作者：資訊工業策進會數位教育研究所中壢中心劉德泰
沒有聚焦的策略就無法有效整合企業資源，沒有完整的績效評量就無法有效管理企業。如何能一貫性連結企業策略目標、關鍵衡量指標、行動方案及績效考核，並以整體方式瞭解及評量組織的商業策略價值，是企業當前非常重要課題。
平衡計分卡是近幾年來企業常用來連結企業策略目標、關鍵衡量指標、行動計劃及績效考核的完整方法論，此工具可以將公司的策略，透過財務、顧客、內部流程、學習與成長等四個構面發展成公司的平衡指標。每一構面皆包括了策略目標、關鍵衡量指標、目標值及行動計劃等。再借由關鍵指標與行動計劃結合年度經營計劃、預算編制與績效考核，俾使長期策略目標與年度經營目標相銜接。
平衡計分卡可以具體將公司策略目標、關鍵衡量指標、行動計劃及績效考核的完整組合，但是要如何才能有效導入平衡計分卡呢？一般企業要導入平衡計分卡，流程可以分成準備，策略形成，策略展開與執行規劃等四個階段，如圖一所示：
一、準備階段
●資料收集：包括企業經營策略方向與總體經營目標、事業單位經營目標與行動計劃、營運流程圖，年度經營計劃表、市場行銷計劃表，外部環境及產業次級資料搜集等。
�憛@●平衡計分卡訓練：讓參加策略規劃的主管瞭解平衡計分卡的精神、架構與導入流程。也要讓高階主管瞭解推動平衡計分卡可帶來的利益，知道平衡計分卡推動的流程與時程、投入的人力及需完成的事項與文件。
●成立推動組織：為了明確劃分企業各單位於推行平衡計分卡的職責，企業需要定義各單位所負責的策略主題、關鍵衡量指標與行動計劃的各項標準。
二、策略形成階段
�憛@●發展使命與願景：凝聚高階主管意識，發展企業未來想達成的境界，並且勾勒出組織未來的目標，以引導企業努力的方向。使員工知道組織未來的企圖，誘發其工作熱忱。向外界宣示組織的企圖心，作為訂定策略目標與行動計劃的指引。
�憛@●內外環境分析：採用ＳＷＯＴ分析方法，針對企業內部環境，參考企業結構、組織文化、資訊系統、生產、行銷、人力競爭、研發、財務等條件，規劃企業內部優勢、劣勢的策略分析。針對企業外部環境，參考政策、經濟、社會文化、科技、現在競爭者、潛在競爭者、替代品、購買者、供應商等條件，規劃企業外部機會、威脅的策略分析。
�憛@●發展策略主題：高階主管根據使命與願景，整體考量ＳＷＯＴ分析的結果，據以發展出優勢－機會，優勢－威脅、劣勢－機會、劣勢－威脅等四類的策略主題。
三、策略展開階段
●發展策略目標：經過ＳＷＯＴ分析所規劃的策略主題，依照平衡計分卡的設計，可將這些策略主題，透過顧客、財務、內部流程、學習與成長四個構面，來發展策略目標。而財務策略目標應包括有維持成長、提升獲利與創造價值等目標。而顧客略目標應包括提高顧客忠誠度、提供顧客滿意度進而提供顧客全方位解決方案的目標。而內部流程策略目標應包括縮短開發時程、提高商品品質、降低經營成本等目標。學習與成長策略目標應包括提供策略性執行能力、強化資訊系統及其運用能力等的目標。
�憛@●發展關鍵指標：關鍵績效指標是用來衡量一個組織對於策略執行成果及策略目標達成狀況的計分卡，同時也是驅動組織行動計劃的準則，提供全體員工應如何對組織整體目標做出貢獻的指引方向，協助管理階層確立組織朝向策略目標前進。發展關鍵指標時應從學習與成長→內部流程→顧客→財務，訂定其領先指標與落後指標。
�憛@●訂定目標值：根據平衡計分卡策略目標四個構面關鍵績效指標，訂定與分配目標值，其基本的訂定原則：長期→中期→短期，平衡計分卡上面的關鍵績效指標，都必須訂定短期目標值，目標的訂定應儘量尋找可能的標竿或最佳實務。
�憛@●擬定行動計劃：行動計劃是使策略更具體化，將其轉換成可執行的行動。行動計劃是思考要達成策略目標，經營業務價值鏈中的各項作業－包括市場研究、顧客、行銷、服務及維護。
四、執行規劃階段
�憛@●編製營運預算：根據平衡計分卡之關鍵指標與目標值的標準建立年度預算，以結合年度經營計畫、預算的制定，使長期策略與年度經營目標相銜接。企業可以透過預算執行控制開支，並預測企業的現金與利潤流量，以監督策略目標的達成情況。
�憛@●連結績效考核與獎勵：根據平衡計分卡之關鍵指標與行動計劃的準則連結年度績效考核與獎勵。而績效考核與獎勵應當發揮溝通公司策略、指引奮鬥方向、層層落實推進公司策略的作用。
平衡計分卡經過用心的導入，可以有效整合公司策略目標與績效管理，成為企業一部戰略指導方針手冊，最終還是必須獲得高階主管的支持，與公司同仁的參與及執行，才能形成公司營運的中心思想，以成為企業經營的一種規範。
