )，共計12小時。
|
|
| ◆ 上課地點 |
資訊工業策進會數位教育研究所，台北市信義路三段153號10樓。
上課地點位於捷運木柵線大安站斜對面(復興南路與信義路交叉口) |
|
| ◆ 課程內容 |
| 課程單元 |
|
|
| 一、為何要增強服務品質 |
- 何謂服務品質
- 服務品質的重要性
- 外在競爭環境的轉變 |
3小時 |
二、如何提升服務品質 |
- 以顧客滿意為最高工作守則
- 立即解決顧客抱怨
- 定期衡量服務品質
- 做好7Ps
- 做好三種行銷
- 透過服務缺口模型改善服務品質
|
3小時 |
三、處理客訴的正面思考 |
- 客訴處理人員的角色與權責
- 如何處理客戶的情緒
- 客戶抱怨的處理步驟
- 客戶抱怨的處理技巧
|
3小時 |
四、客訴案件研討 |
- 如何贏得顧客的心實例
- 讓客戶主動為我們銷售
|
3小時 |
課程執行單位保留調整課程內容與講師之權利
|
|
| ◆ 報名方式 |
|
|
| ◆ 課程費用與繳費 |
1.本課程原費用NT$8,500元，費用含課程、講義及餐點。
2.凡於11月11日前完成報名與繳費之學員，可享特惠價NT$6,800元
3. 團報優惠：三人團報可打95折、五人團報可打9折優惠。
4.請以信用卡、郵政匯票或即期支票支付—
●以信用卡支付者：請務必將正確信用卡資料填寫於繳費方式資料表。
●以郵政匯票或即期支票支付者：抬頭為「財團法人資訊工業策進會」， 劃線並禁止背書轉讓，以掛號寄至台北市106信義路三段153號9樓之1 洪小姐 收。 |
|
| ◆ 報名確認與取消 |
1.已完成報名與繳費之學員，課程主辦單位將於開課前以E-mail方式寄發上課通知函，而已完成繳費之學員如欲取消報名，請於實際上課日前以書面通知業務承辦人，主辦單位將退還80% 課程費用。
2.學員於培訓期間如因個人因素無法繼續參與課程，將依課程退費規定辦理之︰上課未逾總時數三分之一，欲辦理退費，退還所有上課費用之二分之一，上課逾總時數三分之一，則不退費。
3.如遇不可抗拒之因素，課程主辦單位保留修訂課程日期及取消課程的權利。
＊本單位保留是否接受報名之權利 |
|
| ◆ 結業證書 |
| 參與課程之學員，依課程相關規定學習期滿後由資訊工業策進會核發結業證書。依本會教育訓練課程規定：18小時(含)以上課程，結業時由本會核發結業證書，但缺課達五分之一者不發結業證書。 |
|
| ◆ 相關課程 |
|
|
